Aperçu

L’engagement de Dell envers la diversité et l’offre d’une expérience client supérieure l’aide à demeurer concurrentielle au sein du marché. Dell peut comprendre les besoins des clients vivant avec un handicap et y répondre, car l’entreprise réunit des personnes de compétences, d’expériences, d’antécédents et de styles très variés. Cela promeut un environnement d’inclusion et de respect pour les différents clients et cultures avec lesquels Dell et ses employés interagissent au quotidien. Dell embauche des personnes handicapées dans le cadre de son engagement envers l’inclusion au sein du milieu de travail, et continue de se concentrer sur la mise en place d’énoncés d’accessibilité sur un grand nombre de ses produits.

Dans le cadre de ses efforts continus pour favoriser l’accessibilité, Dell adhère aux principes et aux objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des règlements à l’appui de la Loi, y compris le Règlement de l’Ontario 429/07, Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Principes directeurs de Dell en matière d’accessibilité

  1. Dell mène ses activités d’une façon qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
  2. La prestation des services aux personnes handicapées et aux autres individus sera intégrée, à moins qu’une mesure de rechange soit nécessaire, pour permettre à une personne handicapée d’obtenir des services de Dell, de les utiliser ou d’en profiter.
  3. Les personnes handicapées se verront offrir des possibilités égales à celles offertes aux autres individus pour obtenir des services de Dell, les utiliser ou en profiter.

Objet et portée de la présente Politique

La présente Politique vise à énoncer les pratiques et les procédures approuvées par Dell pour répondre aux exigences prévues par la Loi, et plus précisément le Règlement sur les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. Par l’application de la présente Politique, Dell établit et met en œuvre des pratiques et des procédures conformes à son objectif de conformité et à son engagement envers un excellent service à la clientèle pour tous. Dell s’engage à offrir d’excellents services à tous ses clients, y compris les personnes handicapées.

La présente Politique s’applique à tous les individus qui traitent avec des membres du public ou d’autres tierces parties au nom de Dell, y compris tous les employés, agents et volontaires.

Handicap

Comme défini par l’article 2 de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, « handicap » s’entend de ce qui suit, selon le cas : (a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, à une anomalie congénitale ou à une maladie; (b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; (c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée; (d) un trouble mental; ou (e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Communication

Dell communiquera avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap, que ce soit par téléphone, par voie électronique, par la poste, en personne, et de façon visuelle, orale ou écrite. Dell formera tous les individus qui traitent avec des membres du public sur la façon d’interagir et de communiquer avec les clients, y compris les personnes handicapées.

Services téléphoniques et communications électroniques

Dell s’engage à fournir un service téléphonique et des communications électroniques entièrement accessibles à tous les clients.
Dell formera tous les individus qui traitent avec des membres du public à communiquer dans un langage simple et clair au téléphone ou par voie électronique.

Appareils fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels ou ceux fournis par Dell lorsqu’elles reçoivent des biens et des services de Dell qui sont offerts ou accessibles au public.

Une personne handicapée peut pénétrer dans quelque partie que ce soit des lieux de Dell accessibles au public avec cet appareil fonctionnel, sauf si la loi l’interdit. Si la loi interdit l’utilisation de l’appareil, la personne en sera avisée et des options de rechange seront examinées. Si des obstacles à l’utilisation d’un appareil fonctionnel existent au sein des lieux ouverts au public, ceux-ci seront retirés, lorsqu’il est raisonnablement possible de le faire.

Dell veillera à ce que tous les individus qui traitent avec les membres du public suivent une formation et connaissent les divers appareils fonctionnels susceptibles d’être utilisés par des clients handicapés lors de l’utilisation de ses biens et de ses services.

Animaux d’assistance

Dell accueille les personnes handicapées et leur animal d’assistance sur ses lieux physiques. Les animaux d’assistance sont autorisés dans les parties des lieux physiques de Dell ouvertes au public, à l’exception des endroits où la loi l’interdit. Si la loi interdit la présence d’un animal à un endroit, des options de rechange seront examinées pour offrir le service à la personne handicapée.

Personnes de soutien

Une personne handicapée qui a besoin d’une personne de soutien est autorisée à être accompagnée par cette dernière sur les lieux physiques de Dell.

Une personne handicapée qui nécessite l’assistance d’une personne de soutien lors de ses interactions avec Dell peut communiquer avec Dell en présence de cette personne.

Dans ces deux situations, Dell exige le consentement de la personne handicapée avant de discuter de renseignements confidentiels en présence de la personne de soutien. 

Formation

Dell veillera à ce que tous les individus concernés par la présente Politique suivent la formation exigée par le Règlement sur les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. Les employés de Dell suivront la formation dans le cadre de la formation initiale pour les nouveaux employés.

Les individus recevront la formation dès que possible après avoir été assignés à des fonctions pertinentes. De plus, la formation sera offerte sur une base régulière en fonction des modifications apportées aux politiques et aux procédures régissant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées.

Dell veillera à ce que les individus suivants suivent la formation sur la prestation des services aux personnes handicapées :

  1. tout individu qui traite avec les membres du public ou d’autres tierces parties au nom de Dell, qu’il soit un employé, un volontaire ou autre;
  2. tout individu qui participe à l’élaboration de politiques, de pratiques et de procédures de Dell régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public.

La formation comprend les sujets suivants :

  • L’objet de la Loi et les exigences de la norme pour le service à la clientèle.
  • Les politiques, pratiques et procédures de Dell liées à la norme pour le service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes atteintes de différents handicaps.
  • Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien, le cas échéant.
  • Que faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et aux services de Dell ou aux lieux accessibles au public, au besoin. 
La durée et le format de la formation dépendront du type d’interactions entre l’individu et les clients.

Un registre de formation sera conservé par le service des ressources humaines.

Avis de perturbations temporaires

Dell avisera les clients handicapés des perturbations, prévues ou non, de la fourniture de biens et de services ou de l’accès aux installations. L’avis contiendra des renseignements sur la raison de la perturbation, sa durée prévue, et une description des biens, des services et des installations de rechange, le cas échéant.

Ces avis seront publiés sur le site Web de Dell, transmis au moyen de ses services téléphoniques ou affichés sur ses lieux physiques. Plus précisément, afin de rendre l’information accessible, les mesures suivantes seront prises, le cas échéant : 

  • Les avis de perturbations temporaires publiés sur le site Web de Dell seront rédigés en langage clair et concis.
  • Les avis de perturbations temporaires transmis au moyen des services téléphoniques de Dell seront enregistrés en langage clair et concis.
  • Les avis de perturbations temporaires affichés sur les lieux physiques de Dell seront indiqués par des affiches et imprimés dans un format suffisamment grand pour être facilement lisibles.

Processus de rétroaction

Dell vise à dépasser les attentes des clients, tout en s’assurant que les clients handicapés reçoivent des services avec dignité et respect et, lorsque possible, en favorisant leur indépendance et l’égalité d’accès. Dell apprécie et encourage la rétroaction pour collaborer et fournir des commentaires sur des initiatives en matière d’accessibilité à l’avenir. Toute personne qui souhaite discuter avec Dell de sa fourniture de biens et de services aux personnes handicapées, qui a des questions au sujet de la présente Politique ou des préoccupations concernant sa mise en œuvre peut communiquer avec Dell par courriel, par l’intermédiaire de son site Web, par écrit, par fichier de texte électronique sur disquette ou en personne.

Tous les commentaires seront envoyés à :  
Accessibility Feedback
Bureau 501
155 Gordon Baker Road
Toronto (Ontario)  
M2H 3N5
Adresse courriel : accessibilityfeedback@dell.com


Lorsque possible, les préoccupations seront traitées immédiatement. Cependant, certaines questions pourraient prendre plus de temps et demander une plus grande réflexion. Les clients peuvent s’attendre à une réponse rapide de Dell contenant les détails de la résolution du problème ou, dans les cas plus complexes, les mesures prises par Dell pour régler le problème.

Plan pluriannuel en matère d’accessibilité

Accessibilité des documents

Les politiques, pratiques et procédures de Dell liées à la LAPHO sont accessibles au public sur demande. Lorsqu’une personne handicapée demande un document, Dell doit fournir le document ou l’information qu’il contient dans un format qui tient compte du handicap de cette personne.