Non résolu
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Support Alienware - SAV inerte/inapte ?
Utilisateur de laptops Dell depuis des années (mini 9, XPS 17, et nombreux Latitude sous garantie completecare), je tiens en haute estime le support technique Dell pour sa fiabilité et le respect de ses engagements.
J'ai constaté 2 "pannes" au déballage d'un Alienware m18x-r2 en juillet : quelques touches du clavier bloquées (ne remontent pas après avoir été enfoncées), et peinture écaillée sur le châssis autour du clavier.
Fidèle à sa réputation, le support technique est intervenu dans les 24 h pour le clavier. Par contre, le problème de "finition" du châssis a été pris en charge par le SAV (ou "service clientèle"). Une semaine plus tard j'ai reçu par UPS la pièce de remplacement. Pour convenir d'un rdv pour l'intervention j'ai alors recontacté le support (sur le 04 * : on n'a pas jugé bon de m'informer de l'assistance premium en 09 * - lu sur dell.fr : "Tous les systèmes Alienware incluent le support téléphonique Premium en standard.").
Depuis le 23 juillet je suis donc en attente d'une prise de rdv pour intervention. Tous les 2 jours je contacte l'assistance téléphonique : après avoir exposé mon cas à 2 ou 3 interlocuteurs je suis orienté vers le SAV, qui m'indique que mon interlocuteur est en ligne, ou que je serai recontacté dans les 48h pour une prise de rdv.
Cela fait 10 jours ouvrés que cette situation perdure : Je regrette maintenant de n'avoir pas refusé le matériel à la livraison (le délai > 1 mois entre la prise de commande et la livraison m'a fait hésiter).
Quelqu'un aurait-il les coordonnées d'une ressource Dell en mesure de débloquer ce type de situation ?
D'avance merci pour votre aide ou vos commentaires constructifs.
DELL-Ayoub E
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8 août 2013 09:00
Bonjour joelafrite,
D’abord, je vous demande de nous excuser au nom de Dell pour les problèmes rencontrés après la réception de votre ordinateur, et je vous rassure que je ferais de mon mieux pour vous fournir une réponse rapide à votre demande.
Dans le but de mieux comprendre la situation et avoir accès à l’historique de votre dossier, je vous demande de me communiquer le Service tag de votre ordinateur par message privé, je viens de vous envoyer une demande d’ajout d’ami.
En vous souhaitant une excellente journée.
Bien cordialement,
Ayoub
joelafrite
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8 août 2013 14:00
Pour info le souci a finalement été résolu sans délai via une intervention sur site ... dès que le support "premium" (Kamal A, très pro) m'a contacté, soit après 15 jours de galère avec le SAV.
Le SAV standard, toujours à la masse, m'a recontacté (fait rarissime : jusqu'ici c'était à moi de les contacter) après cette dernière intervention dont ils ignoraient visiblement tout, pour se plaindre de difficultés à me joindre, en vue de planifier une intervention :emotion-40:
Il est regrettable que Dell n'informe pas ses clients des conditions de support : 1 mois après réception du laptop, je viens juste de recevoir le courrier de bienvenue mentionnant le support premium !
J'espère que Dell prolongera la durée de garantie du laptop, correspondant au temps d'immobilisation lié à la non-gestion d'une panne au déballage.
DELL-Ayoub E
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9 août 2013 04:00
Bonjour joelafrite,
Je vous remercie de votre confirmation que le problème pour lequel vous avez contacté Dell est résolu.
Je vous informe que vos remarques seront remontés au responsable afin d'améliorer nos services et répondre mieux aux attentes de nos clients (es) et je vous rappelle que notre premier but c'est de vous satisfaire.
En vous souhaitant une excellente journée et bon Week-end.
Ayoub