Comment la gestion des services évolue vers la gestion technique de la réussite des clients

ProSupport Plus for Infrastructure change la façon dont les clients de Dell envisagent de gagner du temps et d’augmenter la disponibilité de leurs applications et charges de travail. L’infrastructure ProSupport Plus aide nos clients à tirer le meilleur parti de leurs investissements en faisant parti d’une expertise de support révolutionnaire, d’une perspicacité technique et de perspectives proactives alimentées par l’IA. Sur cette façon de se concentrer sur les avantages pour le client, la réussite des clients est l’étape logique pour aider nos clients à obtenir le meilleur parti de leurs investissements.

Dans cette édition de nos entretiens sur le leadership, Kirk Scott, vice-président Account Management Services, s’est entretenu avec Silvia de la Cagiga et Quinten Ockers, Technical Customer Success Managers (Technical CSM) chez Dell Technologies, sur ce que signifie être un Technical CSM et sur la manière dont nos clients vont vivre la meilleure expérience possible avec nous.

Silvia de la Cagiga: Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est le succès client ?

Kirk Scott: Technical Customer Success Management est un ensemble solide de pratiques liées aux méthodologies visant à assurer la réussite des clients. Il existe depuis un certain temps, mais les preuves sont là et c’est un modèle bien supérieur. Lorsque le client a un besoin, nous savons quelles sont nos capacités dans l’ensemble de l’entreprise.

L’une des caractéristiques de la réussite des clients est que nous ne sommes pas une simple extension de l’assistance technique.

Chez Dell Technologies, la réussite des clients est notre avenir, car les environnements de nos clients deviennent de plus en plus complexes sur le plan technique. Nous devons être en mesure de comprendre de manière proactive les environnements de nos clients, leur état de santé et la manière dont nos services, outils et solutions interagissent dans leur environnement. En concentrant notre Technical CSM sur l’environnement technique de chaque client, nous sommes prêts à atteindre le prochain niveau de prestation de services.

De la Cagiga : Y a-t-il une différence entre cette méthodologie et le support client traditionnel ?

Scott: La réponse directe à la question est que la réussite du client est la manière dont vous gérez les clients et dont vous vous concentrez sur le point de vue du client et sur ce dont il a besoin pour réussir.

Cela signifie que nous faisons les choses d’une manière très différente de la gestion de compte traditionnelle. La gestion de compte, selon votre passé, peut être étroitement liée à l’assistance.

Nous aurions la relation et le statut de partenaire de confiance. Le succès technique des clients n’est pas une extension du support client en termes de résolution de problèmes. Le Technical CSM s’occupera des clients, leur demandera quels sont les résultats commerciaux qu’ils recherchent pour réussir et les aidera à atteindre ces résultats.

Quinten Ockers: J’aimerais comparer le point de départ et le point d’arrivée du Technical Customer Success Manager (Technical CSM), quelle est la différence?

Scott: Alors que Service Account Managers (SAM) étaient des conseillers de confiance qui naviguaient dans le monde complexe des services Dell, les Technical CSM sont des partenaires de confiance qui dirigent l’organisation pour que les résultats commerciaux des clients soient couronnés de succès.

Alors que les SAM organisaient des réunions mensuelles et des revues trimestrielles pour discuter de l’historique des services, les Technical CSM, en tant que partenaires de confiance, mènent des discussions techniques sur les résultats commerciaux, discutent des recommandations proactives pour leur environnement informatique et veillent à l’alignement sur les objectifs commerciaux du client.

En fin de compte, nous faisons passer les SAM du rôle d’aider les clients à s’y retrouver dans la complexité des services à celui de champion :

• • Pour optimiser de manière proactive la santé de l’infrastructure informatique,
  • Surveiller la base de clientèle et
  • Aider les clients à éliminer les obstacles qui les empêchent de réussir avec Dell Technologies.

Ockers: Donc, lorsque nous parlons de l’endroit où nous aimerions être, et de ce voyage d’adoption, quel devrait être notre prochain objectif ?

Scott: La méthode typique de réussite des clients est le modèle LAER : Land, Adopt, Expand, Renew.

Dans la première phase, Land est plus comme une force de vente qui décroche l’affaire. Ce n’est pas notre travail pour les affaires nouvelles, mais clairement celui de nos Technical CSM dans les relations avec les clients existants. Ils sont très souvent au milieu des nouvelles affaires parce qu’ils y sont fermement intégrés. Mais le reste de ces lettres a également une signification pour nous.

Nous sommes déjà très bons en matière de fidélisation de la clientèle (renouvellements). Nous savons, par exemple, que nous avons atteint le niveau de référence en matière de réussite de la clientèle dans le secteur. Environ 95 % de nos clients PSP nous restent fidèles année après année, ce qui est beaucoup plus que pour le reste de la base de l’entreprise.

Mais je pense que nous devons vraiment nous concentrer sur l’adoption.

Lorsque je parle d’adoption, la plupart de nos clients pensent probablement qu’il s’agit de se connecter à la passerelle de connexion sécurisée.

Mais l’adoption n’a rien à voir avec la connectivité aux outils Dell Technologies. L’adoption signifie que le client utilise les solutions, la technologie qu’il a achetée chez nous, pour les cas d’utilisation prévus, afin d’obtenir le Return on Investment (ROI) et les résultats commerciaux souhaités. C’est ce que signifie l’adoption.

Cela signifie qu’ils utilisent l’équipement comme ils le souhaitent et comme il se doit, dans le respect des délais, du calendrier et du budget. Nous devons consacrer beaucoup de temps cette année à déterminer comment nous pouvons faire cela au niveau mondial, de manière normalisée et selon les meilleures pratiques.

Il y a un million de choses qui peuvent mal tourner dans les environnements de nos clients, mais il y en a probablement 20 qui sont les plus courantes dans toutes les solutions.

Nous sommes à un tournant car, bien que la complexité continue d’augmenter, des outils tels que Dell AIOps améliorent notre visibilité sur l’environnement des clients, ce qui nous permet de surveiller leur environnement et de recommander de manière proactive des changements qui maximisent la fiabilité et réduisent les temps d’arrêt.

Ockers: En gardant l’adoption à l’esprit, ProSupport Plus for Infrastructure sera davantage orienté vers la garantie que les clients atteignent les résultats souhaités et le Return on Investment (ROI) avec les technologies Dell qu’ils ont achetées.

Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez obtenir plus d’informations sur ProSupport Plus for Infrastructure en téléchargeant la fiche technique.