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Defeito na Pintura do Notebook Dell Inspiron 15

O modelo de notebook Inspiron 15 da Dell oferece inúmeras opções de personalização, sendo uma delas a possibilidade de escolher entre diversas cores e texturas para o acabamento externo. Para tanto, é cobrado, em dias de hoje, valores entre R$ 35,00 e R$ 130,00 para a personalização (exceto o acabamento em preto fosco, que já está incluído no preço do notebook).

 

Optei por um acabamento em branco, que possui uma cobertura em uma espécie de acrílico que garante um aspecto brilhante ao notebook. Porém, poucos meses após a compra, notei que as laterais da tampa estavam com uma aparência estranha, inicialmente viam-se riscos bem discretos, quase imperceptíveis. Olhando desatentamente, era possível pensar que tratava-se de uma arranhão devido a impacto ou má conservação, mas com um olhar mais atento ficava claro que a tinta descascava sob a cobertura plástica.

 

Com o passar do tempo, notei que o desgaste da tinta aumentava e, temendo que piorasse ainda mais, resolvi entrar em contato com a Dell através do atendimento on-line. O atendente solicitou que fossem enviadas fotos do produto com defeito, e então eu fotografei as áreas afetadas e mandei para o endereço de email indicado.

 

Para minha surpresa, uma semana depois, recebi um telefonema do atendente da Dell dizendo que meu chamado não poderia ser atendido porque os danos teriam sido causados por mau uso do equipamento. Insisti e mais uma vez lhe expliquei que a tinta descascava por baixo da cobertura de acrílico e que esta, por sua vez, estava intacta, sem qualquer arranhão, o que em minha opinião, descartaria a opção de dano causado por impacto.

 

O atendente, então, disse que a solução do meu problema não estava mais ao seu alcance e passou o meu caso para outra seção chamada “problemas não resolvidos”.

 

Quase duas semanas depois, após algumas tentativas de contato para obter a resposta, recebi um email da Dell com a seguinte conclusão:

 

“Obrigado por contatar o Suporte Técnico da Dell Brasil.
Temos em nossos registros que as fotos enviadas foram analisadas por nosso time de supervisores e foi negado a troca da peça em garantia. Foi verificado que os danos não foram causados por utilização normal do equipamento e não são proveniente de problemas na estrutura de montagem ou qualidade do material do notebook, impossibilitando a autorização para abertura do chamado”

 

E respondi o email da seguinte forma:

 

“Gostaria de solicitar a visita de um técnico da DELL até o local onde está o notebook referido, pois através das fotos enviadas fica difícil chegar a este tipo de conclusão que o suporte técnico da DELL teve. Através das imagens não dá para perceber que a estrutura de acrílico do equipamento está intacta (leia-se: sem ALGUM arranhão). Repito mais uma vez, que o equipamento não sofreu nenhum dano externo, e o desgaste da tinta está ocorrendo de dentro para fora. Isso não tem como acontecer por mau uso do equipamento ou por qualquer tipo de acidente.

Gostaria de mais uma vez solicitar a DELL que veja essa questão, pois creio que isso seja um compromisso da empresa e não gostaria deixar de ser cliente da DELL, por conta de um produto que não está tendo a devida atenção.”

 

Este email foi enviado no dia 9 de março de 2010 e ainda não obtive resposta para a minha solicitação. Não compreendo como é possível diagnosticar um problema de mau uso e isentar-se de uma possível falha na fabricação do produto analisando apenas as fotos que foram enviadas. Enquanto consumidora, sinto-me extremamente frustrada, pois acredito que quando adquirimos um produto ou serviço, é dever de quem vende atender as nossas necessidades pós-venda, mas, o que vejo no caso da Dell, é um atendimento ineficiente e falho somado ao descaso dos funcionários responsáveis pela solução dos problemas dos clientes.