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Dell | EMC製品へのサポートサービス

標準サービスとしてDell | EMC製品価格に含まれます。
リモート監視サポート
お客さまのDell | EMC製品が自己監視システムにより異常状況を検知するとE-メールによりデル・テクニカルサポートに異常が通知されます。デル・テクニカルサポートでは24時間365日の体制でお客様のシステムの異常に対応しています。
当日4時間プラス対応オンサイト保守サービス (24時間 365日)
リモート監視サポートもしくはお客さまから電話での問い合わせをいただき、エンジニアの派遣を決定してから4時間以内にサービスエンジニアがお客さま先に到着し、修理を行います。ソフトウェアの障害に関してもオンサイトにて対応いたします。
※地域によってはサービスに制限があります。
24時間テクニカル電話サポート
リモート監視サポートによる障害通知同様に、お客様からハードウェア障害に関して電話によるお問い合わせも24時間365日体制で受け付けています。
ソフトウェアサポート
以下のソフトウェアに関して技術的な質問に対応します。サポート受付時間は24時間365日です。
Navisphere®  Management Suites (Navisphere®  Agent / Analyzer / CLI / Event Monitor / Integrater / Manager / Organizer)
PowerPathTM 、Access LogixTM、 ATFTM、  MirrorViewTM、 SnapViewTM、
SAN Copy、EMC Replication Manager

※ご質問の内容によっては翌営業日に対応させていただく場合があります。

ゴールド※1
企業内IT部門のリソースを戦略的に活用していただくため、エンジニア対エンジニアレベルの電話サポートや障害解決のお手伝いを担当するテクニカル・アカウントマネージャーを設けました。
ゴールド詳細

※1　Dell|EMC CX200シリーズの標準保守サービスにゴールドは含まれません。オプションサービスとしてのご提供となります。

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●オプションサービス

【価格表】 サービスの延長（製品購入時価格　単位：￥）

　 4、5年目（各1年間）
当日4時間対応
オンサイト
保守サービス		 リモート監視
サポート		 ソフトウェア
サポート		 ゴールド
CX200(DAS) 246,000 35,000 224,000 175,000
CX200(SAN)*1 246,000 35,000 244,000 175,000
CX200(SAN)*2 246,000 35,000 497,000 175,000
CX400 444,000 57,000 467,000 175,000
CX600 660,000 57,000 701,000 175,000
DAE2 266,000 48,000

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 78,000
DS-8 (Switch) 323,000 46,000 17,000 78,000
DS-16(Switch) 356,000 46,000 17,000 78,000
HBA 28,000 6,000

-

 26,000
*1　Host数が1から4のSAN構成時に適用される価格
*2　Host数が5以上のSAN構成時に適用される価格

上記以外のサービスオプション価格詳細につきましては、都度担当営業までお問い合わせ下さい。

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image Dell | EMC製品への推奨サポートサービス
エンタープライズ・サポートパッケージ[ゴールド]

エンタープライズ・サポートパッケージ[ゴールド]は、Dell | EMC製品に推奨のサポートサービスです。ゴールドには製品に付属の標準サービスに追加して以下のサービスメニューが含まれています。
●テクニカル・アカウントマネージャー
ゴールドを導入されたお客さまごとに担当テクニカル・アカウントマネージャーがアサインされます。

テクニカル・アカウントマネージャーは各々のお客さまのシステムに発生したハードウェア、ソフトウェアの障害対応のデル側責任者として、デルにおける社内調整やお客さまに対し障害の復旧状況についての報告を行います。
弊社テクニカル・アカウントマネージャーサービスはチーム制となっておりますので、状況によって副担当テクニカル・アカウントマネージャーが対応させていただく場合があります。

障害対応以外にも、お客さまとデルの間のポスト・セールスに関する窓口としてお客さまのシステムの運用状況、保守状況等を把握し、ゴールド電話サポートのテクニカルエンジニアと情報を共有します。

なお、テクニカル・アカウントマネージャー自身が障害対応を行うために、お客さまのシステム設置場所にオンサイトすることはありません。

主な提供サポート
  • お客さまのシステム状況の把握（システム構成などに変更が生じた場合、お客さまは担当テクニカル・アカウントマネージャーへその旨のご報告を行って頂きます。）
  • 障害途中の復旧状況の報告、障害対処後の報告書作成（簡易な問い合わせ等は除く）
  • 四半期ごとにお客さまへの報告・説明（電話によるサポート状況の説明、改善のための対処など）
  • 変更通知サービス

サポート提供時間
24時間365日
●ゴールド電話サポート

ゴールドを購入されたお客さま専用の電話サポートサービスです。ゴールド電話サポート専任のテクニカルエンジニアが対応いたします。お客さまのエンジニアからのご質問や障害報告に対して「エンジニア対エンジニア」のサポートを実現します。テクニカル・アカウントマネージャーとは異なり、お客さまのへの担当者は設けません。

主な提供サポート

日本語によるハードウェア、ソフトウェア、ゴールド全般への問い合わせサポート一次窓口

  • 電話によるハードウェアの障害復旧切り分け
  • ハードウェアの障害復旧のためのエンジニアの派遣手配
  • ハードウェアの障害復旧に必要なパーツの発送手配
  • お客さまの障害内容、対応履歴更新ほか（弊社内で情報を共有します）
  • シームレスサポートの受付
サポート時間

24時間365日サポート 
●変更通知サービス

デルが提供しているハードウェア、ソフトウェアに関連するファームウェア、ドライバ、パッチ等の更新をプロアクティブにお客さまにお知らせするサービスです。テクニカル・アカウントマネージャーよりE-メールにてお客さまに通知いたします。また、四半期に1度変更があったファームウェア、ドライバ、パッチ等を収納したCDを送付いたします。バージョンアップ、パッチレベルアップの作業はお客さまに行っていただきます。

サポート対象
デルが提供しているハードウェア、ソフトウェアに関連するファームウェア、ドライバ、パッチ等　

サポート提供時間
E-メール配信： 随時
CD送付： 各四半期に一度（現在、3, 6, 9, 12月を予定）


●シームレスサポート
ゴールド対象製品でご使用のサードベンダー製ソフトウェア/ハードウェアに起因する問題の問い合わせに関して、デルがサードベンダーサポートへ取次ぎさせていただきます。問い合わせ窓口はゴールド電話サポートとなりますので、お客さま問い合わせに費やす時間を削減することが可能です。
  • あらかじめお客さまは、シームレスサポートの対象製品のサポート契約をサードベンダーと結んでいる必要があります。
  • サポートに関しましては必要情報のご提供等お客様のご協力を頂く場合があります。
  • デルとサードベンダーとの間では特別サポート契約を結んでおり、この契約に基づき、デルは問題の問合せの仲介を行います。サポートは対象となるソフトウェア/ハードウェアのベンダーが行います。
  • シームレスサポートの対象サードベンダー製品は順次追加および削除させていただくことがありますので予めご了承ください。尚、サポート可能な期間は、対象サードベンダーのサポート期間またはお客様の有しているサポート契約で規定されている期間に準じますので、その旨ご確認ください。

    サポート対象ソフトウェア/ハードウェア
Microsoft® BackOffice®
Oracle®

受付時間

月曜 - 金曜 （祝祭日、年末年始を除く） 9:00-17:00（12:00-13:00を除く）
　
●問題レベルの指定

ゴールド電話サポートにお問合せをいただく際に、発生した問題のレベルを指定いただき、指定いただいたレベルに従って対応させていただきます。
問題
レベル		 状況 対応
レベル1 システムダウン お電話をいただいてから15分を目安に対応状況をお客様にお知らせします。障害解決後は報告書を提出します。
レベル2 システム停止には至らないが、長期的に影響がある

間欠的に発生する障害
お電話をいただいてから30分を目安に対応状況をお客様にお知らせします。障害解決後は報告書を提出します。
レベル3 技術的な質問 お電話をいただいてから30分を目安に対応状況をお客様にお知らせします。報告書の提出はありません。

　

●サポートフロー
サポートフロー
ゴールドでは上記以外のオプションメニューもご用意しています。詳しくは営業担当までお問合せください。
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