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●テクニカル・アカウントマネージャー
ゴールドを導入されたお客さまごとに担当テクニカル・アカウントマネージャーがアサインされます。
テクニカル・アカウントマネージャーは各々のお客さまのシステムに発生したハードウェア、ソフトウェアの障害対応のデル側責任者として、デルにおける社内調整やお客さまに対し障害の復旧状況についての報告を行います。*1
障害対応以外にも、お客さまとデルの間のポスト・セールスに関する窓口としてお客さまのシステムの運用状況、保守状況等を把握し、ゴールド電話サポートのテクニカルエンジニアと情報を共有します。*2
主な提供サポート
- お客さまのシステム構成の把握（システム構成、サーバソフトウェアのバージョン等の情報を保管）
- 障害途中の復旧状況を電話またはE-メールにてお客さまのご担当者にお知らせいたします。
- 障害対処後は障害対応報告書を作成し、E-メールにてお客さまのご担当者に提出いたします。（「問題レベルの指定」のレベル3に該当する内容は除く）
- 四半期ごとに障害対応報告書のサマリーをE-メールにてお客さまのご担当者に送付いたします。また、レポートの内容に関するご質問に電話でお答えいたします。
- 変更通知サービスのCD送付先等お客さま情報の管理を行います。
サポート提供時間
24時間365日*3
*1 テクニカル・アカウントマネージャーサービスはチーム制となっておりますので、状況によって副担当テクニカル・アカウントマネージャーが対応させていただく場合があります。なお、テクニカル・アカウントマネージャー自身が障害対応、障害の報告、およびお客様のシステム構成情報入手を行うために、お客さまのシステム設置場所に訪問することはありません。
*2
DTC（デル・テクノロジーコンサルティング）が導入作業を実施した製品以外の場合はお客様から初期構成情報をご提供していただき、それに基づく内容となります。
お客さまのサイトのシステム構成に変更が生じた場合にはテクニカル・アカウントマネージャーまでご連絡ください。
*3
ハードウェアとソフトウェアではサービス提供時間等異なる部分がありますのであらかじめご了承ください。
●ゴールド電話サポート
ゴールドを購入されたお客さま専用の電話サポートサービスです。ゴールド電話サポート専任のテクニカルエンジニアが対応し、お客さまのエンジニアからのご質問や障害に対して「エンジニア対エンジニア」のサポートを実現します。*1
主な提供サポート
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ハードウェアの障害復旧のためのエンジニアの派遣手配およびパーツの発送手配
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下記ソフトウェアに起因すると予想されるシステムダウンからの電話による復旧援助の手配*2
対象ソフトウェア：Microsoft®
Windows® NT Server（日本語版および英語版）／Microsoft®
Windows® 2000 Server
, Advanced Server（日本語版および英語版、クラスターを含む）
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対象ソフトウェアに起因と予想される障害に対して、電話での障害切り分け支援および要因の分析を行います。
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システム再立ち上げの支援および再立ち上げ後の正常起動確認を電話にて行います。
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お客様にて保持されているバックアップデータをもとにデータ修復の支援を電話にて行います。
-
DirectLine™（ソフトウェア電話サポート）、シームレスサポートの受付*3
サポート時間
24時間365日サポート
*1
ゴールド電話サポートへのお問い合わせは日本語に限らせていただきます。また、テクニカル・アカウントマネージャーとは異なり、お客さまのへの担当者は設けません。
*2
ソフトウェア復旧の作業はお客様で行っていただきます。対象ソフトウェアの復旧には、復旧に必要なデータおよびソフトウェアはお客様にて保持していることが条件となります。
*3
DirectLine™（ソフトウェア電話サポート）、シームレスサポートのサービス提供時間は月曜
-
金曜（祝祭日、年末年始を除く）9：00-17：00(12:00-13:00を除く)ですので予めご了承ください。サービス提供時間外の場合は、お手数をおかけしますが、翌営業日にあらためてご連絡をいただけますようお願いいたします。
●変更通知サービス
デルが提供しているハードウェア、ソフトウェアに関連するファームウェア、ドライバソフトウェア等の更新をお客さまに通知するサービスです。*1また、四半期に1度変更があったファームウェア、ドライバソフトウェア等を収納したCDを送付いたします。*2
サポート対象
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デルが提供しているハードウェア、ソフトウェアに関連するファームウェア、ドライバ、パッチ等 |
サポート提供時間
|
E-メール配信： |
随時 |
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CD送付： |
各四半期に一度（現在、3,
6, 9, 12月を予定） |
*1
本サービスの提供にあたり、弊社指定Webページでお客さまによる登録手続きが必要です。
*2
バージョンアップの作業はお客さまに行って頂きます。（弊社より作業員の派遣を行うことはありません。）
●シームレスサポート
シームレスサポートの対象となっているサードベンダー製ソフトウェアに起因する問題の問い合わせに関して、デルがサードベンダーサポートへ取次ぎをさせていただきます。問い合わせ窓口はゴールド電話サポートとなりますので、お客さまが問い合わせに費やす時間を削減することが可能です。
（注）お客さまがシームレスサポートの対象製品のサポート契約をあらかじめサードベンダーと結んでいる必要があります。サポート期間は、対象サードベンダーのサポート期間またはお客さまの有しているサポート契約で規定されている期間に準じます。また、サポートに関して必要情報のご提供等お客様のご協力を頂く場合があります。シームレスサポートの対象サードベンダー製品は順次追加および削除させていただくことがありますので予めご了承ください。
サポート対象ソフトウェア/ハードウェア
| ベンダ |
対象製品 |
| Microsoft®
|
Windows
2000 / 2000 Advanced
Server
Windows NT 4.x Standard Edition
SQL Server 7.0 /
2000
Exchange Server 5.5
/ 2000
Small Business Server 4.5
/ 2000
Internet Information Server 4.0
/ 5.0
Proxy Server 2.0
Commerce Server 2000
BizTalk Server
Internet Security&Acceleration
Server2000
Host Integration Server
Mobil Information 2001 Server |
| Oracle |
8.x Database
8i Database Server
9i Application Server
iStore |
| Veritas |
Cluster
Server
DataBase
Edition for Oracle
DataBase
Edition for Sybase
File
Server Edition
Web Edition
File System
Foundation Suite
Volume Manager
NetBackup
BusinessServer
NetBackup
DataCenter
NetBackup
Professional
Global Data
Manager
Storage
Replicator
File Replicator
Volume
Replicator
Global Cluster
Manager
SANPoint
Foundation Suite
SANPoint Control
SANPoint Direct
Storage Migrator |
*Veritas製品のシームレスサポートは、DellまたはNetworld社から購入された製品に限りご提供が可能です。
受付時間
|
・
月曜 - 金曜
（祝祭日、12月30日-
1月3日の年末年始を除く） |
9:00-17:00
（12:00-13:00を除く）
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●問題レベルの指定
ゴールド電話サポートにお問合せをいただく際に、発生した問題のレベルを指定いただき、指定いただいたレベルに従って対応させていただきます。
問題
レベル |
状況 |
対応 |
| レベル1 |
システムダウン |
ご連絡のお電話をいただいた後15分を目安に対応状況をお客様にお知らせします。障害解決後は報告書を提出します。 |
| レベル2 |
システム停止には至らないが、長期的に影響がある
間欠的に発生する障害
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ご連絡のお電話をいただいた後30分を目安に対応状況をお客様にお知らせします。障害解決後は報告書を提出します。 |
| レベル3 |
不便性
使用上重大な影響を及ぼさない障害
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ご連絡のお電話をいただいた後30分を目安に対応状況をお客様にお知らせします。報告書の提出はありません。 |
●OSリカバリ
ハードウェア修理・交換後、お客様のご要望により、OS
の再導入をご提供。経験豊富なエンジニアによる作業により、確実な復旧をご支援します。
※対象OS
はデルの製品に搭載されたMicrosoft®
Windows®
2000 Server
、Red Hat®
Linux
です。（クラスタを除きます。）
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