GMorpheus
1 Copper

SUPPORT Verzweiflung

Hallo,

wir sind seit 13 Jahren Reseller und haben so etwas wirklich noch NIE erlebt.

Wir haben für einen Kunden ein Latitude E5550 bei einem österreichischen Distributor erworben. Dies inklusive einer NextBusiness Day Vor Ort Garantie.

Das Notebook kam leider mit einem Kratzer auf der Displayinnenseite. Das erste Problem, welches sich ergab war, dass die Vor Ort Garantie nur von DELL selbst aktiviert werden kann und dies würde ca.2 Wochen dauern. Dank eines motivierten Supportmitarbeiters an der Hotline konnten wir diese Zeit auf eine Woche verkürzen. (Dennoch finde ich dies schon wirklich bedenklich!!)

Es sollte nun ein Techniker geschickt werden, der das Display tauscht. Dies dauerte leider weitere zwei Wochen (?NextBusinessDay?) weil das Display (absolutes Standardnotebook) nicht lagernd war. Nach unzähligen Telefonaten mit der Dell Hotline wurde mir dann ein Termin zugesagt, jedoh dann im letzten Moment wieder verschoben, weil das Display irrtümlich wo anders hingeliefert wurde.

Wieder ein Wochenende später und somit wieder eine Woche mehr, kam dann endlich die Technikerin zum tausch des Displays. Nach der erfolgten Reparatur löste sich jedoch das Display Bezel, worauf die Technikerin einen weiteren Termin veranlasste.

Unabhängig davon bemerkten wir durch Zufall dann auch, dass das Netzteil defekt geworden war.

Nach einem weiteren Anruf bei der Hotline wurde uns ein Neues für den kommenden Tag per Versand zugesagt. Dies kam auch am kommenden Tag an, jedoch war es ein Standardnetzteil, also nicht das zum Book gehörige SlimNetzteil mit Ladekontrollleuchte am Stecker des Kabels. Wieder bei der Hotline angerufen, meinte der Hotlinetechniker ich könnte damit das Book laden und damit wäre der Fall erledigt. Slimnetzteil gibt es keines im Austausch ?!?!?!?

Weiter zum ursprünglichen Fall: Technikerin kam und tauschte das Displaybezel. Daraufhin bemerkten wir feine Striche im Bild bei Batteriebetrieb. Technikerin veranlasste einen weiteren Termin um das Displaykabel und die Batterie ?!? zu tauschen.

Am kommenden Tag kam ein neuer Techniker und tauschte das Displaykabel und die Batterie und das Bezel jedoch wieder ohne erfolg. Er meinte ich habe zwei Möglichkeiten, entweder Geld zurück und kann ein neues für meinen Kunden kaufen oder ein Austausch, dieser würde allerdings 2-3 Wochen?!?!?!?!? (STANDARD Notebook) dauern.

Ich entschied mich für die Geldrückgabe. Der Techniker meinte ich würde vom Supportteam nochmals kontaktiert werden. Dies geschah auch so unmittelbar, jedoch, da ich Geschäftskunde bin gib es keine Möglichkeit der Geldrückzahlung ich könne also nur 2-3 Wochen auf einen Austausch warten.

Somit ist mein Kunde dann nach Bestellung 5-6 Wochen ohne Notebook, obwohl er über 100€ für eine NextBusinessDay Garantie ausgegeben hat.

Jeder kann verstehen, das manchmal Dinge einfach nicht lagernd sind oder es schlichtweg irgendwelche Probleme gibt, aber so etwas ist einfach vollkommen unverständlich.

Und jetzt Frage an die Community, das kann doch wirklich nicht im Sinne von DELL sein, den Kunden derart und vorallem fast schon mit Vorsatz zu verärgern.

Wir handeln seit 13 Jahren mit Hardware und wirklich noch nie und bei keinem einzigen Hersteller haben wir soetwas erlebt.

Ticketid zu diesem Fall lautet removed by admin

Vielleicht kann mir ja jemand von hier helfen.

Danke

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GMorpheus
1 Copper

RE: SUPPORT Verzweiflung

Wirklich niemand?

Community Manager
Community Manager

RE: SUPPORT Verzweiflung

Hallo,

Ich gebe dir Recht. Das ist wirklich nicht gut gelaufen. In diesem Fall wird dir die Community aber leider nicht weiterhelfen können. Der Produktionsprozess lässt über die Mitglieder hier nicht beschleunigen.

Einen Vorsatz meiner Kollegen kann ich jedoch nicht erkennen.

Es sind 4 Parteien in deinem Fall involviert:

Dell / Distributor (wo du das Gerät bezogen hast) / Händler (du) / End-Kunde

Eine Rückzahlung ist ja nur dann möglich, wenn du das System bei Dell bezogen hast. In dem Sinne ist die Formulierung "weil du Geschäftskunde bist" eher falsch gewählt. Ich weiß nicht, wie viel die Distributoren für die Systeme bezahlen. In der Regel wird das aber sicherlich weniger sein, als du für das System bezahlt hast und als dein Kunde für das System bezahlt hat. Eine Rückbuchung über Dell kann also nicht funktionieren, da du ja weniger Geld erhalten würdest. 

Ich muss gestehen, dass es hier nicht viel Optionen gibt. Ich halte den Austausch des Systems ebenfalls für notwendig. Anderweitig, wäre zu prüfen, welche Optionen dir dein Distributor bieten kann.

Grüße

Tom



DellTom Guenther
Community Technologist - Business Client
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GMorpheus
1 Copper

RE: SUPPORT Verzweiflung

Okay, vielen Dank.

Kann ich soweit nachvollziehen, jedoch kann ich einfach nicht verstehen, warum ich ein z.B. minderwertigeres Netzteil hinnehmen muss.

Und weiters wieso das alles so ewig lange dauert. 2 Wochen für die Aktivierung eines Vor Ort Services, 2 Wochen wartezeit für ein Display und 3 Wochen für einen Geräteaustausch für ein absolutes Standartnotebook! Also ich weiß nicht.

Noch eine technische Frage, ist es möglich bei den Latitude E5550 ein WWAN Modul anchzurüsten?

Vielen Dank

Christoph

Community Manager
Community Manager

RE: SUPPORT Verzweiflung

Guten Morgen,

Ich habe mir den kompletten Fall selbst nochmal genauer angeschaut. 

Das Netzteil ist nicht minderwertig. Ich habe die gleichen bei mir am Arbeitsplatz und zu Hause. Smiley (fröhlich) 

Es kann sein, dass zu einem anderen Teil mit gleichen Spezifikationen gegriffen wird, falls das gebuchte gerade nicht auf Lager ist. Die Netzteile haben die gleichen Spezifikationen:

ADPT,AC,90W,FLEX,3P,L6,E5 - V3KCV
ADPT,AC,90W,DLTA,3P,L6,WW - 0W6KV

So besteht zum Beispiel auch die Möglichkeit, dass du anstelle einer WD Platte plötzlich eine Seagate Platte bekommst, sofern sie die Spezifikationen erfüllt. Die Teile welche geliefert werden sind also immer mindestens gleichwertig oder besser.

Ein Austausch des Systems ist leider immer mit Zeit verbunden. Da die Systeme nicht (mehr) aus Europa kommen. Smiley (traurig) Auch das ein Ersatzteil Teil einmal nicht vorhanden ist, kann durchaus leider geschehen. Diese Situationen werden aber seitens Dell geprüft und nachgebessert. Ich möchte also festhalten, dass dies kein Regelzustand ist.

Eine WWAN Aufrüstung ist nur möglich, wenn die Antennen bereits verbaut sind. Wird das System ohne WWAN bestellt, sind die Antennen in der Regel auch nicht mit dabei.

Grüße

Tom



DellTom Guenther
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GMorpheus
1 Copper

RE: SUPPORT Verzweiflung

Hallo Tom,

es wiegt ein viertel mehr, es hat keine blaue Led am Kabelende um zu wissen ob es angesteckt ist und um es besser zu finden und es ist fast doppelt so dick. Also wenn das nicht minderwertiger ist als das Letzte,...

Ich verstehe Deine Argumente schon, aber wie soll ich das meinem Kunden erklären, der sich nur mehr wundert wie kundenunfreundlich das ganze jetzt noch ablaufen soll.

Danke

Christoph