Vito_1982
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Dell "Pro(blematic) Support": una farsa!

Ciao a tutti,

 

Inizierei dicendo che purtroppo a volte bisognerebbe dare ascolto al proprio istinto e…alle numerose recensioni che definiscono l’assistenza Dell penosa. Tuttavia, ho pensato che una multinazionale come questa non potesse dimostrarsi un totale disastro e che alcune reviews rappresentassero un’esagerazione. Ho deciso quindi di comprare un Dell XPS 15 9560 (4k display, 1TB SSD, 32GB Ram etc).

Gran bella macchina diranno in parecchi: giusto, se solo le ottime specifiche tecniche si traducessero in un’ottima performance! Cosa ovviamente non vera.

Mi spiego, e perdonerete qualche dimenticanza se avviene, dato che questo caso e’ stato aperto in Dell per piu’ di 50gg (si, 50gg).

In data 07/06/2018 ho effettuato l’acquisto del portatile sopra menzionato da Microsoft Australia (vivevo li’ fino a qualche mese fa, ora sono in Italia) e dopo qualche gg dalla consegna, nonche’ l’installazione di prodotti Adobe di cui necessito per lavoro, mi sono reso conto di una lentezza esasperante nel rendering delle immagini in ambiente Lightroom e Photoshop. Mi spiego: lag esagerato nella applicazione dei pennelli (brushes il cui tratto veniva visualizzato anche dopo 5 secondi dall’applicazione, impensabile per chi si occupa di foto/grafica) e 3/4 secondi di attesa prima anche di poter solo visualizzare le previews. Piccolezze magari per alcuni utenti. Non pero’ se si lavora con fotografia e grafica e si spendono $3200,00 su un portatile che dovrebbe essere il top di gamma della sua linea!

Tornando al problema, non imputandolo al laptop in se’, ma magari ad una corretta configurazione, procedo con l’aggiornamento dei drivers, seguita dall’applicazione di impostazioni in Lightroom, che ne rendessero piu’ fluido il funzionamento: nessun miglioramento. Opto cosi’ per una installazione ex novo del SO, ma nulla. Cosi’ decido di contattare l’assistenza Dell in data 21/06 e questo e’ stato l’inizio della fine.

 

1a soluzione offerta (inefficace): primi contatti telefonici sono stati adeguati: disponibilita’ all’ascolto e troubleshooting da remoto (anche perche’ tramite app Dell avevo riscontrato problema hardware, poi magicamente scomparso). Il tecnico, anzi i tecnici, ha avuto modo quindi di vedere coi suoi occhi I problemi da me lamentati (vedi sopra). Soluzione? Nuova installazione del SO e successive modifiche impostazioni NVidia GeForce..e di nuovo nulla!

 

2a soluzione offerta (non fattibile): A seguito di un continuo botta e risposta ricevo chiamata dalla Francia (un supervisor immagino), che ammette esplicitamente che il problema risiede nella scheda grafica integrata Intel HD 630, non ancora in grado di supportare a pieno gli schermi 4K! Accetto cosi’ (nonostante il disagio gia’ sofferto) di:

  1. Restituire il portatile:
  2. Accettare il rimborso dell’importo pagato in fase di acquisto
  3. Accettare uno sconto per il riacquisto di un portatile (non 4K) tramite sito Dell.

 

3a soluzione offerta (creativa ed impossibile): Tutto risolto, direte…? NO. Perche’? Perche’ mi viene detto che il portatile e’ stato acquistato in Australia e quindi restituzione e rimborso non sonon possibili in Italia. Ma occhio, perche’ ora inizia a farsi strada in maniera sottile il genio degli operatori Dell: la soluzione sarebbe tornare in Australia per restituire il laptop! Immaginate la mia reazione…

 

4a soluzione offerta (divertente): Capirete bene le mie rimostranze dinanzi ad un’idea assurda come quella palesata dal customer service, e chiedo di trovare una soluzione alternativa, al che’ viene detto che per poter operare hanno bisogno che io effettui il cambio registrazione della proprieta’ del portatile a mio nome: fatto. Cosa potra’ mai andare storto ora?

A sorpresa vengo nuovamente chiamato dalla Francia e mi viene detto che anche cio’ non e’ sufficiente. Tuttavia, la parte piu’ bella arriva ora, sentite bene: mi si propone una sostituzione con un altro pc con le stesse caratteristiche, quindi di nuovo con Intel HD 630 e Display 4K! Ma stiamo scherzando?! Ma chi lavora in Dell ha cognizione minima di cio’ di cui parla?

 

5a soluzione offerta (vedi soluzione 3): I poveri addetti al customer service Dell, stanchi di dover trovare soluzioni ad un prodotto evidentemente non pronto per mercato, hanno ben deciso ribadire la necessita’ che io mi rechi in Australia per restituire il laptop (si, di nuovo!) e di trincerarsi dietro il loro ufficio legale, dicendo che la garanzia di 24 mesi prevista in Italia non si applica. Peccato che io non l’abbia invocata in nessun caso, ma abbia sempre e solo chiesto una SOLUZIONE che potesse essere considerata tale, avvalendomi di un’assistenza Dell internazionale che di “Pro” non ha proprio nulla! Ad oggi, quindi dopo piu' di due mesi, Dell non e’ ancora in grado di fornire una soluzione a quella che e’ una sua mancanza.

 

Ultimo aggiornamento: in data 06/09, chiamo nuovamente il customer service e riesco a farmi dare il nominativo del supervisor francese con cui ho parlato e lo contatto per e-mail, spiegandogli nuovamente la situazione. Indovinate cosa accade ora? Assolutamente nulla. Nessuna risposta!

 

A tutt’oggi non vi e’ ancora alcuna comunicazione, poiche’ ovviamenteil customer service aveva bisogno di mostrare ai propri superiori di aver chiuso un caso aperto per piu’ di 50gg. Un caso a cui non sono sati in grado di trovare alcuna soluzione. Ne devo desumere che il termine “Pro” riferito al supporto, stia per “problematico”, dal momento che l’unica opzione che riescono a fornire sia accattare qualsiasi irragionevole soluzione loro forniscano, come ad esempio tornare nel Paese di acquisto per vedere i propri diritti rispettati. Quindi, gente, morale della favola, se per caso con il vostro (direi molto costoso) laptop ci lavorate e vi trovate fuori dal Paese di acquisto, preparatevi ad essere piantati in asso. Questo e’ il Dell Pro Support.

 

Ben fatto, Dell! Grazie per aver fatto in modo che non solo io, ma anche miei amici e conoscenti, non comprino nuovamente i tuoi prodotti.

Riassunto: Ho pagato $3200 qualche mese fa per un laptop che non e’ pronto per il mercato, con uno schermo 4K ed una scheda grafica integrata non in grado di supportarla a pieno. E non e’ possibile ottenere un rimborso, a meno che non torni nel Paese in l’ho acquistato (cosa che probabilmente mi costerebbe quanto il laptop), nonostante goda del “Pro support”. Oh e, sono assolutamente furioso.

 

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Re: Dell "Pro(blematic) Support": una farsa!

Buongiorno,

mi dispiace per la sua esperienza negativa con Dell. Se vuole inviarmi un riferimento del sistema in privato vediamo se riesco a verificare la cosa con il nostro customer care e capire cosa è possibile fare.

Grazie

Marco

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Re: Dell "Pro(blematic) Support": una farsa!

Purtroppo come già detto dal supporto, non possiamo rimborsare perchè il PC è stato acquistato in australia.

Marco

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Vito_1982
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Re: Dell "Pro(blematic) Support": una farsa!

Buongiorno Marco,

 

Quindi, nonostante:

1. vi sia un "Dell Pro Support" (posso solo immaginare un livello di assistenza "basic");

2. il problema sia stato da Voi ammesso come di non piena compatibilita' di componenti da Voi montati su dispositivo (quindi l'utente non ha alcuna responsabilita');

3. il comportamento del vostro customer care sia stato quantomeno imbarazzante e poco professionale (operatori che tra altre cose suggeriscono un ritorno in Australia o una sostituzione con esattamente lo stesso prodotto non hanno idea di cosa stiano parlando);

4. il mondo sia pieno di professionisti che viaggiano per lavoro ed utilizzano dispositivi portatili, quindi necessitano di assistenza ovunque siano (un'assistenza "Pro" la cui estensione viene anche fatta pagare, non so con quale coraggio), non solo nel Paese di acquisto;

 

La risposta di Dell e' sostanzialmente "chi se ne frega!". Pero' i soldi li intascate.

 

Ho confidato per un attimo nel suo intervento, che speravo risolutivo. Purtroppo, e' invece assolutamente in linea con la succitata politica di Dell.

 

Vito

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