未解決
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ESRS missing時の間に発生した障害について
以下、質問させてください。
１）ESRS missingより復旧後、ポーリングがNGとなっていた期間において監視したプロダクトに障害が発生していたかを、弊社(EMC)へその確認依頼が届いた場合は、サポートサービスの一環として実施するのでしょうか。
２）上記の対応が不可である場合、ESRS missingより復旧した時点にてその監視プロダクトに問題があるかどうかの確認をする事は、依頼が来た場合は、弊社にてサポートサービスの一環として行っているのでしょうか。
回答のほど、よろしくお願いいたします。
DELL-Naoyuki K
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2019年3月7日 21:00
Mitsuaki.Sさん
ご想定の状況では純粋なヘルスチェックの依頼、という印象を受けます。
また、ESRSは監視ツールではなくサポートツールであり、障害の検知については仕様上ベストエフォートであるため、SLA/SLOは存在しないという前提への認識も必要です。
検収後のヘルスチェックや機器監視については運用業務であり、サポート契約範囲に含まれないというのが私の理解です。
もしお客様がESRSによる障害検知を前提とした運用を行っているとすれば、大きなリスクがある状態といえるでしょう。
Uehara Y.
Community Manager
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2019年3月7日 21:00
Mitsuaki.Sさん
ESRS missingについてはESRS Missing Gateway、Missing Device、File Count問題のトラブルシューティングにいくつかパターンがありますが、今回のご質問内容からして「A) ESRS Missing Gateway ESRS VE 3.xx (Gateway疎通不可状態)」、もしくは「C) ESRS Missing Device Clients (DC疎通不可状態)」、つまりお客様サイトのESRSサービスと、Dell EMCのESRSサーバ間の通信等に問題が発生してMissingになっている（なっていた）状態という前提で回答します（この前提が間違えていたら教えてください・・・）。
1)についてはESRS Missing Gateway、もしくはMissing Device Clientsの状態であった期間＝お客様環境のESRSサービスとDell EMCのESRSサーバ間の情報疎通がうまくいっていなかった期間にESRSが監視しているDell EMC機器に何か問題が発生していたかもしれないので、その期間の確認（ヘルスチェック）をDell EMCのサポート部門がERSRが復旧した後に行うのかどうか。
2)についてはESRSが復旧した際に過去には遡らずに復旧時点（以後）の状態確認（ヘルスチェック）をDell EMCのサポート部門が行うのかというご質問であると理解していますが、前述のESRS Missing Gateway、Missing Device、File Count問題のトラブルシューティングに記載があるアクションプランの中にそのような記載がないことからも基本的に実施はしないとお考えください。障害が認識されていない状況でのヘルスチェックはサポートの対象外で有償のサービスとして定義されているはずです。
また、ESRS Missing GatewayやESRS Missing Device Clientsの原因がお客様のESRSサービスとDell EMCのESRSサーバとのネットワーク疎通であった場合、かつESRS Missing Gateway/Device Clientsが発生している最中にESRS監視対象の機器にコールホーム/ダイヤルホームが発生するような障害が発生していた場合には、ESRSの状態が復旧した後にRetryを続けていたコールホーム/ダイヤルホームがDell EMCに対して送信されるはずなので、サポート部隊はそのコールホーム/ダイヤルホームの情報を元に復旧活動を行うはずです（ESRS Missing Gataway/Device Clientsが復旧活動開始のトリガーではない点にご注意ください）。
上記がESRS Missing Gateway/Device Clientsのアラート単体に対する回答です。「単体」と書いているのは、当該アラートが発生している際に別の障害をSNMP Trapやemailアラートなどでお客様が受け取っている場合にはそれらの情報も考慮に入れた対応が実施されるためです。