Stormsixx
Copper

Recours suite erreur service technique?

Bonjour, 

Voici un petit résumé de mes mésaventures:

Il y a environ deux semaines, je constate que le câble d'alimentation de mon Inspiron One 2320 est mal branché (cela ne semble pas gêner le démarrage de l'ordinateur), je le rebranche pendant le démarrage, et là, un clac, étincelles, odeur de chaud, et puis plus rien.

Je pense immédiatement à une surtension, et au bloc alim qui a lâché, panne somme toute assez banale.

Je contacte le support Dell, pour avoir une idée de ce que coûterait la réparation, ou une extension de garantie, étant donné que le PC n'est plus sous garantie. Là, on me propose de manière fort aimable et commerciale, une extension de garantie gratuite. Le PC part donc à l'atelier, et c'est là que les choses se compliquent...

Le 13/06, un technicien Dell me laisse un message flou sur mon répondeur: "certaines pièces de votre machines ne sont pas disponibles, il faut que nous les commandions, il y aura peut-être le disque dur ou la carte mère"... Cette personne me fait également parvenir un mail dans la foulée: "Bonjour, Je vous envoie ce mail, afin de vous informer que la machine a été reçu en usine pour réparation, et qu’une des pièces à changer est indisponible pour le moment . La pièce a été commandé afin que la réparation puisse aboutir dans les délais . nous reviendrons vers vous dès que la pièce sera disponible ou bien après la réparation de votre machine ."

Ce à quoi, relativement inquiet, je réponds aussitôt: "Bonjour, J'ai bien eu votre message sur mon répondeur. Quelle pièce est en commande exactement? Et avez-vous une idée des délais? Dans votre message vous me parlez de la carte mère et du disque dur, mais concernent le disque dur, j'imagine difficilement qu'il ait pu être atteint par ce qu'il me semble être une surtension... Merci d'avance pour votre réponse!"

Pas de réponse. Je relance le 18/06, pas de réponse. Nouveau coup de fil au support tech le 19/06, et là, après une bonne demi-heure d'attente, on m'apprend que mon PC est réparé, et qu'il a été réexpédié, sans que je puisse en savoir plus sur ce qui a été fait.

Aujourd'***, je reçois donc le PC. Première surprise, le cordon alim/transformateur n'est pas dans le colis (alors qu'il est bien précisé qu'il faut le joindre lors des retours atelier, ce que j'avais évidemment fait), mais pire, je constate que le HDD a été changé, ainsi que la carte mère, et l'OS réinstallée, sans que l'ont ait pris la peine de me demander mon avis. 

HDD de 2TO, avec, pour ainsi dire, toute ma vie dedans. 

Cela soulève chez moi plusieurs incompréhensions / griefs:

- Le support technique n'a t-il pas des obligations, quand il s'agit de remplacer un HDD contenant des données personnelles? J'aurais aimé être consulté, avant qu'on ne jette tout à la poubelle, et à la limite, j'aurais peut-être fait appel à un VRAI réparateur...

- Quid de la confidentialité des données? Qu'est devenu mon HDD, quelle preuve ai-je que mes données ne se baladent pas quelque part entre les mains de je ne sais qui (d'autant que, je le répète, la probabilité d'un crash de disque dur dans mon cas précis me parait plus qu'improbable)?

J'ai recontacté le support technique suite à la réception du PC, j'attends de leur nouvelles, pour l'instant ils "vérifient si le HDD est toujours à l'atelier", et me proposent le cas échéant un renvoi de celui-ci moyennant la somme de 41-49 euros...

Je suis un fidèle client de DELL depuis des années, je recommande la marque à mes amis, et ce parce que justement, le SAV m'a toujours paru ultra efficace.

Ma déconvenue n'en est que plus forte. 

J'aimerais savoir si d'autres personnes ont été confrontées au même genre de problème, et quels recours légaux sont possibles? Car je trouve tout de même cela très grave... 

 Bien à vous .

Nicolas

3 RÉPONSES
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RE: Recours suite erreur service technique?

Bonjour,

Navré pour cette expérience.

Pourriez-vous m’envoyer le numéro de série « Service Tag » de votre PC en message privé ? 

Je viens de vous envoyer une demande d’ajout d’amis.

Dans l’attente de vous lire.

Bonne journée, Hakim

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Stormsixx
Copper

RE: Recours suite erreur service technique?

Je vous ai envoyé les infos en PM.

J'ai rappelé le service tech ce matin, pas de nouvelles de l'atelier, on ne sait pas encore si mon HDD est toujours "existant" ou non...

S'il a été détruit, quels sont les recours légaux? Puis-déposer une plainte?

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RE: Recours suite erreur service technique?

Bonjour,

J'ai transmis votre remontée aux responsables concernés

Nous traitons votre dossier en priorité

Je garde le suivi.

Bonne journée, Hakim

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