LartenC
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DELL Premium Support - unglaublich schlecht

Ich bin seit ca einem Jahr Dell-Kunde und war mit meinem Produkt sehr zufrieden – bis letzte Woche ein technischer Defekt aufgetreten ist und ich eine Odyssee hinter mir habe die ihres Gleichen sucht:

Letzte Woche Dienstag rief ich den Dell-Kundenservice an und erklärte, dass die der Akku nicht mehr geladen wird und ein offensichtlicher Schaden an der DC-IN Buchse zu sehen ist. Als Premiumsupportkunde kann Ich laut eigener Aussage von Dell den Technikereinsatz nach 24h erwarten. Nachdem die Dame mangels Sprachkenntnissen am Telefon nicht verstanden hatte, bat man mich den Fall nochmals per Mail mit Bildern zu schildern und für den Techniker eine Adresse mit Telefonnummer zu hinterlassen. Was ich auch tat.

Mittwoch 8 Uhr: Nach ca 24h meldete sich niemand bei mir. Also rief ich erneut bei der Hotline an. Der Kollege der Dame vom Vortag, welcher ebenfalls nicht meine Sprache so sprach, dass er zunächst verstand, was mein Problem sei sagt er sieht, dass bisher kein Techniker beauftragt sei und er das zunächst mit seiner Vorgesetzten besprechen müsste. Nach ca 30 Minuten in der Warteschleife, wurde mir erklärt, dass der Techniker nun beauftragt werde und der Laptop ausgetauscht werden müsse. Morgen sei er bei mir.

Donnerstag: Der Techniker rief mich an und erklärt mir, dass der zuständige Techniker krank ist und frühestens am nächsten Tag jemand kommen würde. Ich schilderte meinen Fall und er kam doch. Allerdings nicht mit einem Austauschgerät, wie am Telefon abgegeben sondern mit einer Ersatteil für den DC-IN, welches er dann ordnungsgemäß tauschte. Bei der Reparatur stellte er fest, dass es aber einen größeren Schaden gab und das Palm-Rest und die Schaniere defekt waren, was Druck auf das Motherboard ausgeübt hat. Er bestelle die fehlenden Teile nach und komme am nächsten Tag wieder. 2h später rief er mich an und meinte, dass Dell mich nochmals kontaktiert wegen des Falls. Außerdem erklärte er mir, dass der Dell-Support ins EU-Ausland verlegt wäre und deshalb es öfters zu Problemen käme, dass Problem sei also bekannt. (Neukunden aufgepasst!)

18 Uhr: Niemand kontaktierte mich.

Freitag: Ich rief bei Dell an um zu erfahren, was da los sei und wo der Techniker bleibt. Man hatte den Fall offen und gehe der Sache nach, war die Antwort des Supportmitarbeiters. Ich erklärte ihm außerdem was der Defekt nach Aussage des Technikers sei und welche Ersatzteile er benötigt. (Mainboard, Palm-Rest und DC-In) Ich stelle mir gerade einen technisch weniger versierten Kunden vor.

16.40 Uhr: Ich erhielt eine Email, dass ich bitte einen Termin für ein Rückrufgespräch vereinbaren soll, dies ginge Montag bis Freitag von 9-16 Uhr.

An dieser Stelle verlor ich kurz mal die Selbstbeherrschung.

Vereinbarte aber einen Termin ( Montag morgen 9 Uhr) und hinterließ eine neue Telefonnummer, da ich geschäftlich unterwegs war um Kundentermine wegen meines nicht funktionierenden Laptops vertröstete. 

Montag, 11 Uhr: kein Anruf. Nichts. 

Ich rief also wieder in der Dell-Hotline an und fragte wo mein Techniker, respektive der Rückruf bliebe. Und nach ca 1,5 h telefonieren und Problemfall schildern, sagte man mir den Technikereinsatz für den heutigen Dienstag zu. 

Dienstag eine Woche später nach dem ersten Anruf beim Dell-Support.

10 Uhr: Der Techniker ruft mich an und sagt er sei krank und müsse den Termin verschieben. 

 

Dies ist also der Umgang mit Kunden von Dell. Ich kann jeden nur warnen ein Produkt zu kaufen.

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Community Manager
Community Manager
Verschoben:

Dell XPS 15 Service mangelhaft!

LartenC
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Betreff: DELL Premium Support - unglaublich schlecht


10 Uhr: Der Techniker ruft mich an und sagt er sei krank und müsse den Termin verschieben. 


Update:

Mittwoch 12:22 Uhr: Der Techniker der den Termin auf heute verschoben hat meldet sich nicht.