Acao Multifoco
1 Copper

Ouvidoria - Insatisfação

Olá, boa tarde!

A ONG Associação Ação Multifoco adquiriu o produto notebook dell 2 em 1, Etiqueta de Serviço [EDITADO],  estou encaminhando este e-mail para a ouvidoria relatando toda a insatisfação da ONG ao adquirir um produto (possuidor de um defeito de fábrica) e à posição da empresa com consumidor em solucionar o problema.
 
 No dia 27 de janeiro do corrente ano entrei em contato com a empresa relatando 2 problemas:
  1. Aparição de manchas amareladas de formato padronizado na tampa frontal e no fundo do produto;
  2. Aparição de uma rachadura no LCD prejudicando o touch, que por ventura parou de responder aos comandos corretamente.
O 1º problema foi dito alto e claro pelo técnico por ser um defeito de fábrica, aparentemente originado pela composição química da tintura aplicada.
O 2º problema foi dito pelo técnico, depois de analisar as fotos, que foi devido ao mau uso.
Como foi dito e estou reafirmando, não estaríamos buscando o direito do consumidor se fosse algo seguido de mau uso. A insatisfação ocorre no momento em que técnicos analisaram as fotos, através de um e-mail, e, dentro de 5 minutos, chegaram a conclusão que foi devido ao mau uso, desconsiderando tudo que foi dito por mim. Devido a uma grande insistência e uma devida atenção, consegui falar com o técnico do caso Luiz Claudio e compreendeu e comprometeu-se a ajudar no caso, porém a ligação caiu e não tive mais contato com o mesmo. Entrei em contato novamente com a Dell e outro técnico me disse que o Supervisor do caso entraria em contato comigo no prazo de até 72 horas, o que não ocorreu.  Diante os conhecimentos adquiridos, o mais provável de uma rachadura vir a acontecer é devido ao impacto sofrido, pressão ou temperatura. Ao sofrer um impacto é notório visualizar várias rachaduras seguindo do local até as extremidades. O notebook adquirido além de não ter sofrido nenhum impacto não apresenta 1 arranhão sequer, exceto o defeito citado, sempre devidamente guardado em uma bolsa com uma flanela de algodão entre o LCD e o teclado, não sofrendo influência de nenhuma pressão; sempre usado em locais ventilados e nunca exposto ao sol ou calor; sempre utilizado com uma mesa de cooler para ventilar e não sobreaquecer. É necessário salientar que o produto vinha com um defeito de fábrica que só foi ter sua primeira aparição justamente quando a tela começou a rachar, não só na tampa frontal como também no fundo do notebook, onde apresenta toda a parte de hardware do produto. Fiz uma última reclamação via e-mail para HelpTS@dell.com, que inclusive não fui respondido a mais de 72 horas.
Diante tudo isso fui informado que só poderia efetuar a troca da tampa se eu adquirisse um LCD touch novo, tendo que dispor a pagar um valor "x". Só para deixar claro, vocês têm a obrigação de efetuar a troca ou a correção das manchas, por ser um defeito de fábrica, independentemente do problema nº 2.
Não estou disposto a pagar pelo reparo do LCD touch por algo que não foi de circunstância provinda de mau uso. Se for necessário e se a empresa não tomar uma atitude em relação a isso, procurarei os meus direitos judicialmente.
Deixando claro que estou ciente sobre o código da defesa do consumidor na Seção II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço
 

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

        § 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

        I - sua apresentação;

        II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

        III - a época em que foi colocado em circulação.

        § 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.

        § 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:

        I - que não colocou o produto no mercado;

        II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

        III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

        Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

        I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

        II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

        III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

        Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.

     

Com base no Art. 13. O produto adquirido pela ONG foi:

I - O produto foi identificado

II - O produto tem sua identificação clara do seu fabricante

III - O produto foi conservado adequadamente

 

   Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

        § 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

        I - o modo de seu fornecimento;

        II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

        III - a época em que foi fornecido.

        § 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

        § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

        I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

        II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

        § 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.

        Art. 15. (Vetado).

        Art. 16. (Vetado).

        Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento.

 

Com base no Art. 14.  § 3º. O produto adquirido pela ONG:

I - O defeito existe e foi visto pela equipe da Dell

II - Os próprios técnicos afirmaram que foi procedido de um defeito de fabricação.

 

Vale ressaltar que me sinto em risco com a aparição das manchas, vindo de um defeito de fabricação, de ser exposto a algum tipo de radioatividade.

 

Não tenho mais paciência de entrar em contato com a empresa e não receber o mínimo de atenção como consumidor. Aguardo respostas e a posição da Empresa sobre o caso.

3 RESPOSTAS 3
Highlighted
Bruno_Fauth
3 Zinc

RE: Ouvidoria - Insatisfação

Olá 😃

O FORUM da Comunidade não é o canal mais adequado para este tipo de reclamação, pois tratamos de artigos, posts, e orientações técnicas. A melhor forma sempre é o contato pela central de suporte no 0800-970-3355 opção 3 ou nos canais de atendimento no facebook.com/DellBrasil ou Twitter @DellAjuda.

Por segurança das informações, a númeração do seu Dell foi moderada e sua reclamação foi endereçada para a área do suporte. Solicitei máxima priorização na análise e no retorno com uma solução. Desculpe o transtorno e, por favor, aguarde este retorno ao longo dos próximos dias.

 Dell -  Bruno Fauth 
 Fórum Collaborator
 Tech Support | Pós Vendas

Mensagem Privada | Chat | Twitter | Facebook | 0800 970 3355

Clique em   aqui em baixo caso esta postagem tenha respondido à sua pergunta.

Acao Multifoco
1 Copper

RE: Ouvidoria - Insatisfação

Olá Bruno!

Claramente essa não foi minha primeira opção para expôr minha reclamação, mas como já foi dito no meu depoimento e ponto de discussão, todos usuários e não usuários da Dell deveriam ler e ficar cientes sobre alguns quesitos antes de adquirirem um produto Dell.

Realmente fiquei muito insatisfeito com as tentativas de reparo do meu problema através do atendimento suporte por telefone. Certos tipos de reclamações, questionamentos, levantamentos, entre outros, só cabem um setor de ouvidoria ou gerência para serem resolvidas, que me intrigou pelo fato de não ter ou não conseguir acesso.

Em relação ao FORUM, é o local mais adequado para esse tipo de reclamação. Se não há outro setor que eu possa reclamar, eu digo isso pelas minhas tentativas, os fóruns eletrônicos são espaços abertos na internet onde o internauta pode expôr a sua opinião ou questionamento para outros usuários. 

Estou aguardando uma última posição da empresa, a que se diz ter respeito com o cliente, melhor atendimento e os melhores produtos do mercado.

Obrigado pela sua atenção, estou no aguardo de uma resposta.

Acao Multifoco
1 Copper

RE: Ouvidoria - Insatisfação

Desde o dia 27 de janeiro a ONG Ação Multifoco deu início no caso (20 dias). hoje completa 12 dias depois da postagem no FÓRUM e nada de receber um único contato da equipe DELL para solucionar o problema, nem se quer uma única satisfação.

Será preciso aguardar mais quanto tempo? Será mesmo necessário abrir um caso no PROCON para eu ter os direitos, vindo da empresa?

Vale ressaltar que, além do Art.12, Art.13 e do Art.14 em que a ONG afirmou não ser um problema de mal uso, recebemos um e-mail no dia 01/02/2016 vindo de um supervisor técnico da DELL (DELL COMPUTADORES <<#6467663-27723667#>>‏), não divulgaremos o nome do técnico, pois não vem ao caso, e que estava escrito da seguinte forma:

"Para que o problema não seja resolver em partes, faz necessário abertura deste chamado para troca das partes amareladas somente após a aquisição do serviço de reparo do LCD TOUCH conforme orientação junto superior técnico.

 Será aberto somente um chamado para ambos os problemas."

Isso quer dizer que para a ONG trocar a tampa com defeito de fábrica, é preciso fazer a aquisição de um serviço custeando o LCD TOUCH, que também afirmo ser outro defeito de fabricação pelo qual estamos lutando.

Segundo o Art.39 do CDC

O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão você tem que comprar um litro de leite. Isso é chamada VENDA CASADA e é proibido por lei. Lei nº 8.137/90, art. 5º, II