Wie sich das Servicemanagement zum technischen Kundenerfolgsmanagement entwickelt

ProSupport Plus for Infrastructure verändert die Art und Weise, wie Dell-Kunden Zeit sparen und die Verfügbarkeit ihrer Geschäftsanwendungen und Workloads erhöhen können. ProSupport Plus Infrastructure hilft unseren Kunden, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Investitionen zu ziehen, indem es bahnbrechendes Support-Know-how, technischen Scharfsinn und KI-gestützte proaktive Einblicke nutzt. Auf diesem Weg, sich auf die Vorteile für den Kunden zu konzentrieren, ist Customer Success der logische Schritt nach vorne, um unseren Kunden zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Investitionen zu ziehen.

In dieser Ausgabe unserer Interviews mit Führungskräften unterhielt sich Kirk Scott, VP of Account Management Services, mit Silvia de la Cagiga und Quinten Ockers, Technical Customer Success Managers (TCSM) bei Dell Technologies, darüber, was es bedeutet, ein Technical CSM zu sein, und wie unsere Kunden die besten Erfahrungen mit uns machen werden.

Silvia de la Cagiga: Könnten Sie erklären, was es mit dem Kundenerfolg auf sich hat?

Kirk Scott: Technical Customer Success ist ein solider Satz von Praktiken, die sich auf Methoden beziehen, um Kunden erfolgreich zu machen. Es gibt dieses Modell schon eine Weile, und es hat sich gezeigt, dass es weit überlegen ist. Wenn der Kunde einen Bedarf hat, wissen wir, welche Kapazitäten wir im Unternehmen haben.

Eines der Markenzeichen von Customer Success ist, dass wir nicht nur eine Erweiterung des technischen Supports sind.

Customer Success bei Dell Technologies ist unsere Zukunft, denn die Infrastruktur-Umgebungen unserer Kunden werden technisch immer komplexer. Wir müssen die Umgebungen unserer Kunden proaktiv verstehen, ihren Zustand kennen und wissen, wie unsere Services, Tools und Lösungen in ihrer Umgebung interagieren. Mit dem Fokus unseres Technical CSM auf die technische Umgebung jedes Kunden sind wir auf die nächste Stufe der Servicebereitstellung vorbereitet.

Silvia De la Cagiga: Gibt es einen Unterschied zwischen dieser Methode und der traditionellen Kundenbetreuung?

Kirk Scott: Die direkte Antwort auf die Frage lautet: Kundenerfolg ist die Art und Weise, wie man Kunden verwaltet und sich auf die Perspektive des Kunden konzentriert und was der Kunde braucht, um erfolgreich zu sein.

Das bedeutet, dass wir ganz anders vorgehen als das herkömmliche Account Management, das, je nachdem, wo Sie sich in Ihrer Vergangenheit befunden haben, vielleicht eng mit dem Support verbunden war.

Wir hätten die Beziehung und den Status eines vertrauenswürdigen Partners. Technical Customer Success ist keine Erweiterung des Kundensupports in Bezug auf die Behebung von Problemen. Technical CSM kümmert sich um die Kunden, fragt nach den Geschäftsergebnissen, die sie für ihren Erfolg benötigen, und hilft ihnen, diese Ergebnisse zu erreichen.

Quinten Ockers: Ich möchte vergleichen, woher wir kommen und wo wir mit dem Technical Customer Success Manager (TCSM) stehen. Worin besteht der Unterschied?

Kirk Scott: Während die Service Account Manager (SAMs) vertrauenswürdige Serviceberater waren, die sich in der komplexen Welt der Dell-Services zurechtfanden, sind die Technical CSMs die vertrauenswürdigen Partner, die das Unternehmen steuern, um die Geschäftsergebnisse des Kunden erfolgreich zu machen.

Während SAMs monatliche Meetings und vierteljährliche Business Reviews (QBRs) abhielten, um den Serviceverlauf zu besprechen, führen Technical CSMs als vertrauenswürdige Partner technische Diskussionen über Geschäftsergebnisse, sprechen über proaktive Gesundheitsempfehlungen für ihre IT-Umgebung und stellen die Ausrichtung auf die Geschäftsziele des Kunden sicher.

Letztlich werden die SAMs von der Rolle, den Kunden bei der Navigation durch die Komplexität der Dienstleistungen zu helfen, zu einem Champion:

• • um den Zustand der IT-Infrastruktur proaktiv zu optimieren,
  • den Kunden-Installbase zu überwachen und
  • Kunden dabei helfen, Hindernisse zu beseitigen, die sie daran hindern, mit Dell Technologies erfolgreich zu sein.

Quinten Ockers: Wenn wir also darüber sprechen, wo wir gerne wären, und auf dieser Reise der Adoption, was sollte unser nächster Schwerpunkt sein?

Kirk Scott: Die typische Methode für den Kundenerfolg ist das LAER-Modell: Land, Adopt, Expand, Renew.

In der ersten Phase ist Land eher ein Vertrieb, der das Geschäft an Land zieht. Das ist nicht unser Job für das Greenfield-Geschäft, sondern ganz klar der Job für unsere Technical CSMs in bestehenden Kundenbeziehungen. Sie sind sehr oft mitten im Neugeschäft, weil sie dort fest integriert sind. Aber auch der Rest dieser Buchstaben hat für uns eine Bedeutung.

Bei der Kundenbindung (Erneuerung) sind wir bereits ziemlich gut. Wir wissen zum Beispiel, dass wir den Benchmark für Kundenerfolg in der Branche erreicht haben. Rund 95 % unserer PSP-Kunden bleiben uns Jahr für Jahr treu, weit mehr als bei der übrigen Unternehmensbasis.

Aber ich denke, wir müssen uns wirklich auf Adoption konzentrieren.

Wenn ich von Adoption spreche, denken die meisten unserer Kunden wahrscheinlich, dass es um die Verbindung zum Secure Connect Gateway geht.

Aber Adoption hat nichts mit der Konnektivität zu den Tools von Dell Technologies zu tun. Adoption bedeutet, dass der Kunde die Lösungen, die Technologie, die er bei uns gekauft hat, für die beabsichtigten Anwendungsfälle nutzt, um den gewünschten Return on Investment (ROI) und die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Darum geht es bei der Adoption.

Das bedeutet, dass sie die Systeme so nutzen, wie sie es wollen und wie es sein sollte, pünktlich, termingerecht und im Rahmen des Budgets. Wir müssen in diesem Jahr viel Zeit darauf verwenden, herauszufinden, wie wir das weltweit auf standardisierte und bewährte Weise tun können.

Es gibt eine Million Dinge, die in den Umgebungen unserer Kunden schief gehen können, aber es gibt wahrscheinlich 20, die in jeder Lösung am häufigsten vorkommen.

Wir befinden uns an einem Wendepunkt, denn obwohl die Komplexität weiter zunimmt, verbessern Tools wie Dell AIOps ermöglichen es uns, die Umgebung unserer Kunden zu überwachen und proaktiv Änderungen zu empfehlen, die die Zuverlässigkeit maximieren und Ausfallzeiten reduzieren.

Mit dem Fokus auf Adoption wird ProSupport Plus für Infrastruktur mehr darauf ausgerichtet sein, dass die Kunden die gewünschten Ergebnisse und den Return on Investment (ROI) mit den von ihnen erworbenen Dell-Technologien erreichen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, können Sie das Datenblatt zu ProSupport Plus für Infrastruktur herunterladen.