出版社： ダイヤモンド社
定 価：1,500円（税別）
「使えない時間を1秒でも短くする」のが
デルのサポートポリシー、
1回の電話、1回の出張修理で直す！
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なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか
顧客サポート№１の秘密を探る
著者：宇井 洋
＜目 次＞
はじめに．．．
- 顧客満足度でも売り上げでも世界№１企業
- デルの成功の秘密はＳＣＭだけではない
- なぜ無名の外資ＰＣメーカーが日本で好かれる企業№１になったのか
第一章
なぜ顧客はゲートウェイではなく、デルを選んだのか
- 顧客サポートはパソコンのおまけ的なサービスだった
- 「３０日間返金保証制度」で顧客の信頼を得る
- 顧客が経験するあらゆるシーンで満足体験を与える
- なぜゲートウェイは海外市場から撤退したのか
- ＮＥＣも富士通も顧客サポートに力を入れだした
- 本社のある場所と顧客満足度は関係ない
第二章
顧客の顔が見えるダイレクトサポート
- 「デル製品には保証書が添付されておりません」
- デルはかかりつけの医者のように保証内容や修理履歴を管理する
- デルのコールセンターにただの電話交換手はいない
- 「使えない時間」を短くする。それがデルのサポートポリシー
- 電話だけで修理に必要な部品を特定し、修理方法を決定する
- 顧客の顔が見えないことが一番怖い
第三章
顧客サービスの中核となるコールセンターの裏側
- 他業種からの見学も絶えないコールセンター
- オペレーターは電話を取る前にかけてきた相手がわかっている
- オペレーターの能力に応じて電話を振り分けるＣＴＩシステムの仕組みとは
- 「フリーズする」といっても、その原因は無数に考えられる
- オペレーターはイントラネット上のデータベースから回答を引き出す
- わからないことがあっても、他のオペレーターへの「相談」は禁止
- Ｅメールサポートでも１回の返信でトラブルを解決する
- デルでは８０％のトラブルを現場に行かずに解決する
第四章
顧客と接するオペレーターが会社で一番偉い
- オペレーターに必要なのは技術よりもコミュニケーション能力
- 「電源は入ってますか」ではなく「ランプはついてますか」と聞く
- コミュニケーション能力は伝言ゲームで育成する
- １日平均２５本に対応、１本あたり約１０分でトラブル解決
- 欠点を自己分析、改善できなければいいオペレーターになれない
- テクニカルサポートはホテルマンのような気配りが必要な仕事
第五章
独自のビジネスモデルで日本市場も制覇
- 直販ビジネスで日本の商習慣へ切り込み開始
- 単なる安売りではない。低価格なのには意味がある
- なぜ他社より早く低価格の新製品を投入できるのか？
- 企業の中の個人を狙え
- インターネット直販導入後、１日の売り上げが５０００万円を超える
- 顧客を層別化して「かゆいところに手が届く」サービスを提供
- 営業先で値段の交渉は一切しない
- 直販だからマシン一台一台の仕様と販売先までわかる
- 顧客ごとにカスタマイズした専用ウェブページを提供
- 同時多発テロで被災した顧客企業に数千台のマシンを提供
第六章
あらゆるシーンで、最高の満足体験を
- 東芝からノートパソコン世界一の称号を奪取
- 顧客がデルと関わるすべての体験に満足を与える
- 顧客に自分のマシンの製造プロセスを見て楽しんでもらう
- 「デルマン心得七ヶ条」で製品配達に責任を持つ
- 他社の半分近い料金でコンサルティングサービスを導入
- 顧客満足のためには多少のイニシャルコストはしかたない
- デルにとって品質がよいものとは「顧客が満足するもの」
第七章
社員全員の体に流れる「デルDNA」
- 大切なのはトップが自分の言葉で社員に伝えること
- 目標の顧客満足度が達成できないとボーナスは満額でない
- 出身学校やライフスタイルは多様だが、哲学はひとつ
- 社員全員が自分の後継者を育成する責任を持つ
- 社員の満足度を上げることが戦闘力を上げることになる
- デルを模倣する企業が本当に学ぶべきこととは
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dell.com/jp
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