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インフラストラクチャー・コンピューティング エンタープライズ
カスタマー・エクスペリエンス 環境への取り組み
企業文化 コモディティ化
サービス&サポート サプライチェーン・マネジメント
生産拠点 マス・カスタマイゼーション
ノンストップ・ダイレクト・シップメント
インフラストラクチャー・コンピューティング
ITやインターネットをビジネスに最大限に活かすインフラストラクチャー(インフラ)を構築するための製品やサービス。デルは、インターネットを活用したビジネスのリーダーとして蓄積してきた知識やノウハウ、エンタープライズ・システム構築の実績を、顧客にカスタマイズして提供することで、インフラストラクチャー・コンピューティングのベストパートナーになることを目指しています。
エンタープライズ
デルは、サーバ、ストレージ製品などのインフラストラクチャー・コンピューティングの核となる製品群および導入や運用ためのコンサルテーションやサービスなどのエンタープライズ分野に戦略的に注力しています。サーバ・ストレージ製品で幅広いラインナップを取り揃えているほか、DTC(デル・テクノロジー・コンサルティング)などのコンサルティング事業を展開しています。デルは、自社で培った様々なノウハウ――世界最大規模のEコマース運営(デル全社の売上の50%を占める)や、業界をリードするサプライチェーン・マネジメント(SCM)、インターネットを高度に取り込んだ効率的な社内オペレーションなど――を「ベスト・プラクティス」として顧客に紹介し、製品・サービスと共にデルならではのソリューションとして提供することで、同分野での事業拡大を目指します。
カスタマー・エクスペリエンス
デルは、製品やサービスの導入検討から問い合わせ、発注、配送、セットアップ、アフターサポートなど、顧客がデルに関わるすべてのプロセスにおいて、最高の満足体験を提供することを目指しています。デルは、この「カスタマー・エクスペリエンス(顧客の満足体験)」を全社的なコンセプトに掲げ、徹底して顧客満足経験を追求しています。
環境への取り組み
デルのビジネス・モデルは完全受注生産であるため、必要なシステムを必要な台数だけ生産し、直接顧客の元に輸送することから、製品寿命、在庫、流通などのあらゆる面で無駄を排除し、環境に与える影響を最小限にしています。デルでは、この考えをベースに環境との調和ある社会の実現を目指し、環境ISOの取得や、グリーン購入ネットワーク対応製品の提供、梱包材の再資源化、パソコンのリサイクルなど、様々な取り組みを推進しています。
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企業文化
デルは、自社の企業文化を「SOFT」という言葉で表しています。
  • Speed(スピード):顧客対応から経営に関する意思決定まで、すべての業務や意思決定において、スピードを重視しています。
  • Openness(オープン):役職などに関係なく、オープンに意見や提案すること、現場での顧客からの意見や声を全社にフィードバックすることができるオープンな社内環境を実現しています。
  • 顧客に対しては、メーカーであるデルと直接取り引きしていただくことで、直販ならではの情報をリレーションやインターネットなどのツールを通じて共有します。また、戦略的パートナーに対しては、バーチャル・インテグレーションを組み、需要予測や生産情報などの情報をシェアするなど、オープンなビジネスを展開しています。
  • Fairness(フェアネス:公平):国籍、性別、年齢、学歴などに影響されない完全実力主義で社員の成果を評価しています。
  • Transparency (トランスペアレンシー:透明性):組織をなるべくフラットにすることで、社内の透明性を高めています。トップからの声や意思が伝えやすく、情報や戦略を全員が共有できます。
コモディティ化
デルは、従来からのクライアント製品の戦略と同様に、エンタープライズ製品、DTC(デル・テクノロジー・コンサルティング)などのサービス・ソリューション事業でも「コモディティ化」に取り組んでいます。具体的には、カスタマイズできるサービスを細かくメニュー化し、それぞれの価格を明確に提示することで、いままで価格が不透明であったエンタープライズ市場でも、プライス・リーダーとして価格を引き下げることで、圧倒的な価格性能比を実現し、インフラストラクチャー・コンピューティング導入・運営を支援します。
サービス&サポート
直販ならではのCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)に基づくサポート
1台1台の仕様が異なるデルの製品情報は、受注と同時に社内のデータベースに蓄積されます。個々の製品につけられた、タグナンバーをキーとして、顧客情報だけでなく、直販ならではの情報 ―製品情報、修理やお問い合わせの履歴などのサポート情報など― をデータベースで一元管理しています。デルは、この顧客データベースに基づき、徹底したCRMを展開することで、顧客満足度を高め、顧客とのリレーションシップを深めています。
CTI(Computer Telephony Integration)
デルの電話テクニカルサポート部門は、CTIを積極的に活用しています。顧客がコンピュータ製品1台1台に固有の番号(タグナンバー)をプッシュホンまたは音声入力するだけで、電話を担当のサポートスタッフに自動転送します。CTIは、顧客データベースと連動しており、サポートスタッフは、顧客プロフィールや1台1台の仕様が異なるデルの製品・サービス、修理履歴など情報などを参照しながら、迅速かつ正確なトラブル対応を提供することが可能です。
サプライチェーン・マネジメント
バーチャル・インテグレーションとIT活用が可能にする高度なデルのサプライチェーン・マネジメントは、インターネットを活用し、サプライヤーやパートナー各社と直販ならではの販売予測データを共有することで、必要なときに必要な部品だけを調達します。これにより、完成品の在庫は一切持たず、パーツ在庫日数4日(2001年8月現在)の業界屈指の低在庫水準を維持しています。高度なサプライチェーン・マネジメントにより、デルは、間接販売を行う競合他社に先駆けて、は常に最新技術をいち早く製品化・量産し、かつ低価格で提供することができます。

生産拠点
1台からの注文生産を実現するデルは、北南米、欧州、日本/アジア太平洋にある6つの生産拠点で全世界をカバーしています。日本向けの生産を担当しているのは、マレーシア・ペナン島のAPCC(アジア・パシフィック・カスタマー・センター)と中国・アモイのCCC(チャイナ・カスタマー・センター)の生産拠点です。生産拠点をふたつ持つことによって、生産能力、ロジスティクスの両面を強化しました。

いずれの生産拠点も、セル・マニュファラクチャリング方式に対応しており、1台1台仕様が違う製品の製造はもちろん、ユーザー固有のソフトウエア、ハードウエア、資産管理シールの添付などの個別カスタマイズにも対応します。

APCC CCC
マス・カスタマイゼーション
デルは、個人顧客の一台から、法人顧客の大量導入まで、すべての製品において、注文を受けてから生産を開始する「マス・カスタマイゼーション(完全注文生産)」を展開しています。従来SI業者やディーラーが行っていた周辺機器やソフトウェアのインテグレーションなども、デルが工場内で行い、検証作業まで完了してお届けする「Dell Plus(デルプラス)」や、市販のソフトや周辺機器のワン・ストップ・ショッピングを可能にする「DellWare(デルウェア)」などより高レベルのカスタマイズも可能です。また、一台ごとに異なる製品情報は受注と同時に顧客データベースに蓄積され、きめの細かいサービス・サポートへの土台となります。

ノンストップ・ダイレクト・シップメント
日本の顧客にお届けするデルの製品は、マレーシア・ペナン島のアジア工場(APCC:アジア・パシフィック・カスタマー・センター)、または中国・厦門(アモイ)の中国工場(CCC:チャイナ・カスタマー・センター)で生産しています。生産された製品は、各工場からダイレクトにどこにも停滞することなく日本の顧客に直送されます。物流と情報を統合し、製品の出荷状況や納期の情報をロジスティクス・パートナーと共有することで、短納期を実現するほか、インターネットや電話で納期(配達予定日)を確認できる「オーダーステータス」を提供しています。受注から注文生産、物流に至るまで、すべての情報を一元管理できるデルならではのロジスティクス管理システムです。

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