Soporte de hardware integral para el mercado de educación K12 de EE. UU.

Tabla de contenido

1. Descripción general del programa
2. Cómo utilizar el Servicio
   1. Solicitud de Tech-Direct
   2. Solicitud de Dell.com
3. Seguimiento de las reparaciones de incidentes de CHS
4. Preguntas frecuentes

Descripción general del programa

El soporte integral de hardware (CHS) es un plan de servicio anual que le permite utilizar un pool de incidentes de reparación de hardware para reparar las Chromebooks o las laptops Latitude para educación de su escuela en caso de problemas que no estén cubiertos por las garantías estándar de Dell (Basic, ProSupport o ProSupport Plus). Si compró CHS con los dispositivos de su estudiante, el conteo inicial de incidentes se basa en la cantidad de sistemas comprados, la tasa de reparación del 5 % o del 10 % que seleccionó y el plazo que seleccionó.

Independientemente de cómo haya contratado CHS, los incidentes se pueden utilizar para:

• Accidentes y daños inducidos por estudiantes
• Reemplazo de la batería 
• Caídas, derrames o sobrecargas eléctricas
• Daños cosméticos, siempre y cuando el daño sea lo suficientemente grave como para causar daños corporales al estudiante o permitir que entren líquidos en el sistema y causen más daños.

Estos son algunos otros detalles generales del programa:

• Las reparaciones ante incidentes de CHS se pueden utilizar en cualquier sistema que esté cubierto por la garantía y tenga un derecho de CHS.
• Las reparaciones ante incidentes de CHS se pueden usar en el mismo sistema varias veces durante el plazo adquirido.
• No se cobran otras tarifas ni deducibles, los incidentes de reparación que compró cubren todos los cargos de flete, mano de obra de reparación y las piezas necesarias para reparar su sistema.
• Los incidentes no utilizados durante el plazo adquirido se perderán.
• Los incidentes no se pueden utilizar para daños puramente cosméticos, como arañazos y abolladuras
• Todas las reparaciones de incidentes de CHS se realizan en nuestro depósito de reparaciones. 

Cómo usar el soporte integral de hardware

Cuando esté listo para utilizar el Servicio, el proceso será sencillo.  Puede solicitar el uso de uno de sus incidentes de reparación a través de TechDirect o puede llamar al soporte técnico de Dell para coordinar la reparación.  Puede llamar a la cola normal de soporte técnico de Dell alineada con su garantía de Dell (soporte básico de hardware o ProSupport).  Todo el proceso debería durar entre 7 y 12 días hábiles y, en la mayoría de los casos, debería ser inferior a 10 días.

Solicitud de TechDirect:

1. Inicie sesión en el portal de TechDirect. Vaya a Services y haga clic en Self-Dispatch.
   
2. Ingrese la etiqueta de servicio, elija el grupo apropiado, si corresponde, y haga clic en Submit.
   
3. Actualice la etiqueta de servicio para iniciar el despacho.
   
4. Verá una descripción general de la etiqueta de servicio y las garantías asociadas. Haga clic en Next (Siguiente).
   
5. Ingrese detalles claros relacionados con el problema que se experimenta con este sistema. Es posible que se agreguen archivos adjuntos, como capturas de pantalla y registros de errores. Si este sistema tiene derecho a CHS, verá que la casilla de verificación está marcada como "Solicitar soporte integral de hardware". Marque esta casilla de verificación si se requiere un despacho de CHS y haga clic en Siguiente.
   
   Cuando se haya solicitado CHS, se le preguntará: "¿Desea reclamar soporte integral de hardware para este envío?". Si se marca yes, la solicitud de despacho dará como resultado que se agote un incidente de CHS de su grupo de incidentes.   
6. La siguiente pantalla le pedirá que ingrese los datos de contacto pertinentes y una dirección de envío.
7. En la última pantalla, se presenta una visión general de la información que ha introducido. Si tiene que modificar algo, puede hacerlo volviendo a la sección correspondiente. Haga clic en Enviar solicitud.  
8. Le enviaremos una caja vacía que puede utilizar para devolver el sistema.  Debería recibir la caja al día siguiente o, a más tardar, en un plazo de 2 días.
9. Devuelva el sistema usando la etiqueta y la caja prepagadas de FedEx que proporcionamos.  El sistema se dirigirá a Houston, Texas.  
10. Una vez recibido, diagnosticaremos y repararemos inmediatamente el sistema.
11. A continuación, se lo enviaremos de vuelta mediante FedEx  
    • Estado de envío para encontrar el estado del despacho creado en TechDirect: Herramienta de estado del centro de reparaciones (depósito)
      Nota: Si proporciona la etiqueta de servicio o el código de servicio rápido, el número de referencia o despacho y la dirección de correo electrónico que se utilizó para crear la solicitud, puede determinar el estado de la reparación.

Solicitud de Dell.com:

1. Vaya a Soporte de productos | Dell EE. UU.
2. Ingrese la etiqueta de servicio y haga clic en Search.
3. En la página de soporte del producto, haga clic en Soporte técnico.
   
4. Seleccione un problema en la lista desplegable.
   
5. Haga clic en Comenzar en la opción Reparación por correo.
   
   Complete los detalles pertinentes y elija el servicio integral de hardware para el servicio de daños accidentales. Haga clic en Continuar con la información de envío para proporcionar la información de envío.
   
6. Ingrese la información de la dirección y haga clic en Continuar con la confirmación.
   
7. Revise los detalles del envío y haga clic en Enviar.
   

Seguimiento de las reparaciones de incidentes de CHS

Haremos un seguimiento del uso de sus incidentes.  Comenzaremos con la cantidad total de incidentes de reparación que compró y comenzaremos a deducir los incidentes de reparación a medida que los use.  Si agrega más incidentes de reparación de CHS más adelante, los agregaremos a su recuento total de incidentes de reparación disponibles.  Además, le enviaremos estados de cuenta mensuales para ayudarlo a realizar un seguimiento de sus compras de CHS y reparar el uso de incidentes.

Preguntas frecuentes

1. ¿Hay algo que no esté cubierto por el soporte integral de hardware?
   • CHS no cubre "casos fortuitos" como incendios e inundaciones. CHS no se puede utilizar en caso de robo o pérdida.
2. ¿Cómo solicito soporte?
   • Si tiene acceso, puede enviar solicitudes de incidentes a través de TechDirect, el portal de autoservicio en línea de Dell. De lo contrario, los equipos de soporte técnico de Basic y ProSupport pueden procesar solicitudes de incidentes de CHS por teléfono.
3. ¿Dónde se repararán mis sistemas?
   • Sus sistemas se enviarán por correo a nuestro centro de reparaciones en depósito. 
4. ¿Cuál es el tiempo de respuesta?
   • El SLA es el tiempo de respuesta estándar del servicio de correo de Dell de 7 a 12 días laborales.
5. ¿Me enviarán una caja para devolver los sistemas para su reparación?
   • Sí. Una vez que se solicite una reparación, le enviaremos una caja vacía para que pueda enviar el sistema por correo para su reparación.
6. ¿Puedo utilizar el soporte integral de hardware en el mismo sistema/etiqueta de servicio varias veces?
   • Sí. La misma etiqueta de servicio se puede reparar varias veces en el mismo año.
7. ¿Cómo sabré cuántas incidencias he utilizado?
   • Le proporcionamos estados de cuenta mensuales sobre el uso de incidentes de CHS para reflejar cuántos incidentes se compraron, cuántos se han utilizado, cuántos están en proceso y el saldo neto.
8. ¿Qué pasa si no utilizo todas las incidencias adquiridas antes de que finalice el plazo?
   • Cualquier incidente no utilizado se perderá y no se podrá reinvertir ni reembolsar parcialmente.