Independientemente de la cuenta, todos los gestores de cuentas tienen el mismo y sencillo objetivo: hacer feliz al cliente. El reto es cómo llegar a donde queremos ir sin un plan. ¿Subirías a un coche decidido a llegar a tu destino sin tener ni idea de cómo llegar? No, usted determinaría a dónde quiere ir y luego planificaría cómo llegar, qué direcciones tomar, cuánto tiempo y gasolina se necesitan, etc. Lo mismo ocurre con el Plan de Servicio de Cuentas que se utiliza para alinear las prácticas de Dell Technologies con las del cliente para llegar a nuestro destino: la excelencia operativa.
La planificación de cuentas es el proceso de creación de planes estratégicos para mejorar las relaciones de valor con sus clientes clave que pueden ayudar al desarrollo y la retención a largo plazo. Los planes de cuentas eficaces ayudan a los gestores de cuentas a conocer mejor a su(s) cliente(s).
El Plan de Servicio de Cuentas (ASP) es un documento que resume toda la información pertinente sobre su cliente, incluidos sus objetivos empresariales, retos y prioridades. Está diseñado para la colaboración externa con el cliente y las partes interesadas del mismo. Identifica la forma en que operamos juntos hoy para lograr un objetivo sólido y mantener la relación ahora y en el futuro.
El Plan de Servicio de Cuentas nos lleva a colaborar con nuestro cliente para determinar lo siguiente y más:
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- Entrega de la alineación de negocio / TI
- Visión general y estrategia del negocio del cliente
- Recuperación de desastres
- Información de comunicación
Un Plan de Servicio de Cuentas es esencial para identificar oportunidades, mejorar las relaciones con el cliente, hacer crecer el negocio, crear valor y reducir el riesgo para alcanzar nuestro objetivo compartido de excelencia operativa. Los siete pasos vitales del proceso de planificación son
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- Descripción de la cuenta: definir toda la información importante sobre el cliente que sea relevante para el plan de la cuenta.
- Objetivos: ¿qué quiere conseguir su cliente y cómo se medirá el éxito?
- Solución – identifique las posibles soluciones que apoyen los objetivos de su cliente y que estén en línea con las mejores prácticas de Dell.
- Plan de acción – decida un curso de acción y enumere los pasos necesarios para alcanzar los objetivos compartidos.
- Gestionar el cambio – evaluar los puntos fuertes del plan de cuenta del cliente. Ajuste según sea necesario para proporcionar las mayores probabilidades de éxito y crecimiento.
- Implementación – acordar las acciones y las fechas de vencimiento.
- Revisión – revise y ajuste periódicamente su plan para asegurarse de que se mantiene en el camino.
La comunicación es la clave para abrir la puerta a la colaboración con el cliente y a la excelencia operativa. No dé por sentado que sabe lo que quiere su cliente. Pregunte y escuche la respuesta. Preste atención a lo que dice el cliente. Haga preguntas de seguimiento, aclare los puntos y reformule lo que ha dicho para saber que lo ha entendido correctamente. Documente la conversación en la plantilla del Plan de Servicio de Cuentas de su cliente.
El mejor atributo de la comunicación escrita es que puede utilizarse para compartir diversas cantidades de información sin riesgo de que alguien la olvide, ya que puede consultarse para recordarla. Revise la información recibida junto con su cliente, revise lo que sea necesario y compártala con las partes interesadas del cliente.
Independientemente del punto en el que se encuentre la experiencia del cliente, siempre hay oportunidades para obtener información y añadir valor para nuestros clientes. Un sólido plan de servicio de cuentas nos permite implementar, operar y mejorar nuestra relación con el cliente. En línea con el Dell Technologies Culture Code, siempre escuchamos y tratamos cada interacción con el cliente como una oportunidad para crear un vínculo con el cliente y una futura oportunidad de negocio.
Siempre trabajamos sabiendo que sólo hay dos puestos de trabajo en nuestra empresa: los que sirven a nuestros clientes y los que los apoyan. Nunca damos por sentada la relación con nuestros clientes. Si tenemos en cuenta estos principios a la hora de crear nuestros planes de servicio, ganaremos juntos y alcanzaremos la excelencia operativa. Vea el vídeo de arriba para obtener más información y póngase en contacto con un asesor empresarial de Dell Technologies, nuestro gestor de cuentas de servicio, para obtener más información sobre cómo crear o actualizar su plan de cuentas de servicio
