Preguntas frecuentes sobre el soporte para pedidos de Dell | Preguntas frecuentes

Encuentre información sobre el soporte para pedidos de Dell en temas como estado de pedido, envío, entrega, cancelaciones y devoluciones.


Pago e impuestos
  • ¿Por qué me han cobrado impuestos?
    • La ley exige que Dell recaude los impuestos de ventas que se aplican a su pedido. Los impuestos de ventas varían, en función de a dónde se envía su pedido y de los productos adquiridos.
  • ¿Dell recibió mi pago?
    • Tan pronto como recibamos y procesemos su pago, le enviaremos un correo electrónico de confirmación del pedido.
      Luego de eso, su pedido pasará al siguiente estado y será un pedido en producción (productos de la marca Dell) o que se está preparando para ser embalado (productos que no son de la marca Dell).
      Para verificar si hemos procesado su pago, vaya a la herramienta de Estado del pedido de Dell.
      Si su pedido aparece como “Procesamiento de pedidos”, aún no hemos podido procesar su pago.
      Si existe algún problema, le enviaremos una notificación con más instrucciones. Por esto, verifique su correo electrónico con regularidad (incluso las carpetas de correo "No deseado" y "Spam").
  • ¿Puedo cambiar el método de pago de mi pedido?
    • La única forma de cambiar el método de pago es cancelar el pedido antes de que se envíe y, luego, realizar un nuevo pedido con el método de pago correcto.
  • ¿Por qué mi pedido está en espera o se demora demasiado para procesar mi pago?
    • Si recibe un correo electrónico de Pedido detenido, significa que no pudimos obtener autorización para procesar el pago de su pedido.
      Para proteger su seguridad y privacidad, la entidad emisora de su tarjeta no puede proporcionar información acerca del motivo por el cual se rechazó su pago.
      Siga las instrucciones del correo electrónico y comuníquese con la entidad emisora de su tarjeta. Luego de solucionar el problema de pago, el pedido pasará al siguiente paso. Verifique su correo electrónico con regularidad (incluso las carpetas de correo "No deseado" y "Spam") para consultar si hay alguna comunicación de Dell.

      Es común que esto ocurra, y los motivos más comunes son los siguientes:
      1. Es posible que las entidades emisoras de tarjetas marquen las actividades inesperadas de su cuenta, como pedidos en línea o compras de gran valor, independientemente de la cantidad de fondos disponibles. Ellas solicitarán su autorización verbal.
      2. Las tarjetas tienen límites en cuanto a la cantidad de dinero que se puede cargar o a la que se puede acceder en un solo día. Independientemente de los fondos disponibles en la cuenta, es posible que la entidad emisora de su tarjeta le solicite pedir un límite superior de compra para completar la transacción.

Envío y entrega
  • Encuentre su Número de pedido y su Número de cliente, verifique el estado de un pedido, averigüe qué sucede cuando un pedido se retrasa o no se entrega, cómo encontrar la fecha de entrega prevista y cómo se determina, por qué puede contar con varios números de pedido o paquetes para su pedido, qué métodos de envío y transportistas están disponibles, si necesita firmar una entrega y si puede cambiar su dirección de entrega.
  • ¿Dónde puedo verificar el estado de mi pedido?
    • Dell tiene disponible para usted la herramienta Estado de pedidos en línea para verificar el estado de su pedido; haga clic aquí para visitar la página de inicio.
  • ¿Cuáles son los beneficios de la herramienta Estado de pedidos en línea?
    • La aplicación web en línea le permite ver fácilmente la etapa actual y el estado de los pedidos. También le permite verificar el progreso de su pedido en cualquier momento. Puede realizar un seguimiento de sus pedidos realizados, tanto en línea o sin conexión.
  • ¿Cómo puedo verificar el progreso de mi pedido?
    • Para verificar el avance de su pedido, inicie sesión en la herramienta Estado de pedidos en línea para ver la barra de estado en la página de Detalles del pedido.

      Cuando se envíe su pedido, el enlace de rastreo no estará visible inmediatamente. Esta información se mostrará tan pronto como la portadora proporcione esta información. Vuelva a consultar más tarde.

      Importante:
      Se le pedirá que ingrese dos tipos de información de verificación para proteger su privacidad. Las opciones más fáciles son buscar por Número de pedido y verificar con el Número de cliente. Puede encontrar esta información en el correo electrónico de Confirmación del pedido.
  • ¿Qué información de mi interés se encuentra disponible en la página de detalles de Estado de pedidos en línea?
    • Proporciona una barra de estado de resumen “A primera vista”.
    • Información de la entrega (la información disponible depende del estado del pedido)
    • Estado de pedido
    • Fecha de entrega estimada
    • La información relacionada con el cliente, como el Número de liente y el Número de pedido.
    • Enlace de seguimiento, número de seguimiento: si el enlace del transportista está disponible, será dirigido al sitio web del transportista para el seguimiento del pedido
    • Transportista
    • Fecha de envío
    • Método de envío
    • Fecha del pedido
    • Enlace al remito cuando los pedidos se enviaron
    • Enlace a la factura cuando el pedido se envió
  • ¿Qué es la Fecha de entrega estimada y cómo se determina?
    • Su fecha de entrega estimada es una fecha estimada que se calcula en función de tres factores:
      • Tiempo de producción/empaquetado: este es el tiempo necesario para armar y/o empaquetar su pedido o pedido para el envío. La cantidad de tiempo depende del tiempo de producción y armado o de la disponibilidad del producto.
      • Método de pago: la cantidad de tiempo que se requiere para la autorización del pago es diferente para las diferentes formas de pago, como tarjetas de crédito, PayPal y Cuenta preferida de Dell.
      • Opción de envío elegida al momento de la compra: la opción de envío es la cantidad de tiempo que llevará para que su pedido llegue a su dirección DESPUÉS de haberse enviado.
      Puede ver la información sobre la fecha de entrega estimada más reciente en nuestra herramienta Estado de pedidos.
  • ¿Por qué mi pedido está demorado?
    • Es posible que su pedido demore más tiempo en ser procesado si solicitó uno de los productos más populares de Dell. Además, si su pedido contiene una pieza que no está disponible actualmente, es posible que se demore.
  • ¿Qué métodos de envío y qué transportistas están disponibles?
    • Eligió el método de envío (siguiente día laborable, de 3 a 5 días laborables, etc.) al momento de realizar su pedido. Dell se asocia con transportistas líderes de la industria para cada opción de envío, y utilizaremos el transportista más adecuado para entregar su pedido. Tenga en cuenta que el método de envío es la cantidad de tiempo que tomará para que su pedido sea entregado DESPUÉS de haberse enviado y no incluye ni el tiempo de fabricación ni el tiempo de procesamiento del pedido. Para obtener más información, consulte ¿Qué es la fecha de entrega estimada y cómo se determina?
  • ¿Necesito firmar la entrega?
    • La mayoría de nuestros envíos contienen elementos valiosos, de modo que obligamos a nuestros transportistas a obtener una firma al entregar el equipo solicitado. Si no está disponible para firmar por la entrega, puede hacer arreglos para que otro adulto reciba el pedido en su nombre, siempre y cuando sea en la misma dirección.
  • ¿Cómo se administra la entrega de varios elementos?
    • Según lo que solicitó, es posible que su pedido se envíe en más de una caja. Es posible que partes de su pedido se envíen con un número de pedido diferente y que no lleguen en el mismo día. Puede ver todos sus pedidos por medio de su número de identificación de compra de Dell en el campo “Buscar según” en nuestra herramienta Estado de pedidos.
      Este número se puede encontrar en su correo electrónico de Confirmación de pedido. También puede ver sus pedidos al iniciar sesión en Mi cuenta.
  • ¿Puedo cambiar mi dirección de entrega?
    • Ni bien envía su pedido, se verifica la dirección de entrega.

      Para ayudar a evitar el fraude, no podemos cambiar la dirección de entrega una vez que su pedido se haya enviado y verificado. Si no estará disponible para aceptar la entrega, puede hacer arreglos para que otro adulto reciba el pedido en su nombre, siempre y cuando sea en la misma dirección.

Preguntas frecuentes sobre devoluciones o cambios de pedidos
  • ¿Puedo cambiar Mi pedido?
    • Antes de realizar un pedido, asegúrese de haber incluido todo lo que necesita, ya que no podemos realizar cambios luego de que el pedido se ha enviado.
      Su pedido ingresa de inmediato a nuestro sistema de procesamiento de pedidos, para adaptarlo a la medida de sus requisitos. Por esto, no es posible cambiar el pedido de ninguna forma luego de que se ha enviado.
      Si olvidó algo, simplemente visite nuestro sitio web para realizar otro pedido. Haga clic en la pestaña Comprar en el menú principal.
  • ¿Puedo cancelar Mi pedido?
    • Solo es posible cancelar el pedido antes de que comencemos a fabricarlo o empacarlo.
      Para verificar si aún es posible cancelar el pedido, vaya a la herramienta de Estado del pedido de Dell. Si el pedido aparece como “En producción” o “Enviado” ya no es posible cancelarlo.
  • ¿Cuál es la política de devolución de Dell?
    • Si el pedido tiene un error, o si desea devolver el pedido por otro motivo, no rechace la entrega del pedido. Si la entrega se rechaza, esto puede aumentar la cantidad de tiempo que demora la acreditación en la cuenta. Si desea devolver el pedido, debe aceptar la entrega. Luego de eso, siga las Políticas de devoluciones para organizar la devolución del pedido.
  • Si devuelvo un pedido a Dell, ¿se reembolsarán los cargos de envío?
    • Para obtener información acerca de la devolución de productos Dell, incluida información detallada acerca de tarifas de reposición y envío, consulte la Política de devoluciones de Dell.

      Cuando devuelva el sistema, realizaremos una acreditación en su cuenta por el precio de este, menos el envío inicial, el manejo y cualquier tarifa de reposición aplicable. Los cargos de envío no se reembolsan.

Problemas con un pedido
  • ¿Dónde puedo encontrar mi número de pedido y número de cliente?
    • El número de pedido y el número de cliente se envían en el documento de Confirmación del pedido por correo electrónico luego de procesar el pedido. Asegúrese de verificar su buzón de correo no deseado para ver si los filtros de correo electrónico han identificado el correo electrónico de Dell como correo no deseado. ¿Necesita más asistencia? Comuníquese con nuestros expertos de soporte al cliente de Dell.
  • ¿Qué debo hacer si mi pedido llega pero falta un artículo o algún artículo es incorrecto?
    • Si su pedido ha llegado y falta un artículo o algún artículo es incorrecto, asegúrese de verificar los artículos que ha recibido contra la información en el remito o el documento de confirmación del pedido.

      Si el artículo que solicitó se encuentra en la lista del remito o del documento de confirmación del pedido y el artículo realmente entregado es incorrecto, comuníquese con el Soporte al cliente de Dell a través del formulario en línea en Comuníquese con Soporte al cliente.

      Si un artículo aparece en el remito o en el documento de confirmación del pedido pero no ha llegado, es posible que aún se encuentre en tránsito. Para verificar si el artículo aún está en tránsito, vaya a la herramienta Estado de mi pedido . Si no puede localizar un artículo faltante mediante las herramientas de Estado de mi pedido, comuníquese con soporte al cliente de Dell a través del formulario en línea en Comuníquese con Soporte al cliente.
  • ¿Qué debo hacer si mi pedido llega pero algún artículo está dañado?
    • Si usted recibe su pedido en una caja dañada y/o el producto no funciona de forma correcta, comuníquese con el Soporte al cliente a través del formulario en línea de la página Comuníquese con Soporte al cliente.
  • ¿Por qué se canceló mi pedido?
    • Existen tres motivos posibles por los que se cancela un pedido:
      1. No hemos recibido su pago.
      2. El producto solicitado ya no se encuentra disponible.
      3. No hemos podido procesar su pago con éxito.

      Si no ha recibido una notificación y su pedido se ha cancelado incorrectamente, comuníquese con el Soporte al cliente para que se realice una investigación a fondo.
  • ¿Cómo puedo realizar el seguimiento del estado de mi solicitud de servicio?
    • Puede seguir el estado de su solicitud de servicio (SR) de atención 7 días de la semana, 24 horas al día, al acceder a nuestra herramienta de estado de la solicitud de soporte al cliente.

      Para utilizar esta herramienta, se le solicitará que proporcione dos datos de verificación. Según los datos que utilice para acceder a la herramienta, podrá ver el estado de las solicitudes de servicio dentro de los últimos 120 días.

      Si accede a la herramienta mediante un número de solicitud de servicio específico, entonces los datos mostrados serán los de esta solicitud de servicio únicamente. Sin embargo, si accede a la herramienta mediante un número de pedido o un número de cliente, entonces podrá ver el estado de cualquier solicitud de servicio para ese número de pedido o número de cliente dentro de los últimos 120 días.

      Puede obtener información en tiempo real al iniciar sesión para recibir notificaciones por correo electrónico. Cuando el caso avance, usted lo sabrá de inmediato a través de un correo electrónico. Puede cancelar esta notificación en cualquier momento mediante el enlace "Cancelar suscripción", que está disponible en cada notificación por correo electrónico que se envía.

      Tenga en cuenta que esta herramienta es para solicitudes de atención al cliente/soporte de pedidos únicamente. Si necesita realizar el seguimiento del progreso de un problema que ha informado al soporte técnico, puede comprobar esto mediante la herramienta de Historial de soporte y envío de piezas.

Factura y documentos de envío
  • ¿Qué es un remito?
    • Cada pedido que entrega el transportista incluye un remito que enumera todos los artículos incluidos en la entrega. Este documento debe colocarse en la parte superior de la caja de envío cuando se entrega el pedido.
  • ¿Cómo puedo obtener una copia de mi remito?
    • Obtener una copia del remito de un pedido reciente nunca ha sido más fácil.
      Opción 1:
      1. Inicie sesión en Mi cuenta
      2. En "Mis pedidos", haga clic en "Estado del pedido".
      3. Seleccione el pedido que le interese.
      4. En la página de Detalles del pedido, haga clic en "Ver remito" en la sección de Información relacionada.
      Si el pedido se encuentra dentro de los seis meses de la fecha de envío, usted podrá ver e imprimir su remito. Si el pedido se encuentra fuera de los seis meses de la fecha de envío, complete un breve formulario y le enviaremos esta información por correo electrónico.
      Opción 2:
      1. Haga clic en Remito.
      2. Complete el formulario. Para protegerlo, solicitamos que verifique 3 datos.
      Si el pedido se encuentra dentro de los seis meses de la fecha de envío, usted podrá ver e imprimir su remito. Si el pedido se encuentra fuera de los seis meses de la fecha de envío, complete un breve formulario y le enviaremos esta información por correo electrónico.
      Nota:
      Recibirá un remito que incluye lo siguiente:
      • Información del pedido
      • Información de envío
      • Números de la etiqueta de servicio (pedidos del sistema)
      • Descripciones del producto
      • Dirección de envío (cuando se realiza la autenticación/el inicio de sesión en Mi cuenta)
  • ¿Cómo puedo obtener una copia de mi factura?
    • Su factura se envía a la dirección de facturación del pedido y debe llegar en un plazo no superior a las 3 semanas a partir de la entrega del pedido. Si no recibe la factura en este plazo, realice una de las siguientes acciones:
      Opción 1:
      1. Inicie sesión en Mi cuenta
      2. En "Mis pedidos", haga clic en "Estado del pedido".
      3. Seleccione el pedido que le interese.
      4. En la página de Detalles del pedido, haga clic en "Solicitar una factura" en la sección de Información relacionada.
      Usted podrá ver e imprimir su factura.
      Si el enlace de la factura no está disponible, siga esta opción para obtener asistencia del Soporte al cliente:
      Opción 2:
      1. Haga clic en Contáctenos.
      2. Seleccione Soporte al cliente por correo electrónico.
      3. Elija la opción apropiada.
      4. Haga clic en Enviar/Continuar.
  • ¿Cómo puedo obtener una copia de mi manual de productos?
    • Para descargar un manual de productos, siga los siguientes pasos:
      1. Seleccione la pestaña "Soporte" en el menú principal (junto a la pestaña Comprar).
      2. En la parte inferior de la página encontrará una sección llamada "Herramientas de soporte comunes".
      3. Haga clic en el ícono llamado "Manuales".
      4. Siga las instrucciones de esta sección.

Preguntas frecuentes acerca de “Mi cuenta” de Dell
  • ¿Cómo puedo crear “Mi cuenta” en Dell.com?
    • Para crear “Mi cuenta” en Dell.com, realice los siguientes pasos:
      1. Abra Mi cuenta.
      2. Seleccione “Crear una cuenta en Dell.com”.
      3. Complete los campos obligatorios.
      4. Haga clic en “Completar registro” al final del formulario.
  • ¿Por qué recibo un mensaje de error cuando intento registrar o actualizar “Mi cuenta”?
    • “Esta dirección de correo electrónico ya está en uso”.
      • Este error indica que ya existe un perfil de “Mi cuenta” que se creó con la misma dirección de correo electrónico.
      • Puede utilizar el enlace “¿Olvidó su contraseña?” para recuperar la contraseña asociada al correo electrónico.
    • “Este número de cliente ya está vinculado al perfil de otro miembro”.
      • Este error indica que ya tiene una cuenta existente con ese número de cliente.
      • Intente iniciar sesión en la cuenta existente. Puede solicitar su contraseña original de “Mi cuenta” si la ha olvidado.
  • ¿Qué hago si olvidé la contraseña de inicio de sesión de “Mi cuenta”?
    • Si perdió o extravió la contraseña de “Mi cuenta”, puede hacer que se la envíen por correo electrónico.
      1. Abra Mi cuenta.
      2. Seleccione “¿Olvidó su contraseña?”.
      3. Introduzca su dirección de correo electrónico en el cuadro Dirección de correo electrónico. Debe ser la dirección de correo electrónico registrada actualmente en su perfil de “Mi cuenta”.
      4. Seleccione “Continuar”.
    • Si ha perdido la contraseña de la dirección de correo electrónico que se usó para crear la contraseña de Mi cuenta, tiene dos opciones:
      1. Restablezca la contraseña de su dirección de correo electrónico. Comuníquese con su proveedor de correo electrónico para obtener más información.
      2. Cree una nueva cuenta de Mi cuenta. Consulte el artículo de la base de conocimientos “Olvidé la dirección de correo electrónico que utilicé para “Mi cuenta” de Dell o ya no tengo acceso a ella, ¿qué puedo hacer?
  • ¿Cómo cambio la contraseña de “Mi cuenta” en Dell.com?
    • Para cambiar la contraseña, realice los siguientes pasos:
      1. Inicie sesión en Mi cuenta.
      2. Haga clic en el enlace “Correo electrónico y contraseña” en la sección “Configuración de Mi cuenta”.
      3. Actualice el campo correspondiente:
        • Para la contraseña, introduzca la nueva contraseña en la casilla “Nueva contraseña” y en la casilla “Confirmar contraseña”.
        • Para el correo electrónico, introduzca su nueva dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico.
      4. Seleccione “Actualizar”.
    • Como medida de seguridad adicional, nuestro sistema solo admite una solicitud de cambio de contraseña cada 24 horas.
  • ¿Puedo consolidar registros separados de “Mi cuenta” en uno solo?
    • No se pueden consolidar ni combinar múltiples registros de “Mi cuenta” en un único registro.
    • Puede actualizar manualmente uno de sus perfiles de “Mi cuenta” para que incluya números de cliente y de pedido separados de las otras cuentas.
      1. Abra Mi cuenta.
      2. Introduzca su nombre de usuario y la contraseña actual, y haga clic en Iniciar sesión.
      3. En “Mis pedidos” (primera opción a la derecha), haga clic en “Estado de pedidos”.
      4. Haga clic en “Buscar pedidos faltantes” (abajo a la izquierda).
      5. Complete los campos obligatorios.
      6. Seleccione “Agregar número de cliente”.
  • ¿Por qué no aparecen mis últimos pedidos en el perfil de “Mi cuenta”?
    • Si al pedido lo realizó en línea sin iniciar sesión en su perfil de “Mi cuenta” o no ha notificado a su representante de Dell su número de cliente de “Mi cuenta”, es posible que su pedido no aparezca automáticamente en la lista.
    • Deberá agregar su último pedido a su perfil de “Mi cuenta”.
      1. Abra Mi cuenta.
      2. Introduzca su nombre de usuario y la contraseña actual, y haga clic en Iniciar sesión.
      3. En “Mis pedidos” (primera opción a la derecha), haga clic en “Estado de pedidos”.
      4. Haga clic en “Buscar pedidos faltantes” (abajo a la izquierda).
      5. Complete los campos obligatorios.
      6. Seleccione “Agregar número de cliente”.
    • Para asegurarse de que los detalles de futuros pedidos aparezcan en su perfil de “Mi cuenta”, siga estas instrucciones:
      1. Pedido en línea: inicie sesión en su perfil de “Mi cuenta” antes de realizar el pedido en línea.
      2. Pedido por teléfono: al realizar el pedido por teléfono, informe al representante de Dell el número de cliente de su perfil de “Mi cuenta” y solicítele que lo utilice para realizar el pedido.
  • ¿Cómo desactivo "Mi cuenta" en Dell.com?
    1. Abra Mi cuenta.
    2. Seleccione "Configuración"
    3. Siga la ruta proporcionada para desactivar la información de "Mi cuenta".