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Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bizarrement, l’accès à mon compte Rez80 ne fonctionne plus...

Je reprends donc le fil là où il en était avant suppression par les techniciens :

Ce fil (fr.community.dell.com/.../4179) a à nouveau été fermé avant qu'une solution puisse être trouvée. J'ouvre donc un nouveau sujet pour donner suite.

Nouvel échange avec un technicien au téléphone hier, nouvelle confirmation qu'il n'existe pas à ce jour de solution définitive pour corriger le problème de conflits de pilotes graphiques.

Ce n'est pas acceptable de la part d'une société telle que Dell, et moins encore pour un défaut signalé dans le cadre d'une garantie. Donc, je répète la question posée dans l'autre fil : qu'est ce qu'on fait maintenant ?

Dans un autre sujet (fr.community.dell.com/.../4313), un technicien Dell écrit ceci : "DeLL a toujours fait rappel à ses produits présentant un souci de qualité".

Est-ce que c'est de l'humour ? Je ne comprends pas bien... Si ce n'est pas de l'humour, pourquoi n'y a-t-il pas de rappel sur tous ces Inspiron défectueux ? Le service qualité traite mon dossier et ne trouve pas de solution, donc ?

Pour justifier le refus d’un remboursement, on me dit également que la garantie commerciale Dell n’est valable que pour Windows 8, fourni avec le pc, et pas avec sa mis à jour Windows 8.1. Où est ce que je peux voir ça dans les CGV ? Est-ce que cela signifie que la garantie saute à la première mise à jour de Windows ?

Après vérification :

1) Quand j’ai signalé ce problème, je bénéficiais du service CAR. A la lecture du descriptif du service, les mises à jour du système d’exploitation ne font pas partie des exclusions du support CAR. Cela confirme que l’assistance en cas de mise à jour de Windows est inclue à la garantie.

2) Les CGV font référence au « système d’exploitation », en utilisant le terme « logiciel ». Nul part il n’est fait référence à « Windows 8 », « Windows 8.1 »...

3) Dans les CGV : 6.2 « Dell s'engage à réparer et remplacer les Produits conformément aux articles 5 et 6 »

4) Dans les CGV : 5.1 « Dell garantit (i) la conformité des Produits avec leur Description, et l'absence de défaut pendant une période d'un (1) an à compter de leur livraison ».

Ma demande d’échange ou de remboursement est donc pleinement justifiée, puisque ces obligation de garantie ne sont pas remplies. Je la renouvelle donc.

Enfin, je me pose également des questions sur la politique d’administration de la plateforme « Communauté Dell » Je ne l’ai utilisée que pour poser des question et exposer des faits sur mon expérience, toujours avec retenue et politesse. Pourtant, le contenu de mes interventions est parfois modifié, certaines interventions ont été supprimées, et enfin, l’accès à mon premier compte est étrangement impossible.

Pouvez-vous svp me fournir des explications à ce sujet ? Pourquoi créer une plateforme « communauté » si elle ne peut pas être un espace d’échanges et de transparence ?

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bonjour,

Après étude de votre demande, nous regrettons de ne pouvoir donner une suite favorable à  votre requête de remboursement / changement de machine pour les raisons suivantes :

Vous nous avez signalé un problème de veille ……,  cette problématique est  purement logiciel lié au passage de Windows 8 à Windows 8.1, il est possible d’y remédier grâce aux manipulations suivantes :

  1. Désactivation des mises à jour automatiques de Windows
  2. Désactivation de l'option démarrage rapide
  3. Désinstallation du pilote AMD + redémarrage de la machine
  4. Désinstallation du pilote Intel + redémarrage la machine
  5. Installation du pilote Intel pour Windows 8 + redémarrage la machine
  6. Installation du pilote AMD pour Windows 8 .1 + redémarrage la machine

Nous vous avons transmis ces manipulations et  avons par ailleurs effectués à distance les mêmes manipulations sur votre machine avec succès.

Pour répondre à votre demande relative à la gestion des problématiques qualité, tous les problèmes qualités sont signalés sur notre site voir directement signalé aux personnes ayant achetés le modèle concerné avec à chaque fois une démarche de prise en charge.

Par mesure de sécurité, nous avons effectué des tests avancés sur votre machine qui n'ont révélé aucun souci matériel.

Le problème que vous avez décrit n’est pas un souci qualité. C’est un conflit logiciel généré par le passage de Windows 8 à Windows 8.1  dont une démarche de résolution a été mise à place. Nous vous prions de suivre les étapes indiqués ci-dessus.

Il est aussi possible si vous le souhaitez, de revenir vers la version de Windows Livrée avec la machine (Windows 😎 pour plus de confort.

En conséquence, nous vous prions une fois de plus de renouveler les manipulations que nous vous avons indiqué plus haut.

En vous remerciant de votre compréhension.

Excellente journée, très cordialement

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bonjour,

Merci pour ces réponses.

Je commence à bien connaitre la manipulation que vous décrivez, elle avait d'ailleurs été effectuée par le dernier technicien qui avait pris la main sur le pc. Mais, dans mon cas :

1) Cette manipulation entraine d'autres dysfonctionnements, en particulier, des bandes noires sur l'écran lors des changements d'utilisateurs et des ralentissements. Votre technicien ne les avait pas mis en évidences lors de ses tests, mais ils existent bel et bien ;

2) Cette manipulation implique la désactivation des mises à jour de Windows (donc : application impossible de correctifs de failles de sécurité éventuellement recommandées par Microsoft). Ce n'est pas acceptable.

Cette démarche de résolution est donc seulement temporaire. Depuis novembre 2014, j'attends une réponse à cette question : est-ce que Dell travaille sur des pilotes qui permettront la résolution définitive du conflit logiciel (plus de bugs d'affichage, compatibilité avec les màj de Windows) ? Si oui, quand seront-ils disponibles ?

Si vous ne pouvez pas donner suite à ma demande de remboursement, est-ce que cela signifie que Dell remplit ses obligation au titre de la garantie commerciale dans cette situation (dysfonctionnements persistants, absence de màj de Windows) ? Si oui, merci de m'indiquer les références correspondantes dans les CGV.

Une autre solution pourrait être envisageable, est ce que cette machine est stable sous Windows 7 et ses mises à jour ? Si c'est le cas, pourriez-vous me fournir Windows 7 et les pilotes adaptés ? Tant que je peux avoir une machine 100% fonctionnelle et un Windows à jour, je m'en contenterais...

Excellente journée également, cordialement,

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bonjour,

Microsoft  offre l’option de rétrogradation  uniquement pour les versions professionnelles de ces systèmes d’exploitation, en conséquence pour passer de Windows 8 à Windows 7, vous avez besoin d’une nouvelle licence Windows 7.

La garantie constructeur ne couvre pas les Logiciels Tiers, les logiciels tiers désignent les systèmes d'exploitation, logiciels intégrés, logiciels applicatifs ou tout autre logiciel d'éditeur tiers ou donné en licence par des tiers ( microsoft Mcafee …)

Nous stipulons cette information dans nos conditions de vente à l’article 5.8 « Nonobstant les termes des garanties légales, la Garantie commerciale Dell ne couvre pas les Produits Tiers. Les Produits Tiers sont réparés conformément à la garantie de leurs fabricants ou éditeurs et dans la mesure du possible Dell vous fera bénéficier de ces garanties. »

http://www.dell.com/learn/fr/fr/frcorp1/solutions/art-dell-emea-consumer-direct-ts-and-cs-010111-fr?...

En vous remerciant de votre compréhension.

Excellente fin de journée, très cordialement, Hakim

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bonjour,

Merci d'avoir pris le temps de me répondre.

L'article des CGV que vous citez concerne d'éventuels problèmes de logiciels tiers. Dans mon cas, Windows n'a pas de problème, ce sont les pilotes Dell qui posent problème. Cet article ne justifie donc pas la non prise en charge dans le cadre de la garantie !

Je comprends bien qu'il faudra une licence pour W7. Si l'inspiron 5537 est stable sous cet OS, et puisqu'il n'existe pas de solution définitive sous W8, pouvez vous me fournir W7 avec une licence et les pilotes dans le cadre de la garantie ?

Ou alors, est-ce que Dell travaille sur des pilotes qui permettront la résolution définitive du conflit logiciel ? Je n'ai toujours pas de réponse à cette question.

Cordialement,

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bonjour,

Je regrette de ne pouvoir vous fournir une nouvelle licence en occurrence Windows 7.

Je réitère le fait que les problématiques liées au passage de Windows 8 à Windows 8.1 sont solutionnées par les manipulations que nous vous avons fourni.

Il est aussi possible pour les personnes le souhaitant de rester dans un environnement Windows 8.

En vous remerciant pour votre compréhension. Bonne journée, très cordialement, Hakim

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bonjour,

Merci pour cette réponse.

J’ai vaguement l’impression de tourner en rond, on peut continuer longtemps... Vous me remerciez de ma compréhension, je vais donc faire le point de ce que je comprends :

- Je réitère moi aussi : la solution que vous proposez entraine d’autres bugs et n’est pas acceptable puisqu’elle n’est pas compatible avec les mises à jour de Windows. Malgré cela, vous vous accrochez toujours et uniquement à cette même manipulation. Je comprends donc que vous confirmez que Dell ne compte pas remplir ses obligations au titre de la garantie.

- Vous ne répondez pas à la question « est-ce que Dell travaille sur des pilotes qui permettront la résolution définitive du conflit logiciel ? ». Je comprends donc que non, Dell ne fournira pas de pilotes permettant de régler le problème. Je comprends donc aussi que Dell se moque de ses clients.

Alors, j’ai bon ?

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

La mise à jour automatique de Windows avait été désactivée par le technicien de Dell qui avait pris la main sur le pc, il y a quelques semaines. Je n'avais pas réactivé cette fonction, pourtant, ce matin, une mise à jour s'est faite automatiquement et le problème de mise en veille est réapparu.

Persistez-vous à dire que vos manipulations apportent une solution satisfaisante ?

Et je reviens sur une autre question à laquelle personne n'a répondu jusqu'ici : malgré l'intervention de Dell, il y a un dysfonctionnement de l'arrêt de la machine, qu'en est-il de la sécurité ? Qui serait responsable en cas d'accident ?

Merci pour vos réponses.

Meilleures salutations, et bonne journée

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bonjour,

Normalement si les mises à jour automatiques sont désactivées, vous ne pouvez recevoir des  notifications demandant l'installation d'une nouvelle mise à jour. Je conclu donc que cette option a été réactivée.

Si vous désirez rester sous  Windows 8.1, je vous invite à refaire les manipulations déjà communiquées plus haut. L’un de nos collaborateurs pourra vous assister en cas de besoin.

Nous n’avons noté aucun problème de sécurité sur votre machine d’après l’historique du dossier, pourriez-vous préciser votre demande svp ?

En cas de mise à jour / révisions  de pilotes DELL, les nouvelles versions seront disponibles sur la page de support.

Bonne journée, Hakim

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RE: Inspiron 5537 - Problème de pilotes vidéo toujours non résolu (suite)

Bonjour Hakim,

Non seulement vous répondez à côté de toutes les questions que je pose, mais en plus vous m'accusez de malhonnêteté ?

Ma demande sur la sécurité était pourtant très claire : le problème de pilotes entraine un dysfonctionnement de l'arrêt de l'ordinateur. Sachant que ce problème est signalé sous garantie, que Dell n'apporte pas de réponse satisfaisante et ne respecte pas ses obligations au titre de la garantie, quelle serait la responsabilité de Dell si ce dysfonctionnement de l'arrêt entrainait un incendie ?

Bonne journée,

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