アプリケーション連携ツールのサポート体制について

EMC_Hirokiさん、EMCの社内体制についてのご説明有難うございます。

もしVMware環境でのRMのオペレーションに問題が発生した場合、

RMがトリガになっているのでEMC社のサポート窓口に問い合わせ、

以降はEMC社とVMware社間での連携で解決して頂ける、ということで宜しいでしょうか。

それとも双方の窓口に問い合わせて、

インシデント番号などを双方に伝えて連携して欲しい、と言うことを伝える必要があるでしょうか。

一次窓口の方だとこの連携方法について把握されていないことも多々聞くので、

どうすれば連携がスムーズに発動できるのかも教えて頂けないでしょうか。

こう言うことを考えると、VCEの包括サポートは確かに魅力的に見えます。

基本的にお客様情報やセキュリティーの問題、契約の問題もあるため、VMWare とEMCがお客様を飛び超えて直接連絡を取り合う、ということは極めてまれです。

だからこそ各ベンダーへのコンタクト(Initial Contact)はお客様自身での実施になってしまいます。

「状況によりEMCのエンジニアとVMWare のエンジニアが直接障害対応を進める」、といったエンジニア内でのフローも存在しますがこのような状況においてもコンタクトはやはりお客様側からのコンタクトによってスムーズに事が進むのが実情です。

こういった煩雑な対応を避けて一元的なサポートが必要だ、というので始まったのがVCEサポートになりますが、この対応方法はこれからますます増えそうなソリューション購入のお客様には不可欠になると思います。

これからもっとプロダクト別、ベンダー別の壁が低くなるといいですね・・・・・

ayasさん、いつもコメント有難うございます。

実際、たらい回しにあった状況を聞けたので具体的にお話しますと、

VMware社は「APIを利用した事象についてはAPIを実行したツール（RM）側で調査せよ」と、言われ、

EMC社からは「VMwareスナップショットでエラーなのでVMware社側で確認して欲しい」と、言われて痛い目を見たようです。

結果的に自力で解決したそうなのですが、当然の意見として「アライアンスとかグループ会社としての連携を疑う」と感じたそうです。

やはり双方共に窓口の方がバックラインの連携をご存知無いので、このような状況に陥っただけだと思いたいところです。

本来は双方の窓口がきちんとバックラインでの連携方法を把握して欲しいところなのですが、

EMC社とその他のベンダー間（VMware社とか）のアライアンスがどうなっているかはユーザ側では知る術も無く。。。

インシデント個別に双方の営業さんに対応してもらうしか無いんでしょうか。。。

norick@nwさん、情報をありがとうございます。

ベンダーをまたがった障害対応時に発生してしまう「たらい回し」という表現がまさにあてはまってしまう事象ですね。。

実際のところ、現状で例えばERMとVMWare 案件の場合にはERMログで何等か異常を確認しない限り、そしてストレージでの異常がなければ、次の調査対象はVMWareという流れになっています。そしてVMWare サポートへの問い合わせはEMCではなくお客様に実施して頂くものとしてフローが決まっています。

というのもアライアンスといえども必ずEMCとVMWare がシームレスなサポートを提供するといったシステムは確立されていないからです（それがされているのがVCN）。そのためこのことを念頭に置いて少なくとも今後しばらくは問い合わせをして頂く必要がありそうです。。。

ayasさん、仰る通りまさに困った状況になった事象です。

自分は色々な連携ツールを使いたい人間なので、

改めてこちらでVMwareの担当者にも同じ話を聞いたところ、少し深い話を教えてもらえました。

＜VMware担当者曰く＞

VMware は、ソフトウェア、ハードウェア、ストレージの大手ベンダー各社との強力な関係を築くため、各ベンダー向けに VMware Technology Alliance Partner（以下、TAP） プログラムと言うものを提示しています。

各ベンダーから提供されているVMwareとの連携ツールはこのプログラムに則って技術提供が行われており、そのツールを利用したために発生したVMware上の事象（不具合）については、同様にプログラムに則ってツール提供ベンダーからVMware社へ問い合わせて頂くべきだと言えます。

http://www.vmware.com/jp/partners/tap-access/

とのことでした。

公的にはやはりバックラインでの連携については取り決め自体はあるようです。

TAPと言うキーワードで確認いただく事はできますでしょうか。

norick@nwさん、情報をありがとうございました。なるほど、TAPというものがあるのですね。

EMC内でもTAPについて,

現場サポート、そのマネージャ、シニアマネージャといった人々に聞いてみましたが

残念ながら知っている人はいませんでした。しかしTAPのウェブにあるようにこのプロジェクトは

develop and deliver proven solutions by providing tools and resources to test

（検証やテストによる確かなソリューション開発）を目的としているようなので、サポートのような障害対応メインの部署ではなく、その上のエンジニアレベルでの認知度のほうが高いのかもしれません。

もちろん障害がそのままコード修正へ、といったエンジニアレベルへのエスカレーションにつながることはままあるのでので、そういった大意での連携はもちろん存在しているようです。