Problème SAV

Bonjour.  J'ai pas mal de soucis de surchauffe avec mon Dell XPS 15 7590 mais le problème n'est pas vraiment là... J'ai communiqué avec un agent Dell pour ce problème, très professionnel et qui me répondait toujours dans la journée. Plusieurs tentatives de réparations ont été effectuées mais aucune n'a fonctionné (problème probablement lié au design de la machine dans mon utilisation.). De manière très professionnelle, l'agent Dell m'a proposé un échange contre une autre machine et m'a expliqué lundi 11/05 que j'allais recevoir un mail du service échange de Dell. Or, depuis ce jour et malgré mes différentes tentatives de rentrer en contact avec mon agent, je n'ai AUCUNE nouvelle, ni de lui, ni du service d'échange ...  J'aimerais donc connaître les différents moyens de pouvoir à nouveau rentrer en contact avec mon agent afin d'en finir avec cette histoire, car j'ai, en cette période de travail intense à domicile, besoin d'une machine au plus vite. Problème subsidiaire; si le souci est lié au modèle et non pas à un défaut sur ma machine, Dell est-il en mesure de me faire une proposition pour un autre modèle équivalent qui n'a pas de problème similaire connu ou même un remboursement partiel/intégral de la machine ? Est-ce que l'un d'entre vous a déjà eu une telle proposition ? D'avance merci pour vos réponses; Alboraletti Thibault