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2 Bronze

硬件报修的备件寄送

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今天客户问了一个比较难回答的问题,对方问,EMC的硬件故障,报修后,备件是寄送过来的,还是工程师带过来的。这个没仔细去了解,一时接不上话了。

有售后经验的同事们,知道这个大体流程的可以说说,也好让我们能在用户面前夸夸。

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4 Germanium

Re: 硬件报修的备件寄送

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根据Yanhong的指引,用自己的语言(或者说更适用本地)做个小总结,请大家指正。

EMC支持分3类

QQ鎴浘20130901102735.jpg

1、Basic:7x24远程,9x5响应。不含现场,即不上门。

2、Enhanced:7x24远程,根据服务等级进行响应,1-10个小时。下一个工作日9x5到现场,即上门。

3、Premium:7x24远程,根据服务等级进行响应,30分钟-8个小时。最快当天4小时到现场至第二天工作时间到现场,即上门。

据以前报修的经验,如果是上门的,一般备件的物流都会和工程师尽量同步的,他们会相互沟通时间的。

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4 Ruthenium

Re: 硬件报修的备件寄送

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楼主,EMC提供那种级别的服务是由用户合同决定滴。如果用户的合同类型是白金合同,那么工程师会上门换备件。如果用户的合同类型是enhanced类型,那么备件被寄给客户。

换备件前需要联系EMC技术支持,可以提供设备日志或者远程登录环境以便EMC确认故障后才能派件。

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4 Germanium

Re: 硬件报修的备件寄送

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这确实是一个好话题,我也很希望能了解EMC硬件的维保情况。

记得以前VNX考试的时候,有提到,默认是增强维保,这应该就是5*7,下一个工作日的吧?那这个是否有工程师上门呢?

QQ鍥剧墖20130831195748.jpg

然后在实际项目中很多都下了PREMIUM,这应该就是7*24小时,4小时到现场吧?


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4 Beryllium

Re: 硬件报修的备件寄送

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几个小时到现场还和问题的紧急程度有关的。

看看以前Jason分享的EMC客户支持指南(中文版)

其中8-10页有些内容哦

具体几种级别的区别,可以看

Support and Training: EMC Product Warranty, Maintenance, and Use Rights

上面有每个产品购买后默认带的服务级别和时长,比如VNX基本上是3年的enhanced support;还有每种类型的支持服务的具体区别,包括上门时间等等

话说今天上午论坛访问速度真快啊,下载pdf竟然有150K每秒的速度。

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4 Germanium

Re: 硬件报修的备件寄送

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根据Yanhong的指引,用自己的语言(或者说更适用本地)做个小总结,请大家指正。

EMC支持分3类

QQ鎴浘20130901102735.jpg

1、Basic:7x24远程,9x5响应。不含现场,即不上门。

2、Enhanced:7x24远程,根据服务等级进行响应,1-10个小时。下一个工作日9x5到现场,即上门。

3、Premium:7x24远程,根据服务等级进行响应,30分钟-8个小时。最快当天4小时到现场至第二天工作时间到现场,即上门。

据以前报修的经验,如果是上门的,一般备件的物流都会和工程师尽量同步的,他们会相互沟通时间的。

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4 Beryllium

Re: 硬件报修的备件寄送

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很到位了,呵呵。

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2 Bronze

Re: 硬件报修的备件寄送

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嘻嘻 这个比较实用,口语化,符合领导口味。

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4 Beryllium

Re: 硬件报修的备件寄送

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刚发现这个帖子在帮助和建议区,我把帖子移动到综合讨论区。帮助和建议区主要是为论坛的使用体验和功能建议设立的。

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5 Rhenium

Re: 硬件报修的备件寄送

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Premium的维保合同话,基本上全部都可以CE(现场工程师)送上门(那些部件也叫FRU,Field Replaceable Units)。Enhanced的话,可以在Yanhong提到的那个页面下载:EMC Product Warranty and Maintenance Table表格,列在CRU(Customer Replaceable Units)里的部件都要用户自己换,通常CE就不上门了:

warranty_cru.jpg