Questions fréquentes sur le support Commandes Dell | FAQ

Trouvez des informations relatives au support Commandes Dell, notamment sur l’état des commandes, l’expédition, la livraison, les annulations et les retours. 


Paiement et taxes
  • Pourquoi m’a-t-on appliqué des taxes ?
    • La réglementation oblige Dell à collecter des taxes commerciales qui s’appliquent à votre commande. Ces taxes varient en fonction de la destination de votre commande et des produits que vous achetez.
  • Quels moyens de paiement sont disponibles en ligne ?
    • Les moyens de paiement suivants vous seront proposés lors de la finalisation de votre commande en ligne :
      • Carte de crédit ou de débit : Visa, MasterCard, American Express, Aurore ou Carte Bleue
      • Paypal

      Plus d’informations
  • Dell a-t-il reçu mon paiement ?
    • Dès que nous avons reçu et traité votre paiement, nous vous envoyons une confirmation de commande par courrier électronique.
    • Ensuite, votre commande passe à l’état suivant pour devenir une commande en production (produits de marque Dell) ou prête à l’emballage (produits d’une marque autre que Dell).
    • Pour vérifier que nous avons bien traité votre paiement, allez dans l’outil État de la commande Dell.
    • Si votre commande apparaît avec l’état « Traitement de la commande », c’est que nous n’avons pas encore pu traiter votre paiement.
    • En cas de problème, nous vous enverrons une notification avec des instructions supplémentaires. Pensez à vérifier votre messagerie électronique régulièrement (y compris le dossier « courrier indésirable »).
  • Puis-je modifier le mode de paiement de ma commande ?
    • Le seul moyen de changer de mode de paiement consiste à annuler votre commande avant son expédition, puis à passer une nouvelle commande avec le bon mode de paiement.
  • Pourquoi ma commande est-elle en attente ou prend-elle tant de temps à traiter mon paiement ?
    Si vous recevez un courrier électronique de commande en attente, cela signifie que nous n’avons pas pu obtenir l’autorisation de traiter le paiement de votre commande.
    Pour protéger votre sécurité et votre vie privée, l’émetteur de votre carte ne peut fournir les informations sur le motif de refus de votre paiement.
    Suivez les instructions données dans le courrier électronique et contactez l’émetteur de votre carte. Une fois le problème de paiement résolu, votre commande passera à l’étape suivante. Vérifiez votre boîte aux lettres régulièrement (y compris le dossier « courrier indésirable ») pour ne manquer aucune communication de la part de Dell.
    Il n’est pas rare que cela se produise, et les raisons les plus courantes sont les suivantes:
    1. Les émetteurs de cartes peuvent identifier toute activité inhabituelle sur votre compte, comme des commandes en ligne ou des montants d’achat élevés, quel que soit le montant des fonds disponibles ; ils demandent votre autorisation verbale.
    2. Les cartes sont limitées quant aux sommes qui peuvent être payées ou utilisées par jour. Indépendamment des fonds disponibles sur le compte, l’émetteur de votre carte peut vous obliger à demander un plafond d’achat supérieur pour terminer la transaction.

Expéditions et livraisons
    Trouvez votre numéro de commande, numéro de client, vérifiez l’état d’une commande, découvrez ce qui se produit lorsqu’une commande est retardée ou non livrée, comment trouver la date de livraison prévue et comment est-elle déterminée, pourquoi peut-on recevoir plusieurs numéros de commande ou plusieurs colis pour une commande, quels sont les modes d’expédition et les transporteurs offerts, ai-je besoin de signer un accusé de réception et puis-je modifier mon adresse de livraison?
  • Comment puis-je vérifier l’état de ma commande ?
    • Dell met à votre disposition l’outil État de la commande en ligne pour vérifier l’état de votre commande. Cliquez ici pour consulter la page d’accueil.
  • Quels sont les avantages de l’outil État de la commande en ligne ?
    • L’application Web en ligne vous permet de consulter l’avancement et l’état de vos commandes en toute simplicité. Vous pouvez vérifier la progression de votre commande à tout moment. Cet outil vous permet également de suivre vos commandes passées en ligne et hors ligne.
  • Comment puis-je vérifier l’avancement de mes commandes ?
    • Pour vérifier l’état d’avancement de votre commande, veuillez vous connecter sur l’outil État de la commande en ligne pour afficher la barre de progression dans la page Détails de la commande.
    • Une fois votre commande expédiée, le lien de suivi ne sera peut-être pas visible immédiatement. Cette information s’affichera dès que l’opérateur l’aura fournie. Veuillez vérifier ultérieurement.
    • Important:
    • Vous serez invité à saisir deux types d’informations de vérification pour protéger la confidentialité de vos données. Le plus simple est d’effectuer une recherche par numéro de commande et de vérifier à l’aide du numéro client. Vous trouverez ces informations dans le courrier électronique de confirmation de votre commande.
  • Quelles informations sont à ma disposition sur la page détaillée de l’état des commandes en ligne ?
    • Barre d’état offrant un rapide récapitulatif
    • Informations relatives à la livraison (les informations disponibles dépendent de l’état de la commande)
    • État de la commande
    • Date de livraison estimée
    • Informations client, telles que le numéro client et le numéro de commande
    • Lien de suivi, numéro de suivi : si le lien vers le transporteur est disponible, vous serez redirigé vers son site Internet pour suivre la commande
    • Transporteur
    • Date d’expédition
    • Mode d’expédition
    • Date de la commande
    • Lien vers le bordereau de livraison (après expédition de la commande)
    • Lien vers la facture (après expédition de la commande)
  • Quelle est la date de livraison estimée et comment cette date est-elle calculée ?
    • Délai de production et de conditionnement : il s’agit du temps nécessaire pour assembler et/ou emballer votre commande avant expédition. Ce délai dépend de la phase de conception et de production et/ou de la disponibilité des produits.
    • Mode de paiement : le temps nécessaire pour qu’un paiement soit accepté dépend du mode de paiement choisi (carte de crédit, Paypal, compte Dell Preferred).
    • Mode d’expédition choisi au moment de l’achat : il s’agit du délai d’acheminement de votre commande une fois que celle-ci a été expédiée.
    • Pour connaître la date de livraison estimée, reportez-vous au récapitulatif de votre panier, au courrier électronique de confirmation de votre commande et/ou à la rubrique d’état de votre commande en ligne.
    • Votre date de livraison estimée est calculée en fonction de trois facteurs :
    • Vous pouvez consulter les dernières informations concernant la date de livraison estimée dans notre outil État de la commande.
  • Pourquoi ma commande est-elle retardée ?
    • Le traitement de votre commande peut prendre plus de temps si vous avez commandé l’un des produits Dell les plus demandés. De même, si votre commande contient une pièce actuellement indisponible, celle-ci peut être retardée.
  • Quels modes de livraison et quels transporteurs sont disponibles ?
    • Vous avez choisi le mode d’expédition (le jour ouvré suivant, 3 à 5 jours ouvrés, etc.) au moment où vous avez passé votre commande. Dell collabore avec des transporteurs à la pointe du secteur quel que soit le mode de livraison et fait appel au transporteur le plus approprié pour livrer votre commande. Veuillez noter que le mode d’expédition représente le temps que prend la livraison de votre commande une fois qu’elle a été expédiée et n’inclut pas la fabrication ni le temps de traitement de la commande. Pour plus d’informations, consultez la section Quelle est la date de livraison estimée et comment cette date est-elle calculée ?
  • Dois-je signer à la livraison ?
    • La plupart de nos envois contiennent des objets de valeur, c’est pourquoi nos transporteurs sont invités à vous demander une signature lors de la livraison de la commande. Si vous ne pouvez pas être présent lors de la livraison, une autre personne majeure peut réceptionner la commande à votre place, à condition que l’adresse soit la même.
  • Comment la livraison de plusieurs articles est-elle gérée ?
    • Selon ce que vous avez commandé, votre commande peut être expédiée en plusieurs fois. Les articles de votre commande peuvent être expédiés avec un numéro de commande différent et peuvent être livrés un autre jour. Vous pouvez consulter l’ensemble de vos commandes en utilisant votre numéro d’identifiant d’achat Dell, qui figure dans le champ « Rechercher » de notre outil État de la commande.
    • Ce numéro se trouve dans le courrier électronique de confirmation de votre commande. Vous pouvez également consulter vos commandes en vous connectant sur la page Mon compte.
  • Puis-je modifier mon adresse de livraison ?
    • Dès que votre commande est envoyée, l’adresse de livraison est vérifiée.
    • Pour éviter toute fraude, nous ne pouvons pas modifier l’adresse de livraison après l’envoi et la vérification de votre commande. Si vous ne pouvez pas être présent pour la livraison, une autre personne majeure peut réceptionner la commande à votre place, à condition que l’adresse soit la même.

Problèmes avec une commande
  • Où se trouvent mon numéro de commande et mon numéro de client ?
    • Votre numéro de commande et votre numéro de client figurent dans le document de confirmation de commande envoyé par courrier électronique après que votre commande soit traitée. Vérifiez le dossier Courrier indésirable pour savoir si les filtres de votre messagerie électronique ont identifié le courrier électronique envoyé par Dell comme indésirable.
  • Avez-vous besoin d’assistance supplémentaire ?
  • Que dois-je faire si, à la réception de ma commande, un article est manquant ou incorrect ?
    • Si votre commande a été livrée et qu’un article est manquant ou incorrect, veuillez vérifier les articles que vous avez reçus en regard des informations figurant sur votre bordereau de livraison et/ou le document de confirmation de votre commande.
    • Si l’article que vous avez commandé figure correctement sur votre bordereau de livraison et/ou le document de confirmation de votre commande, veuillez contacter le support technique Dell via le formulaire en ligne disponible à la page Contacter le support technique.
    • Si un article figurant sur le bordereau de livraison et/ou le document de confirmation de votre commande n’est pas encore arrivé, c’est qu’il doit encore être en transit. Pour vérifier si l’article est toujours en transit, rendez-vous dans l’outil État de la commande . Si vous ne parvenez pas à localiser un article manquant en utilisant l’outil État de la commande, contactez le support technique Dell via le formulaire en ligne disponible à la page Contacter le support technique.
  • Que dois-je faire si, à la réception de ma commande, un article est endommagé ?
    • Si vous avez reçu votre commande dans un emballage endommagé et/ou que le produit ne fonctionne pas correctement, contactez le support technique via le formulaire en ligne disponible à la page Contacter le support technique.
  • Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée ?
    Trois raisons peuvent entraîner l’annulation d’une commande :
      1. Nous n’avons pas reçu votre paiement.
      2. Le produit que vous avez commandé n’est plus disponible.
      3. Nous n’avons pas réussi à traiter votre paiement.
    Si vous n’avez reçu aucune notification et que votre commande a été annulée par erreur, veuillez contacter le support technique pour en savoir plus.
  • Comment puis-je vérifier l’état de ma demande de service ?
    • Vous pouvez suivre l’état de votre demande de service d’assistance 24h/24, 7j/7 à l’aide de notre outil État de la demande de support technique.
    • Pour utiliser cet outil, vous devez fournir deux éléments de données de vérification. Selon les données que vous utilisez pour accéder à l’outil, vous pouvez voir l’état des demandes de service effectuées au cours des 120 derniers jours.
    • Si vous accédez à cet outil à l’aide d’un numéro de demande de service spécifique, les données sont affichées pour cette demande de service uniquement. En revanche, si vous accéder à l’outil l’aide d’un numéro de commande ou numéro de client, vous pouvez consulter l’état d’une demande de service passée avec ce numéro de commande ou numéro de client au cours des 120 derniers jours.
    • Vous pouvez obtenir des informations en temps réel en vous abonnant pour recevoir des notifications par courrier électronique. Lorsque votre cas évolue, vous en êtes immédiatement informé par courrier électronique. Vous pouvez annuler cette notification à tout moment en cliquant sur le lien « Se désabonner » disponible dans toutes les notifications envoyées par courrier électronique.
    • Veuillez noter que cet outil est exclusivement réservé aux demandes d’assistance relatives aux commandes/au service client. Si vous avez signalé un problème au support technique, vous pouvez suivre la progression de votre demande à l’aide de l’outil Historique de l’assistance et envoi de pièces.
  • Où puis-je trouver mon numéro de reçu Internet ?
    • Votre numéro de reçu Internet figure dans le document de confirmation de commande envoyé par courrier électronique une fois que vous avez passé votre commande sur Internet. Vérifiez le dossier Courrier indésirable pour savoir si les filtres de votre messagerie électronique ont classé le courrier électronique envoyé par Dell comme indésirable.
  • Quand les informations en ligne sur ma commande seront-elles disponibles ?
    • Les informations concernant la commande sont disponibles pour consultation dans l’outil en ligne Dell relatif à l’état de la commande dès que vous recevez le courrier électronique de confirmation de votre commande. Une fois la commande passée, vous devriez recevoir le courrier électronique de confirmation dans un délai maximum de 48 heures.

Documents de facturation et d’expédition
  • Qu’est-ce qu’un bordereau de livraison ?
    • Chaque commande livrée par le Transporteur comprend un bordereau de livraison qui récapitule tous les articles inclus dans la livraison. Ce document doit être apposé sur la partie supérieure de l’emballage d’expédition lors de la livraison de votre commande.
  • Comment obtenir une copie de mon bordereau de livraison ?
    • Obtenir une copie de votre bordereau de livraison pour une commande récente n’a jamais été aussi simple.
    • Option 1:
      1. Connectez-vous à Mon compte .
      2. Dans « Mes commandes », cliquez sur « État de la commande ».
      3. Sélectionnez la commande qui vous intéresse.
      4. Dans la page Détails de la commande, cliquez sur « Afficher le bordereau de livraison » dans la section Informations connexes.
    • Si la date d’expédition de la commande est inférieure à 6 mois, vous pouvez afficher et imprimer votre bordereau de livraison. Dans le cas contraire, veuillez remplir un court formulaire et nous vous enverrons ces informations par courrier électronique.
      Option 2:
      1. Cliquez sur Bordereau de livraison.
      2. Remplissez le formulaire. Pour votre protection, nous effectuons une vérification obligatoire avec 3 informations.
    • Si la date d’expédition de la commande est inférieure à 6 mois, vous pouvez afficher et imprimer votre bordereau de livraison. Dans le cas contraire, veuillez remplir un court formulaire et nous vous enverrons ces informations par courrier électronique.
      Remarque :
      Le bordereau de livraison que vous recevrez contiendra les éléments suivants :
      • Informations de commande
      • Informations d’expédition
      • Numéros de service (commandes de systèmes)
      • Descriptions des produits
      • Adresse d’expédition (lorsque vous êtes authentifié/connecté à votre compte)
  • Comment obtenir une copie de ma facture ?
    • Votre facture est envoyée à l’adresse de facturation figurant sur votre commande et doit arriver 3 semaines maximum après la livraison de votre commande. Si vous n’avez pas reçu votre facture dans cet intervalle de temps, l’une des possibilités suivantes s’offre à vous :
    1. Connectez-vous à Mon compte .
    2. Dans « Mes commandes », cliquez sur « État de la commande ».
    3. Sélectionnez la commande qui vous intéresse.
    4. Dans la page Détails de la commande, cliquez sur « Demander une facture » sous la section Informations connexes.
    1. Cliquez sur Nous contacter.
    2. Sélectionnez le support technique par courrier électronique.
    3. Choisissez l’option appropriée.
    4. Cliquez sur Envoyer/Continuer.
    • Option 1:
    • Vous pouvez afficher et imprimer votre facture. Si le lien vers votre facture n’est pas disponible, suivez cette option pour obtenir l’aide du support technique :
    • Option 2:
  • Comment obtenir une copie de mon manuel produit ?
    • Pour télécharger un manuel produit, suivez ces étapes :
      1. Sélectionnez l’onglet « Assistance » dans le menu principal (en regard de l’onglet Magasin en ligne).
      2. En bas de la page se trouve une section intitulée « Principaux outils de support technique ».
      3. Cliquez sur l’icône intitulée « Manuels ».
      4. Suivez les instructions de cette section.

FAQ « Mon Compte » Dell
  • Comment puis-je créer « Mon Compte » sur Dell.com ?
    Pour créer « Mon compte » sur Dell.com, suivez ces étapes :
    1. Cliquez sur le lien Mon compte.
    2. Sélectionnez « Créer un compte Dell.com ».
    3. Renseignez les champs obligatoires.
    4. Cliquez sur « Confirmer l’inscription » en bas du formulaire.
  • Pourquoi est-ce que je reçois un message d’erreur lorsque j’essaie de m’inscrire ou de mettre à jour « Mon compte » ?
    • « Cette adresse électronique existe déjà »
      • Cette erreur indique qu’un profil « Mon compte » a été créé avec la même adresse électronique.
      • Vous pouvez utiliser le lien « Mot de passe oublié » pour récupérer le mot de passe associé à cette adresse électronique.
    • « Ce numéro de client est déjà associé au profil d’un autre membre »
      • Cette erreur indique que vous possédez déjà un compte utilisant ce numéro de client.
      • Essayez de vous connecter au compte existant. En cas d’oubli, vous pouvez demander votre mot de passe initial « Mon compte ».
  • Que dois-je faire si j’ai oublié mon mot de passe de connexion à « Mon compte » ?
    • Si vous avez perdu ou égaré votre mot de passe « Mon compte », nous pouvons vous l’envoyer par e-mail.
      1. Cliquez sur le lien Mon compte.
      2. Cliquez sur « Mot de passe oublié ? »
      3. Saisissez votre adresse électronique dans le champ Adresse de courrier électronique. Elle doit être identique à celle enregistrée dans votre profil « Mon compte ».
      4. Cliquez sur « Continuer ».
    • Si vous avez perdu ou égaré le mot de passe associé à l’adresse électronique utilisée pour créer votre mot de passe Mon compte, vous avez deux possibilités :
      1. Réinitialiser le mot de passe associé à l’adresse électronique. Contactez votre fournisseur de messagerie pour plus d’informations.
      2. Créer un nouveau compte Mon Compte Reportez-vous à l’article de la base de connaissances « J’ai oublié l’adresse e-mail que j’utilise pour « Mon compte Dell » ou je ne peux plus y accéder, que puis-je faire ? »
  • Comment puis-je changer le mot de passe ou l’adresse électronique associée à « Mon compte » sur Dell.com ?
    • Pour changer votre mot de passe, suivez ces étapes :
      1. Connectez-vous à Mon compte.
      2. Cliquez sur le lien intitulé « Adresse électronique et mot de passe » qui se trouve sous la section « Paramètres de mon compte ».
      3. Mettez à jour le champ approprié :
        • Mot de passe : saisissez votre nouveau mot de passe dans les champs « Nouveau mot de passe » et « Confirmer le mot de passe ».
        • Adresse électronique : saisissez votre nouvelle adresse électronique dans le champ « Adresse de courrier électronique ».
      4. Cliquez sur « Mettre à jour ».
    • Pour plus de sécurité, notre système n’autorise qu’une seule demande de changement de mot de passe toutes les 24 heures.
  • Puis-je regrouper divers profils « Mon Compte » en un seul ?
    • Vous ne pouvez pas regrouper ni combiner automatiquement plusieurs profils « Mon compte » en un seul.
    • En revanche, vous pouvez mettre à jour manuellement l’un de vos profils « Mon compte » et y inclure les numéros de client et de commande distincts des autres comptes.
      1. Cliquez sur le lien Mon compte.
      2. Saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe actuel, puis cliquez sur Connexion.
      3. Dans « Mes commandes » (première option sur la droite), cliquez sur « État de la commande ».
      4. Cliquez sur « Rechercher les commandes manquantes » (option en bas à gauche).
      5. Renseignez les champs obligatoires.
      6. Cliquez sur « Ajouter un numéro de client ».
  • Pourquoi mes dernières commandes n’apparaissent-elles pas dans le profil « Mon compte » ?
    • Si vous avez commandé en ligne sans vous être préalablement connecté à votre profil « Mon compte » ou si vous n’avez pas indiqué à votre ingénieur commercial Dell votre numéro de client « Mon compte », votre commande risque de ne pas apparaître automatiquement dans votre profil.
    • Vous devrez ajouter votre commande récente à votre profil « Mon compte ».
      1. Cliquez sur le lien Mon compte.
      2. Saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe actuel, puis cliquez sur Connexion.
      3. Dans « Mes commandes » (première option sur la droite), cliquez sur « État de la commande ».
      4. Cliquez sur « Rechercher les commandes manquantes » (option en bas à gauche).
      5. Renseignez les champs obligatoires.
      6. Cliquez sur « Ajouter un numéro de client ».
    • Pour vous assurer que les détails de vos futures commandes apparaissent bien dans votre profil « Mon compte », suivez les recommandations suivantes :
      1. Commande en ligne : connectez-vous à votre profil « Mon compte » avant de commander en ligne.
      2. Commande par téléphone : indiquez à l’ingénieur commercial Dell le numéro de client associé à votre profil « Mon compte » et demandez-lui de l’utiliser pour passer votre commande.
  • Comment puis-je désactiver « Mon Compte » sur Dell.com ?
    1. Cliquez sur le lien Mon compte.
    2. 2Sélectionnez « Paramètres ».
    3. Suivez le chemin fourni pour désactiver les informations relatives à votre compte.