【专家问答】EMC远程变更管理（RCM）服务

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可能还有些朋友不太清楚我们RCM组的工作内容，下面我来简单介绍一下：

RCM (远程变更管理组) 是EMC客户支持与服务部门下属的一个小组，主要的工作职责是通过远程连接的方式，为客户提供高效，安全的远程变更服务。

中国远程变更项目组中国区成立于2009年初，办公地点位于上海，目前有超过20名专业工程师为中国及全球客户提供远程升级的服务，并且覆盖了绝大多数EMC的产品，包括：Symmetrix，Clariion， Celerra，VNX，VNXe，VPLEX，Avamar ，NetWorker ，DataDomain ，Isilon, RecoverPoint, Atmos等。

如果客户有软件升级，配置文件更改，磁盘扫描，健康检查等变更操作需求，并且机器有例如ESRS, WebEX或Modem等远程连接，均可以和RCM组预约远程操作。预约后，我们会有专门的工程师和客户联系相关后续操作细节，确定变更操作的时间和计划。在客户指定的时间，RCM工程师会通过远程连接来进行变更操作，并最后交付客户健康完整的机器。

RCM是按次单独购买服务的，还是在MA时间内免费？

针对绝大部分产品，只要在维保期内，都可以免费和RCM预约远程操作。目前只有Networker和部分VNXe的远程升级服务，RCM是需要收费的。如果您有兴趣了解RCM的收费服务，我可以再发给你一些具体的信息

RCM相比较传统的现场操作模式具有以下优势：

1. 远程操作，最大程度的减少对客户的影响：

远程变更不需要现场工程师风尘仆仆地赶到客户现场，RCM工程师将通过通过EMC安全认证的ESRS, Modem或WebEx等方式远程连接到客户的设备进行变更操作。在变更过程中，客户除了提供必要的信息，以及提供远程连接的允许外，并不需要做任何动作。如果升级过程中出现任何问题，RCM工程师将会告知客户，并在第一时间提供解决方案，以保证机器的正常运行。

2. 专业服务，品质保证：

RCM提供7X24小时不间断支持服务，每位工程师都取得了ISM (Information Storage Management)认证，其中资深员工在EMC服务超过3年以上，并且取得了针对不同产品的专家级认证(Specialist & Expert Certification)。在过去的2012年，RCM组一共为全球客户完成40000多次成功的远程变更操作，得到了全球客户的认可和好评。

3. 灵活预约，个性定制变更方案：

RCM拥有专门的预约工程师，专门负责和客户联系，介绍变更操作流程，确定变更时间，最终达成解决方案。客户可以对要进行的变更操作有个详细的了解，并且针对自己的环境提出特殊的要求，RCM的预约工程师会针对这些需求为客户定制个性化的升级计划。

4. 完整的变更流程，完备的意外解决和恢复方案：

针对每个产品的远程变更操作，RCM内部都有一个套完整的升级流程操作文档以及意外解决和恢复方案供工程师使用。此外，RCM组就位于EMC售后技术支持服务组旁，一旦遇到了RCM工程师无法解决的问题，我们可以在第一时间升级至技术支持部门，保证最短的时间获取专业技术支持人员的帮助，保证客户生产的连续性和稳定性。

5. 变更前和变更后的系统体检服务：

RCM组不但负责客户的远程变更操作，我们还会在变更前和变更后对客户机器进行检查，保证机器可以安全升级并且交付客户使用。

确实不错，希望这次专家活动后，越来越多的人可以去尝试下RCM服务

请问前辈,这样的变更管理是更以流程为主的服务形式，那么与远程服务在业务上有点重合哦。

目前EMC的远程客户技术支持服务主要可以分为三块：

1. Reactive Remote Support -- 针对机器出现的故障问题提供技术支持和问题解决，例如各个产品的远程技术部门

2. Proactive Remote Support – 提供非故障解决类问题支持服务，进行系统安全检查，配置文件更改，升级等操作，例如RCM部门

3. eService -- 专门负责在线业务，包括EMC全球社区网下的技术支持论坛，社交媒体上的EMC官方平台（例如Twitter，Facebook以及国内的微博），support.emc.com（将要替代老的Powerlink的站点）等一些列在线服务和站点都属于在线部门的业务范畴”

RCM作为Proactive Remote Support部门的一部分，主要工作集中在非故障解决类型远程服务的实施上，因此并不存在业务上的重合。当然，因为经常进行远程变更操作，对于这方面操作中出现的问题和故障解决，RCM工程师也是专家哦。

多谢老大捧场

因为是通过远程连接来实现变更管理，和传统的现场变更操作相比，RCM被中国客户所接受还是需要一定时间的，总体来说客户主要会有以下几点顾虑：

1.远程连接会不会存在安全性问题？

ESRS, WebEX和Modem是RCM组最常使用的远程连接方式，这三种连接都是经过EMC安全认证的，只有EMC的员工才能通过账号登陆使用，并且所有的操作都会在服务器上保留记录。如果客户想观察变更进度，我们推荐使用WebEX连接模式，RCM工程师通过WebEX这种远程桌面协作工具对客户的机器进行变更操作，客户也可以在一旁查看了解目前变更操作的状态，更加方便快捷。

2.万一变更操作中途出现意外情况怎么办？

针对每个产品的远程变更操作，RCM内部都有一个套完整的升级流程操作文档以及意外解决和恢复方案供工程师使用。此外，RCM组就位于EMC售后技术支持服务组旁，一旦遇到了RCM工程师无法解决的问题，我们可以在第一时间升级至技术支持部门，保证最短的时间获取专业技术支持人员的帮助，保证客户生产的连续性和稳定性。

3.例如软件升级等远程操作，是不是还需要去现场下载或者放置升级所需的软件和光盘？

对于目前绝大部分的升级操作，RCM组都可以通过远程连接将升级所需要的软件预载到机器上，如果某个版本的升级需要客户预先放置光盘，我们的预约工程师也会提前告知客户所需要的准备工作，保证升级可以按时顺利进行。

我们也遇到过一些初次使用RCM组进行软件升级操作的客户，他们最开始还是会派EMC的现场工程师和系统管理员去机房待命，但经过我们组几次成功效率的完成任务，现在他们已经可以很放心的和我们预约，并让我们通过远程连接进行升级操作。

目前RCM的客户主要集中在美国和欧洲，但作为一种发展趋势，我们也相信越来越多的中国客户可以了解使用RCM的服务，享受远程变更为带来的便利和快捷。

为什么NetWorker的升级还需要收费呢？工作量太大还是...？

因为过去Networker升级都是由客户自己完成，现在由RCM来进行远程操作提供更专业的升级服务，为客户多了一种选择，所以算是增值服务，需要额外进行收费。

请教,是否还有这样的一类业务呢? 例如,客户对自己的存储配置不太清楚,有求助于你们帮忙搞LUN Mapping 这样的事情吗？

目前这项业务是由现场支持服务部门的Professional Service组来完成的，RCM的主要业务还是集中在软件升级，配置文件更改，磁盘扫描等远程变更操作上。

不单是EMC的产品，绝大多数IT设备的内核软件每隔一段时间都会出一个新版本，新版本不但提高了性能，而且有时还能提供一些新的实用功能。这个时候如果客户需要升级，但又有点小担心这样的变更会影响IT环境的时候，联系我们RCM专业团队吧。只要您上一个服务申请单，我们就会有工程师联系您，提供一条龙的服务。

对于大家关心的收费问题，除了Derek提到的两款产品NetWorker和VNXe，其余绝大多数的EMC产品例如Symm, VNX, Avamar, DataDomain等，只要在保修期内，都是免费，全部免费。

RCM在中国成立超过四年了，全球历史超过10年，不过我们到现在服务过的主要都是外国客户。所以我们也希望能够把专业的服务带给中国的客户。总之一句话，用过的都说好。