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Dell Kundensupport-Saga XPS 9320
Hallo zusammen,
habe am 06.10.2022 ein XPS 13 Plus (9320) gekauft, direkt bei Dell. Dies war bereits der dritte... Erster war mechanisch beschädigt, der zweite hatte einen defekten Bildschirm.
War nach diesem Debakel dann happy, dass endlich ein heiles Gerät bei mir angekommen ist. Nach etwa 2 Wochen Nutzung hat der linke Lüfter dann angefangen Geräusche zu machen (drehzahlabhängiges Rattern, klassischer Lüfterschaden). War gerade noch so in der Rücksendeperiode, allerdings hatte ich beim Kauf einen ziemlich guten Deal bekommen, daher wollte ich das Gerät nicht zurückgeben.
Habe diesbezüglich mit dem technischen Support gechattet und telefoniert. Hier hat man mir ein neues Gerät als Garantietausch angeboten. Das Ganze war am Freitag, den 04.11. und der Support würde sich Montag, spätestens Dienstag mit einem Angebot per E-Mail melden.
Es kam natürlich nichts... Am 11.11. habe ich nochmal nachgefragt, und mir wurde versichert, dass es nun die Woche darauf ein Angebot geben würde. Man hat mir auch versichert, dass man mich per E-Mail auf dem Laufenden halten würde. Es kam natürlich nichts...
Am 21.11. habe ich noch einmal nachgefragt, was nun der Status ist. Der Mitarbeiter hat sich dann 5 Minuten lang die Historie angesehen und gesagt "es gebe Probleme mit dem Verteilen der Anfragen und es wird noch eine Weile dauern". Ich habe ihm dann freundlich gesagt, dass das m.M.n. unterirdischer Kundenservice ist. Ich habe dann gefragt, ob eine Reparatur in diesem Fall schneller wäre. Hier kam keine klare Antwort, aber wir haben uns dann darauf geeinigt, statt einem Tauschgerät mein XPS zur Reparatur einzuschicken. Er meinte ich würde in den nächsten Tagen das Rücksende-Label von UPS erhalten. Er hat sich dann noch mehrmals für meine schlechte Erfahrung entschuldigt, was ich nett fand, allerdings weder seine Schuld war, noch die Situation verbessert hat...
Bis heute, den 23.11. habe ich nichts erhalten, im Support-Portal hat sich auch nichts getan. Der XPS 9320 ist echt ein Top-Gerät. Ersetzt bei mir ein MacBook Pro 13", da ich nativen Windows-Support benötige, kam ein Apple-Silicon Mac nicht in Frage. Bin nach wie vor überzeugt vom Produkt, aber bei diesem Kundensupport kann man das wirklich niemandem weiterempfehlen. Was ich hier auch an Erfahrungen von anderen gelesen habe... unterirdisch... Bei Apple macht man heute nen Termin und geht morgen in einen Apple Store oder Authorised Reseller, in spätestens einer Woche ist es repariert. Punkt. Da bekomme ich auch als Kunde keine Ausrede dass das interne Ticket-System schlecht sei, bla bla bla (ich glaube das dem Mitarbeiter durchaus, aber was soll ich denn damit anfangen?).
Für irgendwelche Tipps zur Beschleunigung dieses Prozesses wäre ich sehr dankbar. Ist ja nicht so als würde man fast 2000€ für ein "Werkzeug" ausgeben, welches dann tatsächlich auch mal funktionieren muss. Andere User hatten im Forum mehr Glück als über den Support, daher poste ich das hier auch.
Ich wünsche allen noch einen schönen Abend.
Steffen
steffen_anywhere
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December 11th, 2022 09:00
Das Tauschgerät kam dann sogar eine Woche vor dem geplanten Termin, und ist bis jetzt einwandfrei. Ich denke mein Problem ist hiermit dann gelöst. Wenn ich so reflektiere muss ich sagen, dass ich relativ genervt war, als ich den ersten Post verfasst habe. Das kommt sicher auch so rüber. Am Ende wurde mein Problem ja sinnvoll bearbeitet, auch wenn der gesamte Prozess nicht optimal lief.
steffen_anywhere
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November 24th, 2022 00:00
Update 24.11.
Dell hat auf diesen Post sehr schnell geantwortet per PN, zuerst nach dem Service-Tag gefragt, und mich dann informiert, dass an meinem Anliegen noch gearbeitet wird. Denke diese gesamte Interaktion hatte ich mit einem Bot und keinem Mitarbeiter, da garnicht wirklich auf meine Problematik eingegangen wurde.
steffen_anywhere
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November 29th, 2022 01:00
Update 25.11.
Der Support-Mitarbeiter, mit dem ich damals das erste Telefonat hatte und der mir das Tauschgerät angeboten hatte, hat sich telefonisch bei mir gemeldet. Das Ersatzgerät soll nächste Woche geliefert werden. Ein Angebot habe ich nun erhalten, und ich hoffe, dass das jetzt reibungslos abläuft. Das defekte Gerät soll dann später von UPS abgeholt werden. Ich werde hier weiter Updates posten.
Ich finde es gut, dass der Mitarbeiter an der Thematik drangeblieben ist, auch wenn es alles länger gedauert hat. Finde es insgesamt auch top, dass man das alte System über eine Woche nach Lieferung des Ersatz-Systems behalten darf, so hat man keine Down-Time. Wenn das System tatsächlich nächste Woche ankommt, und dann auch heil ist, bin ich doch letztendlich mit dem Resultat zufrieden.
CaroAfg
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April 5th, 2023 07:00
Ich habe ein ähnliches Problem mit dem Kundenservice.Am 03 März ein gerät funktioniert. Tech Support konnte nicht helfen. Ich wollte dann ein neues Gerät. Alles telefonisch besprochen. Kein Vermerk oder Email, dass eine Reklamation gemacht wurde. Es bedarf nur ein Satz im Account. Ich bekomme es mit der Panik, da meine zwei Wochen Rückgaberecht sich nähert. Also fordere ich eine Retour. Ich habe immer noch keine Information wann ich mein geld wieder bekomme und wollte damit eigentlich wieder einen neunen Dell kaufen und mit der Hoffnung, dass dieser dann funktioniert. Aber ich warte immer noch auf mein Geld. Das Gerät wurde am 16 März von einem Delllager empfangen. Also für einen Kauf von €3000 hätte ich was besseres erwartet und eigentlich für eine Techfirma peinlich, dass es keine Updates im Account gibt. Ich hatte diesen Dell XPS 9720 bestellt, da dieser schnell zur Verfügung stand und jetzt habe ich immer noch keinen. Laptop und auch kein Geld für einen neuen. Dies ist der schlechteste Kundenservice, den ich je erlebt habe.