转载请在文首保留原文出处：EMC中文支持论坛 - https://community.emc.com/go/chinese

      EMC在全球150多个国家/地区设有超过620个服务点，拥有7000多名支持专业人员，每一位支持专业人员均接受过EMC信息基础架构（ISM）技术方面的培训并获得了相应认证，能提供物理IT环境和虚拟IT环境支持服务。技术已经融入了支持流程的每一个环节，使客户能够轻松快速地获得帮助，同时也将我们的响应速度和质量提升到极致。EMC的九个全球技术支持中心均采用成熟技术为用户提供EMC系统远程监视和修复服务，保证快速将服务请求传送给恰当的资源。如需提供现场派遣，我们的支持中心和后勤组织会协调好资源调度和部件提供工作。用户可以通过在线支持工具（support.emc.com）来管理服务请求，参与支持社区论坛，与技术支持工程师聊天，注册产品，以及访问各种诊断工具。EMC特有的EMC E-Lab能测试多供应商基础架构的互操作性，从而保证用户的IT环境拥有最佳性能。

      本文将介绍EMC三种服务支持等级以及各自的服务级别目标。

EMC支持选项：

      EMC支持选项能够让用户获得业界领先的客户支持体验。遍布全球的支持专业人员网络，凭借值得信赖的专业知识，加上EMC经验证的流程和创新服务工具，全力帮助用户实现业务目标。我们提供三个服务支持选项（基本、增强和特优），可满足众多应用程序和业务要求：

基本支持选项 （Basic Support） — 营业时间支持要点，包括技术支持、更换部件提供、新软件版本权限以及24x7访问在线支持资源。

增强支持选项 （Enhanced Support） — 24x7生产环境支持，包括全天候技术支持、下一个工作日现场响应、主动远程监视和问题解决以及非客户可换部件安装。

特优支持选项 （Premium Support） — 旨在以最快速度解决问题的任务关键型支持，包括24x7技术支持和监视、针对关键问题的优先现场响应、操作环境更新的安装以及所有更换部件的安装。

支持选项功能：

      EMC 支持选项产品组合中的每一项功能都能为贵组织提供明晰独特的价值主张：

          安装操作环境更新 — EMC的升级专家团队将安装您的所有操作环境软件更新。特优支持提供此功能。

          24x7 远程监视和修复 — 成熟的远程支持技术安全监视 EMC 系统并支持远程解决问题，以免对业务产生影响。特优和增强支持提供此功能。

          对部件安装提供现场响应 — 根据部件安装需要进行现场派遣。特优支持针对所有部件提供此功能（严重性 1 为 4 小时目标，严重性 2 为 12 小时内，严重性3 和 4 为下一工作日），而增强支持针对非 CRU（客户可换部件）部件提供此功能（下一工作日）。为了满足服务级别目标，您必须位于 100 英里/160 公里半径范围内，且与EMC 服务点同处一个国家/地区。

          提供更换部件 — 如果出于任何原因需要更换部件，我们将提供经过与全新 EMC 系统相同的严格测试流程的更换部件。特优支持提供此功能（严重性1级为4小时内，严重性2级为12小时内，严重性3和4级为下一工作日），增强或基本支持也提供（下一工作日）。为了满足服务级别目标，您必须位于100 英里/160 公里半径范围内，且与EMC 服务点同处一个国家/地区。

          全球技术支持 — 用户可以通过任何渠道、采用多种语言与我们联系：在线聊天、Web 或电话。特优和增强支持 24x7 提供此功能，而基本支持 9x5 提供。

          新软件版本权限 — 我们将提供具有改进功能和重要修复的新软件版本，以满足客户不断变化的业务需求。

          24x7 访问在线支持工具 — 使用在线支持工具能快速访问 EMC 产品和服务的相关信息：

·         搜索 EMC 技术和支持知识库以快速获得所需信息

·         通过支持社区论坛联系 EMC 用户和专家

·         注册软件，获取许可证密钥以及下载产品增强功能、修补程序和升级

·         访问 EMC E-Lab，以获得互操作性和产品生命周期信息

·         与实时聊天坐席联系，以获得最快的技术和支持问题答复

·         借助 EMC 支持应用程序，可随时随地查看和跟踪服务请求（Service Request，SR）

EMC 个性化支持服务：

      EMC个性化支持服务可增补到产品保修或支持选项中，从而量身定制适合您的EMC支持体验。许多EMC个性化支持服务都会提供熟悉您环境的单一联系窗口，帮助您实现业务和运营目标。凭借这些高级服务，您可以选择各种不同的好处，比如更专注于某一特定产品或技术，采用单一联系点来管理服务请求，以及选用符合您的独特需求的附加功能。

EMC白皮书：

《客户支持服务》

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