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サポートサービスに関する一般条件

サービススケジュール

サポート サービス一般条件

本スケジュールでは、Pivotal 社製品以外の本製品すべてに対し、該当する保証期間中および保証期間後において適用されるサポートサービスの提供条件を定めます。

1.       定義

1.1      「本製品」とは、以下を総称したものをいいます。(a)「機器」(サプライヤーがお客様に提供する、サプライヤーのブランドが付されたハードウェア)、(b)「本ソフトウェア」(サプライヤーがお客様にライセンスする、サプライヤーのブランドが付された、一般に利用可能なアプリケーション、マイクロコード、ファームウェア、およびオペレーティング システム ソフトウェア)、および(c)「独立ソフトウェア」(サプライヤーのブランドが付された、機器以外のハードウェアで動作する、サプライヤーのソフトウェア)。本製品には、本サービスおよび第三者製品は含まれません。

1.2      「ソフトウェアリリース」とは、本ソフトウェアまたは独立ソフトウェアの最初の引渡しの後、一般に利用可能となった本ソフトウェアまたは独立ソフトウェアのバージョンをいいますが、新規のソフトウェアは除きます。

1.3      「本サービス」とは、以下を総称したものをいいます。(a)本スケジュールに記載の、本製品のサポートおよび保守サービス(「サポートサービス」といいます)、および (b) サポートサービス以外の、コンサルティング、設置、導入、またはその他のサービス(「プロフェッショナルサービス」といいます)であって、該当するサービス契約に記載されたもの。

1.4      「お客様サポートツール」とは、お客様が自ら、本製品の特定のサポート機能(該当する場合)を使い、各種の保守作業を実行できるようにするために、サプライヤーがお客様に提供するソフトウェアまたはその他のツールをいいます。

1.5      「Dell EMCサポートエリア」とは、以下の各号に該当する地域をいいます。(a)インフラストラクチャ製品(SC等の一部の製品を除く)について、サプライヤーのサービス拠点から100キロメートル以内にあること。(b) サプライヤーのサービス拠点と同一国内にあること。

1.6      「サポートツール」とは、サプライヤーが本製品の診断または修復作業を行うために使用する、お客様サポートツール以外のあらゆるハードウェア、ソフトウェア、またはその他のツールをいいます。

1.7      「タイム アンド マテリアル サービス」とは、インフラストラクチャ製品(SC等の一部の製品を除く)について適用され、サプライヤーが提供するメンテナンス又はサポートサービスの内、固定料金のサポートサービス又は予め定められた料金で提供されるその他一般的なサービスではなく、実費精算(タイム アンド マテリアルベース)でお客様に別途請求され、又、一連のタイム アンド マテリアル サービス条件に基づき提供されるものをいいます。

1.8      「関連資料」とは、その時点で最新の、かつ一般に利用可能な、本製品に関するサプライヤーのユーザーマニュアルおよびオンラインヘルプをいいます。

1.9     「サービス契約」とは、サービスに関する契約をいい、サービス概要(www.Dell.com/servicecontracts/globalに掲載)、サービス ブリーフ、statement of work (SOW)、サービス仕様書、およびこれらに類する両当事者が合意した文書を含みます。

2.        サポート サービス

2.1        対象範囲  各本製品のサポートサービスの内容(「サポートオプション」といいます)は、製品案内またはサービス契約に記されており、製品案内またはサービス契約に別段の記載が無い限り、以下の各号の内容となります。
  1. インフラストラクチャ製品については、インフラストラクチャ製品の不具合を修正し、サプライヤーの該当する関連資料に実質的に合致して動作するよう商取引上合理的な努力を払うこと。
  2. クライアント製品、サーバー製品、およびネットワーキング製品については、製造上または材料上の欠陥を修理または交換するよう商取引上合理的な努力を払うこと。
  3. 英語(または、利用可能な場合は現地語)による、電話またはその他の電子的手段によるヘルプラインサービスを提供すること。
  4. 該当する本製品のサポートサービスの購入者に対して追加費用なしで、サプライヤーが一般に提供するソフトウェア リリース版及び関連資料のアップデートの提供又はお客様によるダウンロードを可能とすること。
サプライヤーは、お客様に対して60日間の予告を行うことにより、インフラストラクチャ製品向けのサポートサービスの範囲を変更でき、またサーバー製品、ネットワーキング製品、およびクライアント製品向けのサポートサービスについては、予告なしに範囲を変更できるものとします。

2.2        追加サポート  サプライヤーは、該当するサポートオプションの時間枠外に実施されるサポートサービスについて、別途費用を請求する権利を有します。サポートサービスが機器の設置場所に依存しない場合を除き、サプライヤーは、Dell EMCサポートエリア外にある機器に対してインフラストラクチャ製品向けのサポートサービスを提供する義務を負わないものとします。サポートサービスは、その時点で最新および直前のソフトウェアリリース以外の本ソフトウェアには適用されません。サポートサービスには、各本製品のその時点で最新の「End-of-Service-Life, “EOSL”」ポリシーが適用されます。サプライヤーは、本ソフトウェアおよび独立ソフトウェアに関して、サプライヤーの施設およびお客様の施設へのリモートアクセスのいずれでも再現できない不具合に対しては、サポートサービスを提供する何らの義務も負わないものとします。サポートサービスには、ソフトウェアリリースの新しい機能を利用するために必要な、ソフトウェア機器のアップグレード(該当する場合)の提供は含まれません。

2.3        サポートの再開  お客様は、サポートサービスが無効となった本製品について、サポートサービスの再開をサプライヤーに要請できるものとします。サプライヤーは、サポートサービスの再開を自らの裁量によって決定します。インフラストラクチャ製品(SC等の一部の製品を除く)における当該再開は、その時点で最新のサプライヤーの別途定めるサービスの料金と条件による認定が条件となります。本製品が認定され、お客様が以下の各号に定める料金を支払った後、サポートサービスが開始します。
  1. 前述の別途定めるサービスの料金。
  2. 失効または中止であった期間にサポートサービスが有効であれば、サプライヤーが通常請求していたであろう金額
  3. 新たに開始したサポートサービスの翌12か月分の代金。

3.      お客様の責任

3.1      協力  お客様は、以下の各号を行うものとします。
  1. サプライヤーに、本製品に発生した不具合を速やかに通知し、サプライヤーが当該不具合を再現するために必要となる十分に詳細な情報を提供すること。
  2. サプライヤーが必要と判断した場合において、サポートサービスを提供する目的で、本製品へのオンサイトまたはリモートでのアクセスをサプライヤーに許可すること。
  3. 該当するすべての法律および規制を遵守して、必要な施設(オンサイトでのアクセスの場合は、サプライヤーが合理的に要求する適切な作業スペース、コンピューター、電力、照明、電話、インターネット ネットワークの利用、ソフトウェア、および設備を意味します)を提供すると共に、サポートサービスを提供するために必要な情報および支援を提供すること。
  4. 脅迫的又威圧的な言動、妨害行為、執拗な入電(これらに限定されません)等、サプライヤーがサポートサービスを提供することを困難とする行為を行わないこと。
お客様は、本スケジュールに基づきサプライヤーがその義務を履行するために必要な、お客様所有および第三者のすべての機器、ソフトウェア、およびシステムへのタイムリーなアクセスおよび使用をサプライヤーに提供するものとします。お客様によって、またはお客様のために稼働するすべての第三者製機器または ソフトウェアに関して、お客様は、サプライヤーがサポートサービスを提供するために必要なすべての契約、ライセンス、およびサブライセンスを、サプライヤーの費用負担なく取得することを保証します。お客様は、かかる同意、ライセンス、およびサブライセンス取得に関連するあらゆる費用を支払うものとします。サプライヤーがサポートサービスを提供するために必要なすべての契約、ライセンス、およびサブライセンスをお客様が取得せず、またはその取得が遅れたことを理由として、第三者からの請求および費用(合理的な弁護士報酬および費用を含みます)が発生した場合、お客様は、サプライヤーをかかる請求および費用から免責し、防御し、その全損害を賠償するものとします。

3.2       サービス担当者  認定担当者の人数が製品案内に記載されている場合、または該当するサービス契約によってサポートリクエストの提出時にお客様が機器を物理的に所持していることが義務付けられている場合を除き、お客様は、お客様とサプライヤーにて定める合理的な人数の認定担当者を書面で指定するものとします。この担当者は、不具合を最初に報告し、サプライヤーからサポートサービスを受けるものとします。お客様の各担当者は、お客様の要求内容に精通し、サプライヤーがその義務を果たすために必要な専門知識と能力を持つものとします。お客様は、認定担当者の変更を、書面でサプライヤーに提供するものとします。

4.       追加的条件

4.1       機器向けのサポートツールおよびスペアパーツ  サプライヤーは、自身の裁量により、本製品にかかる診断又は修正を行うために使用するサポートツール及びスペアパーツを、お客様の拠点又はお客様のシステム上に保管することができます。この場合、お客様は、サプライヤーがサポートツールおよびスペアパーツをお客様の拠点又はお客様のシステム上に保管することを承諾し、これらをサプライヤーのみが使用することに同意します。お客様は、サポートツール等を自ら使用せず、また第三者に使用させないものとします。サプライヤーは、サポートサービスの終了時またはそれ以外の時に、お客様へ合理的な通知を行った上で、お客様の拠点に立ち入り、または必要に応じてリモート手段を使用して、サポートツールおよびスペアパーツを除去または無効化することができます。お客様は、これに合理的に協力するものとします。

4.2       カスタマーサポートツール  サプライヤーは、お客様による各種の保守またはサポート関連作業の実行を支援するため、カスタマーサポートツールを提供する場合があります。お客様は、カスタマーサポートツールの使用にあたり、サプライヤーの提供条件に従うものとします。

4.3       サービスデータ  サポートの提供、ならびに第4.8条に詳述するサプライヤーのリモートサポート機能(「リモートサポート機能」といいます)に関し、サプライヤーは、本製品の診断、構成、使用特性、性能データ、および導入場所等のデータまたは情報(本製品および本サービスに固有なデータを含み、これらを総称して「サービスデータ」といいます)を取得し受領する場合があります。お客様は、サプライヤーが以下の各号を行うことを承知し、これに同意するものとします。
  1. 本サービスの提供のみを目的として、サービスデータを使用、編集、表示、保存、処理、複製、またはサービスデータからレポーティングおよびその他の本サービス関連資料を作成すること。これには、サプライヤーのサポートサービスの義務を果たすために、リモートで本製品にアクセスして本製品をインストールし、保守し、監視し、サポートし、本製品からアラートおよび通知を受信し、お客様の環境にある本製品の内部システムパラメータの変更を行うことが含まれます。
  2. お客様による実際の製品の使用状況および消費パターンを可視化し、お客様の環境および本サービスの利用の改善に関してお客様に提言すること。
  3. 予測分析および利用情報に関連してサービス データを利用し、お客様の将来の計画活動および要件の最適化に向けて、直接、またはお客様への本製品の提供に関与するサプライヤーのチャネルパートナーを通じて、お客様に提案し、支援すること。
  4. 今後の製品開発および改善において、匿名の方法で、サービスデータを他者のものと集計して使用すること。
  5. サポートサービス提供のために、必要に応じて、サプライヤーのシステム上にサービスデータを複製して保持すること。
4.4      データのセキュリティ オプション  お客様は、下取り、修理、または廃棄のために本製品をサプライヤーに返却する前に、自らの費用負担で、本製品上に存在するすべての情報(個人を特定できる情報、秘密情報、およびその他の保護対象または機密の情報を含みますが、これらに限定されません)を完全に消去するものとします。お客様は、下取り、修理、または廃棄のためにサプライヤーに提供する本製品、ならびに交換されたパーツおよび他の物品を棄損しない方法で消去しなければなりません。サプライヤーはデータ消去サービスを提供しており、またお客様の要請に応じて、その時点で最新のサプライヤーによるデータ消去サービスについて、サービス概要と料金についてご説明します。サプライヤーに送付された物品上にある情報をお客様が消去しなかった場合、サプライヤーは当該情報について責任を負いません。

4.5       プロバイダーによる製品変更  サプライヤーは、以下の各号のいずれかが該当する場合、お客様に対し合理的に通知することにより、自らの費用負担で本製品に変更を加えることができるものとします。(a)当該変更が本製品の互換性および性能に悪影響を及ぼさない場合。(b)安全性または信頼性の目的上、当該変更が必要であるとサプライヤーが合理的に考える場合。(c)当該変更が法律によってサプライヤーに義務付けられた場合。お客様は、これらの目的のため、サプライヤーが本製品に合理的にアクセスできるようにするものとします。

4.6      ソフトウェアリリース  お客様が特定の本製品についてソフトウェア リリースの使用を開始する場合、当該本製品の従前のソフトウェアリリースをすべて削除し、その使用を中止するものとします。お客様は、従前のソフトウェアリリースを第三者への開示および第三者による使用から保護するものとします。お客様は、自らが適切に取得した各ソフトウェアリリースの複製物一式をアーカイブ目的で保持し、その時点で最新のソフトウェアリリースが機能しなくなった場合にそれらを一時的なバックアップとして使用できます。お客様は、ソフトウェアリリースを、本ソフトウェアおよび独立ソフトウェアの最初のライセンス条件に従ってのみ、導入し、使用するものとします。

4.7      設置場所または構成の変更  お客様は、サプライヤーへサプライヤー所定の方法で通知した場合に限り、本項の条件に従ったうえで、サポートサービスに基づき設置場所または製品の構成を変更できるものとします。新しい設置場所が異なる国にある場合、当該移動はサプライヤーのサプライヤー所定の方法による事前承諾を条件とし、追加料金が生じる場合があります。お客様は、サプライヤー以外の者による構成の変更または機器の移動について、サプライヤーに速やかに通知するものとします。本製品が継続してサポートサービスを受けられるか判断するため、サプライヤーは、対象となる機器の構成または設置場所について当該変更に関する検査および評価を行い、その時点で最新の別途定める条件および金額にて、当該機器を再度認証できるものとします。機器の構成または設置場所の変更にともない追加料金が生じる場合、当該変更が発生した日から当該料金が請求されます。

4.8      リモートサポート機能  サポートサービスの一環として、サプライヤーは、その時点で最新のポリシーおよび手順に従い、特定の製品に対して各種のリモートサポート機能を提供します。サプライヤーの保証、およびサポートサービスの料金は、リモートサポート機能の可用性および利用に基づきます。お客様は、リモートサポート機能の不使用または無効化を選択することができますが、遅滞なくこの選択をサプライヤーに通知するものとします。お客様がリモートサポート機能の不使用または無効化を選択した場合、この選択の影響を受けるすべての本製品に関して、(i)サプライヤーは、その時点で最新のサプライヤーの標準料金に基づき、お客様に対して追加料金を請求でき、(ii)合意されていた応答時間またはその他の合意済みサービスレベル(該当する場合)は、以降、適用外となります。

4.9      機器の改変および取り付け  インフラストラクチャ製品について、サプライヤーは、お客様が自らの費用負担で機器を改変し、または他の製品を機器内もしくは機器に接続することに対し制限を設けません。クライアント製品、サーバー製品、およびネットワーキング製品に対し、お客様は、サプライヤーが提供し、またはかかる本製品内に設置する事を承諾した第三者製品またはコンポーネントのみを設置できるものとします。お客様が前述に反する物品を設置した場合、サプライヤーがサポートサービスを提供できなくなる場合があります。本製品すべてについて、本条に記載する作業の結果として発生する検査料金、追加料金、またはその両方についてはお客様が責任を負うものとします。改変または取り付けによってサプライヤーによるサポートサービスの実施が妨げられ、または不可能となった場合、お客様はサプライヤーの要請に応じて是正措置を講じるものとします。お客様が適切な是正措置を講じなかった場合、本スケジュールへの違反とみなされます。

4.10     二次購入者への機器の移転  インフラストラクチャ製品における機器の使用、所有権、またはその両方を売却、譲渡、またはその他の方法で「二次購入者」((a)サプライヤーの合理的な裁量によって、サプライヤーの競合他社ではないと判断され、かつ(b)過去にサプライヤーと紛争関係になかった、誠意あるエンドユーザーを意味します)へ移転する決定をお客様が決定した場合、サプライヤーは、リソースが合理的に許容する限り、個別のサービス契約をもって、撤去サービスを提供します。さらに、リソースが合理的に許容する限り、サプライヤーは、以下の各号のサービスを二次購入者に提供します。(a)別途定める サービスとしての機器設置および再認証サービス。(b)二次購入者がサプライヤーの認証条件を満たしているとサプライヤーが決定した旨を通知し、サプライヤーがその時点で最新のサポートサービス料金の支払いを受領することに基づく機器を対象とするサポートサービス。インフラストラクチャ製品の二次購入者は、本ソフトウェアの適正なライセンスをサプライヤーから取得し、該当する本ソフトウェアのライセンス料を支払わなければなりません。

4.11      機器のステータス変更により影響を受けるソフトウェアサポートサービス  サポート サービスまたはサプライヤーの機器に関する保証の対象外となった機器上で使用、またはこれと接続して作動する本ソフトウェアについて、サプライヤーは、当該本ソフトウェアに関するサポートサービスの中止または価格変更のいずれかを行う旨の書面通知をお客様に送付します。この価格変更は、該当する機器が対象外となった日を以て有効となるものとします。サプライヤーが中止の通知を送付した場合、または価格変更提案の通知後30日以内にお客様がそれを拒否、またはこれに対して返答しない場合、お客様が本ソフトウェアのサポートサービスを自己都合で終了させたものとみなされ、以下の第7.3 B条が適用されます。

4.12      サプライヤーに提供された第三者製品  本サービスに関してサプライヤーが使用するものとして、お客様が第三者製品(お客様が開発した知的財産を含みます)を提供または利用可能にした場合、お客様は、(a)サポート サービスを提供するために必要な範囲でサプライヤーが第三者製品を使用することを許可し、(b)サプライヤーに当該第三者製品を提供するために必要となり得るすべての同意、ライセンス、およびサブライセンス権を有していることを保証し、(c)サプライヤーが許可を得て使用した事によって、当該第三者製品の保証またはその他のサービス契約が無効になった場合でも、サプライヤーがお客様に対して責任を負わないことに同意するものとします。

5.    価格設定

本製品のサポート サービス料金は、サプライヤーの該当する見積書に記載されます。サプライヤーの見積書に対して本製品が追加された場合、サポート サービス料金が追加される場合があります。サプライヤーは、各サービスに適用される条件に従って代金を請求し、請求書を発行します。

6.     サポートサービスの保証

6.1     サポートサービス  サプライヤーは、一般に公正妥当なものとして業界で認められている水準に従い、標準的な技量で、サポートサービスの作業部分を提供するものとします。お客様は、如何なるサービス履行の不具合に就いても、該当するサービスの完了日からから10日以内において可能な限り早急に、サプライヤーに通知しなければなりません。インフラストラクチャ製品に含まれる交換部品は、当該インフラストラクチャ製品に適用される保証又はサービスサポート範囲の残余部分を享受します。

6.2      お客様の救済  前述の保証に基づくお客様の唯一の救済及びサプライヤーの全責任は以下のとおりとし、その選択はサプライヤーの裁量によります。サプライヤーは以下の何れかを行う合理的努力をするものとします。 ①不十分であった作業サービスの合理的な期間内での再履行、又は②故障が生じた交換パーツに就いて、交換パーツが搭載されている本製品に適用の保証又はサポートサービスの残余期間中、若しくはサポートサービス対象期間中、又は当該本製品の設置から60日後のうち、何れか後に生じた日までに交換を行う 合理的な努力をしたにもかかわらず、サプライヤーがかかる故障を是正することができない場合には、お客様は、本スケジュール第7条第3項に従い、解約することができます。

6.3      保証限度  本スケジュールに記載がある場合および別段の合意がある場合を除き、また、適用される法律が許容する範囲に限り、本製品、本サービス、品目又は本スケジュールにより生じる事由に関して、サプライヤー(プロバイダーを含む)は、文書若しくは口頭であれ本別紙に明示的に定めるもの以外の明示的な保証を一切行わず、又、黙示的な保証責任を全て否認します。但し、当該免責は合法的に認められる範囲に限ります。適用法において許される限りにおいて、他の保証は、商品性、特定目的への適合性、又は、権利侵害をしていないことに対する黙示保証、及び法令、法の作用、取引若しくは履行の過程、又は商慣習から生じる保証を含め、すべて明示的に適用外とします。サプライヤーおよびプロバイダーは、本ソフトウェアが停止することなく動作すること、本ソフトウェアに欠陥が無いこと、および本ソフトウェアがお客様の要求事項を満たすことの、いずれも保証しません。

7.      契約期間および終了

7.1      ソフトウェアサポートサービスの期間  本ソフトウェアおよび独立ソフトウェアのライセンスと同時にお客様がオーダーする、これらのソフトウェア向けのサポートサービスは、出荷日またはソフトウェア等が電子的手段によりダウンロード可能となった旨をサプライヤーがお客様に通知した日から始まり、サプライヤーの見積書に記載された期間、継続します。これらのサポートサービスの更新に関する開始日と満了日は、それぞれ、該当するサプライヤーの見積書に記載された日に従います。

7.2       機器のサポートサービスの期間  機器向けのサポートサービス(サポートオプションの更新が該当する場合は、これも含みます)は、保証期間中に提供されます。機器のサポートサービスの更新に関する開始日と満了日は、それぞれ、該当するサプライヤーの見積書に記載された日に従います。機器内に設置されたハードウェアのアップグレードに関するサポートサービスの期間は、当該アップグレードが設置された機器についてその時点で有効なサポートサービスと同一とします。

7.3      自己都合による契約の終了  
  1. サプライヤーによる終了  サプライヤーが自己都合によってサポートサービスを終了させた場合、お客様が得る唯一の救済とサプライヤーの唯一の義務は、料金前払いのサポートサービス料金のうち、自己都合による終了の効力発生日と、その時点で有効なサポートサービスの期間の末日との間に相当する金額をお客様に返金することとします。
  2. お客様による終了  原則として、サプライヤーがお客様から注文書を受領後は、お客様のご都合によるキャンセルはできません。
7.4      違反による終了  サプライヤーまたはお客様は、一方の当事者が本スケジュールに対して重大に違反し、当該違反を特定する書面通知を受け取ってから30日以内に当該違反を是正しなかった場合、特定の本製品に関するサポートサービスを解除できるものとします。お客様の重大かつ是正されなかった違反を理由としてサプライヤーがサポートサービスを解除した場合、当該解除によってもサプライヤーにさらなる責任は発生せず、サポートサービスの対価としてすでに支払われた料金を返金する義務は発生しないものとします。サプライヤーの重大かつ是正されなかった違反を理由としてお客様がサポート サービスを解除した場合、お客様が得る唯一の救済とサプライヤーの唯一の義務は、サプライヤーの選択によって、本製品またはサポート サービスをサプライヤーからその後に購入する際に利用できるクレジットを発行するか、料金前払いのサポートサービス料金のうち、違反による解除の効力発生日と、その時点で有効なサポートサービスの期間末日との間に相当する部分をお客様に返金するかの、いずれかとします。