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YQ_WANG
21 消息
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3947
2013年8月30日 08:00
今天客户问了一个比较难回答的问题，对方问，EMC的硬件故障，报修后，备件是寄送过来的，还是工程师带过来的。这个没仔细去了解，一时接不上话了。
有售后经验的同事们，知道这个大体流程的可以说说，也好让我们能在用户面前夸夸。
回复(8)
born_chen
1.8K 消息
2013年8月31日 19:00
根据Yanhong的指引，用自己的语言（或者说更适用本地）做个小总结，请大家指正。
EMC支持分3类
1、Basic：7x24远程，9x5响应。不含现场，即不上门。
2、Enhanced：7x24远程，根据服务等级进行响应，1-10个小时。下一个工作日9x5到现场，即上门。
3、Premium：7x24远程，根据服务等级进行响应，30分钟-8个小时。最快当天4小时到现场至第二天工作时间到现场，即上门。
据以前报修的经验，如果是上门的，一般备件的物流都会和工程师尽量同步的，他们会相互沟通时间的。
Jeffey1
2 Intern
•
2.8K 消息
2013年8月30日 09:00
楼主，EMC提供那种级别的服务是由用户合同决定滴。如果用户的合同类型是白金合同，那么工程师会上门换备件。如果用户的合同类型是enhanced类型，那么备件被寄给客户。
换备件前需要联系EMC技术支持，可以提供设备日志或者远程登录环境以便EMC确认故障后才能派件。
2013年8月31日 05:00
这确实是一个好话题，我也很希望能了解EMC硬件的维保情况。
记得以前VNX考试的时候，有提到，默认是增强维保，这应该就是5*7，下一个工作日的吧？那这个是否有工程师上门呢？
然后在实际项目中很多都下了PREMIUM，这应该就是7*24小时，4小时到现场吧？
Yanhong1
1.6K 消息
1
2013年8月31日 18:00
几个小时到现场还和问题的紧急程度有关的。
看看以前Jason分享的EMC客户支持指南（中文版）
其中8-10页有些内容哦
具体几种级别的区别，可以看
Support and Training: EMC Product Warranty, Maintenance, and Use Rights
上面有每个产品购买后默认带的服务级别和时长，比如VNX基本上是3年的enhanced support；还有每种类型的支持服务的具体区别，包括上门时间等等
话说今天上午论坛访问速度真快啊，下载pdf竟然有150K每秒的速度。
Roger_Wu
4K 消息
2013年9月1日 19:00
Premium的维保合同话，基本上全部都可以CE（现场工程师）送上门（那些部件也叫FRU，Field Replaceable Units）。Enhanced的话，可以在Yanhong提到的那个页面下载：EMC Product Warranty and Maintenance Table表格，列在CRU（Customer Replaceable Units）里的部件都要用户自己换，通常CE就不上门了：
2013年9月1日 20:00
很到位了，呵呵。
2013年9月2日 07:00
嘻嘻 这个比较实用，口语化，符合领导口味。
2013年9月2日 18:00
刚发现这个帖子在帮助和建议区，我把帖子移动到综合讨论区。帮助和建议区主要是为论坛的使用体验和功能建议设立的。
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born_chen
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2013年8月31日 19:00
根据Yanhong的指引，用自己的语言（或者说更适用本地）做个小总结，请大家指正。
EMC支持分3类
1、Basic：7x24远程，9x5响应。不含现场，即不上门。
2、Enhanced：7x24远程，根据服务等级进行响应，1-10个小时。下一个工作日9x5到现场，即上门。
3、Premium：7x24远程，根据服务等级进行响应，30分钟-8个小时。最快当天4小时到现场至第二天工作时间到现场，即上门。
据以前报修的经验，如果是上门的，一般备件的物流都会和工程师尽量同步的，他们会相互沟通时间的。
Jeffey1
2 Intern
2 Intern
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2013年8月30日 09:00
楼主，EMC提供那种级别的服务是由用户合同决定滴。如果用户的合同类型是白金合同，那么工程师会上门换备件。如果用户的合同类型是enhanced类型，那么备件被寄给客户。
换备件前需要联系EMC技术支持，可以提供设备日志或者远程登录环境以便EMC确认故障后才能派件。
born_chen
1.8K 消息
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2013年8月31日 05:00
这确实是一个好话题，我也很希望能了解EMC硬件的维保情况。
记得以前VNX考试的时候，有提到，默认是增强维保，这应该就是5*7，下一个工作日的吧？那这个是否有工程师上门呢？
然后在实际项目中很多都下了PREMIUM，这应该就是7*24小时，4小时到现场吧？
Yanhong1
1.6K 消息
1
2013年8月31日 18:00
几个小时到现场还和问题的紧急程度有关的。
看看以前Jason分享的EMC客户支持指南（中文版）
其中8-10页有些内容哦
具体几种级别的区别，可以看
Support and Training: EMC Product Warranty, Maintenance, and Use Rights
上面有每个产品购买后默认带的服务级别和时长，比如VNX基本上是3年的enhanced support；还有每种类型的支持服务的具体区别，包括上门时间等等
话说今天上午论坛访问速度真快啊，下载pdf竟然有150K每秒的速度。
Roger_Wu
2 Intern
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2013年9月1日 19:00
Premium的维保合同话，基本上全部都可以CE（现场工程师）送上门（那些部件也叫FRU，Field Replaceable Units）。Enhanced的话，可以在Yanhong提到的那个页面下载：EMC Product Warranty and Maintenance Table表格，列在CRU（Customer Replaceable Units）里的部件都要用户自己换，通常CE就不上门了：
Yanhong1
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2013年9月1日 20:00
很到位了，呵呵。
YQ_WANG
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2013年9月2日 07:00
嘻嘻 这个比较实用，口语化，符合领导口味。
Yanhong1
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2013年9月2日 18:00
刚发现这个帖子在帮助和建议区，我把帖子移动到综合讨论区。帮助和建议区主要是为论坛的使用体验和功能建议设立的。