【Meet The Experts】APEX って何？第三話　カスタマーサポート

これまでのMeet The Exertでわかってきたのは『お客様のやりたいことができるよう面倒なITインフラ構築運用等を肩代わりするのがAPEX』ということ。しかしどんなに素晴らしいサービスでも、使っているときに困ったことは起きてしまう。そんなときに頼りになるのがサポート。

ということで今回はAPEXをサポート観点からつついてみることにしました。

話を伺ったのはこちらのエキスパート！

 

 

Experts:

長妻氏：保守において、アカウントマネージメントを提供しているAccount Management Serviceチームの親分。今回APEXサポートの要というべきCustomer Success Manager（CSM）の日本でのリクルートメントを任される。（長妻氏自身はCSMではない）

上村氏：APEXサポートチームの立ち上げを任されている現VxRailサポートの若きリーダー。

 

＊参考：CSM(Customer Success Manager）のほかにもいろいろ出てくる登場人物（エンジニア）の簡単な説明

POM(Plan/Optimization Manager):インプリ寄りのエンジニア

SRE(Site Reliability Engineer):運用監視を担うエンジニア（サポート レベル3相当）

LSE(Lifcycle Support Engineer):お客様対応を行うエンジニア（サポート レベル1相当）

サービスの守り神

 

Ayas:日経XTECHの記事にはCSM（Customer Success Manager）という存在がAPEXの注目ポイントとして挙げられていますが、この人の役割は一体どのようなものなのでしょうか。

長妻氏：CSMとは『お客様のビジネスゴールを成し遂げるため支援をする人』になります。APEXをお使いいただいているお客様が効率的にサービスを使えるように、いつでも寄り添う、感じかな。問題があったら対処するだけではなくお客様が今何を求めているのかを理解し、まだお客様が言葉にしていないような望みをも叶うように能動的に動くことができる。例えば、普段からお客様の運用を見つめ、適切な時期に容量変更の提案をしたり、新しい機能を提案したりできる、そんなことをする存在ですかね。

Ayas:そうなるとかなりの経験値やスキルが必要ですよね。技術的にも。

長妻氏：確かに問題察知能力や、コミュニケーションスキルは必須になりますが、CSMがすべて一人でやる、という訳ではありません。あくまでCSMはお客様のビジネスゴールを達成するために動く人間であり、実際にそれを実現するためのアクションはそれぞれの分野のプロが行う形になります。

Ayas：ということはCSMがいつでもお客様のコンタクトポイント、という訳ではない？

長妻氏：もちろんCSMはお客様のそばにいつでもいる存在ですが、唯一のコンタクトポイントであるわけではないのです。例えばハードウェア障害が起きればサポートのプロであるSREやLSE（＊参照）がお客様対応も含めてケアすることになるし、容量追加であればPOMがその指揮をとってお客様にベストな形でデザインする。つまりCSMはそれぞれの分野のプロ達へ適切にお客様の意向を伝え、その意思がきちんと反映され、結果としてお客様がAPEXサービスの恩恵を十分に受け取れているのかどうかを見守る、お客様のコンシェルジュのような存在なのです。

 

 

Uehara Y.：ということは長妻さんが今率いているSAM（Service Account Manager）に近い感じでしょうか。

長妻氏：部分的にはそうですが、CSMとSAMの決定的な違いは、SAMが機器を導入して運用が始まってから登場するのに対し、CSMはお客様がAPEXを使い始めるDAY1から登場、という点になります。つまり機器がサイトに入ってからではなく、入る前からCSMはお客様の望みをかなえるべく寄り添う存在なのです。

SAMがお客様の資産（購入した機器）を守る存在とすると、CSMはお客様のサービス自体を守り、必要に応じてよりよいものに進化させていく存在、と言ってもいいかもしれません。

 

Uehara Y.: そう言われてみると、SAMが導入機器の保守・運用がメインとなるのに対し、APEXはその保守・運用をお客様に（ほとんど）意識してもらう必要がないサービスなので、お客様に寄りそうという観点は同じでも、SAMとCSM（APEX)に対してお客様が求めることが異なるというのは当たり前なのかもしれませんね。

 

Ayas:CSMはいつでもお客様に寄り添い、必要に応じて社内外のプロフェッショナルへの橋渡しをし、お客様には機器ではなくビジネスに集中してもらうということですね。　そういったプロフェッショナル軍団の一つにAPEXサポートチームが存在するわけですが、上村さん、サポートチーム立ち上げはどんな感じですか？

運用管理者からサービス利用者へ

 

上村氏：まず、APEXサポートは従来のカスタマーサポートのオペレーションとは全く違う、ということを認識する必要があります。

APEXは”IaaS(インフラストラクチャアズアサービス)ソリューション”なので、従来のエンタープライズ製品のように、購入後お客様自身 または SIerの支援を経て運用監視体制を構築するものではありません。

これまでは、①SNMPやEmail Alertを通じて機器の故障や障害を検知しサポートへ連絡 ②ベンダが提供する自動通報ツールなどを契機に一部アラートをプロアクティブに検知する といった方法が主たるサポート体制でしたが、APEXサポートは”デル・テクノロジーズが自らHardwareにまつわる障害監視を行い、サポート側からお客様へ「Diskが壊れていますので交換手配を進めます。オンサイトの入館調整/立ち合いにご協力をお願いします」”といったコミュニケーションが期待出来る。

つまり、インフラストラクチャの継続性についてデル・テクノロジーズ側でイニシアチブを持つ、それがこれまでとは決定的に違う部分ですね。

実際の運用体制としてはSRE（＊参照）という運用監視をするバックエンドサポートのエキスパートと、フロントエンドでお客様とコミュニケーションを取るLSE（＊参照）が社内で連携をしてサポートを提供します。

Uehara Y.：そうなるとよくある『なんでアラートが発生したの？』とか『このアラートの止め方教えて』みたいなお問合せはお客様からは来ない可能性も高いですね。

上村氏：その通りです。これまでお客様は”運用管理者”の目線でベンダーサポートへお問い合わせ頂く事が当たり前でしたが、IaaSであるAPEXでは”当たり前にサービスが利用できる”という視点が入ることで、”サービス利用者”という目線が加わることになります。その例として、期待するAvailability(可用性)が出ていない場合一部ディスカウントするプログラムが用意されています。

もちろんAWSやGCP、Azureのように完全なパブリッククラウドモデルではないため、機器を設置する電源環境やNetworkはお客様にて引き続きご用意頂く必要はありますが、サポート従事者からしてみれば、既存の製品サポート と APEXサポート ではお客様から頂くご相談内容は変わってくると妄想しています。

Uehara Y.：確かにAWSを使っている人がバックエンドのドライブが何本落ちようとも、AWSへアクセスできていればあまり気にしない、というのと同じですね。

長妻氏：APEXの肝はITインフラをどこまで効率化できるか。今まで管理運用でかかっていた工数を他の業務へ振り分けることで、お客様のビジネスゴールをより効率的に実現して頂くことです。サービスを提供するためのインフラは私たちデル・テクノロジーズに任せて頂き、お客様は本業に集中してくださいということなんです。

 

ハブとしてのCSM 

Uehara Y.：ただAPEXは技術的観点からすると問題が起きたときの切り分けは難しそうですよね。

上村氏：そこでポイントになるのが機器の運用監視のプロであるSRE（＊参照）です。彼らは機器の運用監視のルールそのものから作成する技術者なので、より粒度の細かい障害検知をデル・テクノロジーズで出来るよう、可用性に寄与する監視体制を敷くことが腕の見せ所であると思っています。そして状況に応じて、事象を再現させるためにお客様側にUI上の操作などをお願いする機会が起こりうると思います。そんな中、問題解決の場面で登場人物が増えてきた場合（SREや現場の技術者やお客様など）、それをまとめてスムーズに解決へと導く上ではCSMの存在は大きくなります。なんといってもお客様に一番近く、お客様を知っている人がそれぞれの部門との調整役にもなるでしょうから。

Ayas:なるほど。CSMが要になってサポートやお客様をつないでAPEXの恩恵を最大限に享受できるようにするってことですね！

長妻氏：重要なのはお客様のニーズに対してフレキシブルに適切なアプローチを提供すること。APEXを含め包括的なポートフォリオを持っているデル・テクノロジーズはその点で強みがあると考えています。サポート体制にしても、それぞれのプロフェッショナルがそれぞれの持ち場で今まで培ってきたスキルをSREやLSEとして、APEXサービスに対しても存分に発揮できることがデル・テクノロジーズの強みなのではないでしょうか。

 

従来のインフラ利用視点からサービス利用視点へと変わるAPEXサービスは、提供する側だけでなく、それを使うお客様の視点をも変えていく！APEX、結構なゲームチェンジャーです。

 

バックナンバー

【Meet The Experts】APEX って何？第一話　APEX Data Storage Services

【Meet The Experts】APEX って何？ 第二話　APEX Cloud Services with VMware Cloud