お客様の声で改善し続けるサポートを目指して |
| 日頃より弊社製品をご愛顧いただき誠にありがとうございます。 弊社は、お客様に日々お付き合いをして頂く中でその１つ１つの体験が記憶に残るような最高のサービスを提供する事を心掛けています。また、お客様の目的・ビジネスの目標達成を容易にするため、アンケートなどを通じて寄せられたお客様の声に真摯に向き合い、常に製品やサービスの向上に日々努めております。多くの方が普段から疑問に思っていること、またご不満に思われていることに対し、我々が提供するソリューション、および日々の対応内容をご紹介いたしますので、今後のビジネスをより円滑に進める材料としてご活用いただけますと幸いです。 |  |
お客様の声（フィードバック）を日々の改善につなげています |
| テクニカルサポートへ連絡するにはどうしたらいい？ 日頃お客様から「お問い合わせの方法」についてご質問いただくことがありますが、実はDellでは様々な問い合わせの方法を準備しております。お客様のご希望、または状況に応じて使い分けて頂くということも可能です。 |
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最重要ミッション！お客様システムのダウンタイムを最小限に |
| トラブルが起きた際、お客様を一番悩ませるのは解決までに時間がかかる事。 弊社がお客様の問題を早期解決する為に、お問い合わせを受けてから解決に至るまでどのような動きや仕組みを利用しているのか数回に分け、シリーズでご紹介させていただければと思います。 まず弊社では、入電時にPCのエクスプレスサービスコードをご入力いただくことで、お客様情報をはじめPCの構成や保証状況、過去のお問い合わせ履歴を確認しています。今回はお問い合わせを受けた後、問題を早期に解決する仕組みについてご紹介いたします。 未解決の案件が放置されないために大切なことは、お問い合わせを受けたエンジニアのみに案件管理をさせるのではなく、第三者のチェックや、必要に応じてさらに専門的なエンジニアから支援を受け、スムーズに早期解決を促す必要があります。 そこで弊社は、“EWS(Early Warning System)”という独自の案件管理ツールを導入いたしました。 お客様とのコンタクト回数/修理回数が多い案件や、お約束の日時に正しいアクションが行われているか等を監視しており、必要に応じてアラートが各プロフェッショナルチームや上長をはじめとするマネジメントチームへ通知する仕組みを実現しています。また、コンタクト回数や修理回数が多い案件以外にも、長期間未解決となっている案件や一定期間進捗が見られない案件等に対してもアラートが上がります。これにより相互チェックや必要な支援を最前線に送ることで、お客様システムのダウンタイムを最小限に留め、ヒューマンエラーによるフォローアップ漏れを防止しています。  |
このような取り組みが、2019年度の日経コンピュータ顧客満足度調査でデスクトップPC部門1位・ノートPC部門1位という2年連続の評価に繋がった要素の一つだと確信し、今日もお客様1人1人を大切にサポートを積み重ねています。 |
お願い お客様満足度調査を活用し、お客様のご意見をデルまでお届けください |
| デルでは、お客様とのつながりがどのようなものであるかをあらゆる面から詳しく把握することで更なる関係を築き上げ強化していく所存です。 お客様の声を直接頂く為に定期的にお電話やEメールによるアンケートを実施しておりますので、回答にご協力いただけますと幸いです。 |