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Tetsuo_Tsuruyumi
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2024年11月27日 23:03
Enterprise製品サポート選定ガイド
Enterprise製品サポートの特徴
| ■保守契約の基本 |
| 他社の保守契約 保守とハードウェアが別の契約になっている
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デル・テクノロジーズの保守契約 ハードウェアに保守が含まれる契約になっている
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| ■保守サービスProSupport Infrastructure Suite |
| Basic |
ハードウェアの故障のみ対象 月～金曜日(9:00-18:00)の電話対応で修理対応は翌営業日対応 ベーシックもSupportAssistに対応（ただし、デル・テクノロジーズへのアラート通知は行いません） |
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| ProSupport |
24×365対応およびOEMのOSやiDRAC等のテクニカルサポートが必要な場合 WindowsやLinux等のOS、VMware等の技術的な支援を受けることができる(別途各ソフトウェアのOEMライセンスが必要) ProSuopport以上から24×365のサポートを受けることが可能(ソフトウェアはSev.1を除き平日月-金9:00-21:00サポート) |
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| ProSupport Plus |
ミッションクリティカル環境や、専任のアカウントマネージャによるプロアクティブな対応が必要な場合 専任のテクニカルカスタマーサクセスマネージャー(Technical CSM) がアサインされる 各種運用レポートを月次で提供が可能 |
| ■オンサイト対応の種類について |
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＊ 一部製品は17:00 ＊＊一部製品は月ー土 ＊＊＊一部製品は18:00 |
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| Severity 1（重要度1/Sev1）対応 | 本番機に発生した問題がビジネス継続に重大な影響を与える場合に、「重大度1/Sev1」として対応します。原則インシデントマネージャがアサインされ、早急な解決に向けた対応を行います。 Basicには提供されません。 さらに、ProSupportPlusのお客様は下記のミッションクリティカル機能が提供されます。 |
| ミッションクリティカル機能 | ProSupportPlusでのみ提供されるサービス機能のセットで、Sev1障害に適用されます。 具体的には、リクエストによるオンサイト診断、シニア・フィールド・エンジニアの迅速な派遣、6時間の修理目標などが含まれます。 |
| ソフトウェアのサポート | ソフトウェアのサポートは原則としてリモートでのサポート提供（電話での対応）となります。 Basicのお客様には提供されません。 Sev1障害を除き、入電後の対応時間は下記通りです。 • 月 – 金 9:00 – 21:00（祝祭日および12月29日 – 1月3日を除く） • 時間外の入電は翌営業日のコールバック |
| 重大度 | 状態 |
| 1 | 重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態 |
| 2 | 影響は大きいものの、直近の業務に対応するため代替手順と解決策がある状態。 デル・テクノロジーズが対応する際に支援していただくための24時間365日体制でのお客様のリソースの割り当てができない。 |
| 3 | ビジネスへの影響が軽微な状態 |
| ■オプションサービス |
| HDD返却不要サービス |
ハードディスク故障でハードディスクを交換した際に、故障したハードディスクの返却が不要となります。 お客様がハードディスクを保持することで、機密データや知的財産へのアクセスをコントロールでき、お客様社内のコンプライアンスやプライバシー規定に順守することが可能です。 また、ハードディスク以外のコンポーネントにつきましても、故障したコンポーネントの返却が不要となる「コンポーネント返却不要サービス」を提供しております。詳細につきましては下記をご確認ください。 https://i.dell.com/sites/csdocuments/Legal_Docs/ja/jp/keep-your-hard-drive-for-enterprise-keep-your-component-for-enterprise-sd-ja.pdf |
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| オンサイト診断サービス |
お客様に代わり、デル・テクノロジーズのエンジニアがオンサイトしてトラブルシューティングを実施します。 通常実施される電話によるトラブルシューティングにお客様が費やす時間を短縮することができます。 ProSupport以上で提供されるオンサイトオプションです。 ※本オプション無しでご契約の場合は、トラブルシューティングは電話対応のみとなります。 |
| ■サポートサービスの契約年数と延長 |
| 当社が提供するサポートサービス（ProSupportPlus、ProSupport等）は、購入から下記の年数を最長購入することができます。 また＊の記している製品に関しては、製品ごとに標準サービス終了（EOSS:End of Standard Support）が設定されており、延長が可能なケースがあります。 詳しくはデル・テクノロジーズ営業担当者にご相談ください。 |
| Server/Networking製品 | |||
| 機種 | PowerEdge | PowerSwitch | Connectrix ** |
| 保守年数 | 7 | 5 | 5 |
| Storage製品 | |||||||
| 機種 | PowerVault * | Unity ** | PowerStore ** | PowerScale ** | PowerMAX ** | VxRail ** | PowerProtect ** |
| 保守年数 | 7 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| ・購入時に上記年数を超える保守をご希望の場合はデル・テクノロジーズ営業担当者までお問合せください。 ・* 下記製品につきましては、標準サービスのサポート期間は5年間となります。 MD3 Series,124T, RD1000, RD1000 USB 3.0 for PV114X, PV 114T, PV 114X ・** 標準サービス終了日は以下をご確認ください。 Dell End-of-Life Documents for converged infrastructure, midrange & enterprise storage, and storage networking products | Dell 日本 ※1 Dell Technologies Networking Warranties | Dell USA ※1 オンラインサポートのビジネスユーザーアカウントが必要です。アカウントタイプが「Dell Enterpriseのお客様またはパートナー(黒いチェックマーク)」のユーザーが閲覧できます。 https://www.dell.com/support/kbdoc/ja-jp/000021768/how-to-register-for-access-to-dell-emc-online-support |
| ■ネットワーキング製品の限定保証 |
| 特定のDell Networking製品には以下の保証が付帯しており、ベーシックサポートを通じて保証が適用されます。 保証には製品の修理また交換、ファームウェアの提供が含まれます。 https://www.dell.com/ja-jp/work/shop/networkingwarranty/cp/networkingwarranty |
| Lifetime Limited Warranty（LLW） 製品を使用する限り、製品の保証を提供します。 経年により、修理や交換などの保証を提供できなくなった場合、同等製品を提供します。 |
Extended Life Warranty（ELW） 特定の製品を除き、製品の販売終了（EOL）後、5年間は保証の提供を維持します。 |
| ■障害発生時に “自動で障害通知” を行うSecure Connect Gateway |
| SupportAssist EnterpriseとSecure Remote Servicesの機能がSecure Connect Gateway（SCG）に統合されました。 ● プロアクティブかつ自動化された問題検出、ケース作成、通知を実現 ● サーバーのハード ドライブとバックプレーンに対して予測分析による障害検出を実行 ● デル・テクノロジーズとお客様の環境をリモートで結ぶ安全な双方向通信で、問題をより迅速に解決 ● サポートとサービスの分析による推奨事項の提示が可能 |
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| *2 出展：『The Role Of IT Services Providers Expands To Strategic Collaboration』、デル・テクノロジーズの委託によるForrester Consultingの調査（2021年3月） |
| ■サポートレベル毎に使用できる機能 |
| ベーシック | ProSupport | ProSupport Plus | |
| 問題検出 | ● | ● | ● |
| ログと構成情報の自動収集 | ● | ● | ● |
| サポートケースの自動生成 | ● | ● | |
| デル・テクノロジーズからの直接連絡 | ● | ● | |
| パーツの発送 | ● | ● | |
| 各種レポートの参照 | ● | ||
| メンテナンスの有効化 | ● |
| ■サポートの選択例➀ |
| 必要な要件： 1. OEMソフトウェアのテクニカルサポート 2. 翌営業日のオンサイト対応 3. 障害対応時に交換したハードディスクの引き渡し |
| ProSupport |
OEMソフトウェアのテクニカルサポートはProSupport以上で付帯されるため
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| 翌営業日対応 |
ProSupportでは4時間オンサイト対応と翌営業日オンサイト対応が選択できるが、 要件から翌営業日対応を選択 |
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| HDD返却不要サービス |
障害対応時にお客様に交換前のハードディスクを渡すために必要なオプション
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| オンサイト診断サービス |
要件には記載されていませんが、障害時のオンサイト診断は障害発生時の円滑な 対応のため、推奨構成とさせていただいております。 |
| ■サポートの選択例➁ |
| 必要な要件： 1. 専任のテクニカルカスタマーサクセスマネージャー(Technical CSM) が必要 2. 24時間365日のオンサイト対応 3. 4時間駆けつけ対応 |
| ProSupport Plus |
専任のテクニカルカスタマーサクセスマネージャー(Technical CSM) がアサインされるのはProSupport Plusとなるため
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| ミッションクリティカル 4時間対応 |
ミッションクリティカル対応は4時間と2時間(注)が選択可能で、自動的に24×365のサービスが 付帯されます |
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| オンサイト診断サービス |
要件には記載されていませんが、障害時のオンサイト診断は障害発生時の円滑な対応のため、 推奨構成とさせていただいております。 |
注：ミッションクリティカルの2時間対応は、対応地域が限定されるため事前にデル・テクノロジーズ営業担当者まで事前にご確認ください。
（編集済み）
