Программа Dell по заменяемым клиентом компонентам

У заказчиков с системами, настроенными для домашнего вызова (SRS/email), сервисная заявка (SR) открывается автоматически. Заказчик, не имеющий возможности обратной связи, может запросить запасную часть оборудования, открыв SR в службе поддержки Dell. После вскрытия контакта с заказчиком связываются для уточнения его желания заменить заменяемые детали, а также для уточнения адреса и номера телефона доставки, а также для указания имени контактного лица, ответственного за доставку. После обработки сервисной заявки и отправки компонента заказчик получает электронное письмо (при наличии у Dell адреса электронной почты заказчика), содержащее сведения о статусе доставки компонента оборудования для замены, а также инструкции по возврату неисправного компонента оборудования. В комплект поставки входят запасная часть оборудования и инструкции по обратной доставке, а также транспортная этикетка. Поставка компонентов оборудования для замены основывается на предложении по обслуживанию заказчиков, предназначенном для продукта Dell. Описание предложений по обслуживанию клиентов Dell можно найти на странице Гарантия и обслуживание Dell

Программа AutoCRU

У заказчика есть возможность зарегистрироваться в Auto-CRU. Программа Auto-CRU означает, что заказчик всегда заменяет заменяемую клиентом деталь без уведомления об отправке детали. Заказчик получает электронное письмо с подтверждением отправки компонента. Процедура возврата не меняется. Если у заказчика нет действующего договора на хранение компонентов, все неисправные компоненты должны быть возвращены в Dell.

Вспомогательные материалы FRU на месте эксплуатации

В 2020 г. компания Dell запустила новую программу. Эта программа позволяет заказчику заменять заменяемые компоненты на месте (не CRU), следуя инструкции, предоставляемой инженером заказчику удаленно. Процедура возврата не меняется. Если у заказчика нет действующего договора на хранение компонентов, все неисправные компоненты должны быть возвращены в Dell.

Для VNX и CLARiiON необходимо запустить утилиту замены накопителей (DRU), чтобы определить, подходит ли накопитель для замены заказчиком. DRU — это компонент Dell Unisphere™ Service Manager (USM), который можно скачать с сайта онлайн-поддержки Dell (Загружаемые материалы). Чтобы ускорить замену накопителя, необходимо запустить DRU перед отправкой сервисной заявки из-за предполагаемой неисправности накопителя независимо от варианта поддержки, связанного с затрагиваемой платформой хранения данных. Если перед обращением в Dell DRU не запускается, специалист службы поддержки заказчиков оказывает удаленную помощь по установке и выполнению DRU.

Если DRU определит, что накопитель подлежит замене клиентом, и у вас есть вариант поддержки Pro-SupportNBD или Basic, Dell отправит вам соответствующую деталь для замены. Если у вас есть вариант поддержки Pro-SupportMC или ProSupport Plus, вы можете самостоятельно заменить накопители.

Если DRU определит, что накопитель не может быть заменен заказчиком или что из-за состояния диска он не должен заменяться клиентом, Dell направляет инженера по эксплуатации в соответствии с выбранным вами вариантом поддержки.

VNXe3150, 3300, VNXe1600 или 3200 и другие системы Dell оснащены интегрированной функцией диагностики, которая подтверждает возможность замены накопителя без дополнительного обучения.

Если у вас заключен контракт на поддержку уровня Basic или Pro-SupportNBD, корпорация Dell может выставить вам счет за трудозатраты и командировочные расходы на установку заменяемых клиентом компонентов (CRU) или оказание помощи в обслуживании, определяемом как CPT, в ряде случаев, включая:

• Отказ заказчика от диагностики — если заказчик не выполняет необходимую диагностику или не желает следовать задокументированным процедурам, Dell направит инженера по эксплуатации для определения необходимости замены накопителя, и если да, то выполнит замену за ваш счет.
• Замена CRU или выполнение сервисной деятельности - Если вы запрашиваете у Dell выполнение действия по обслуживанию (замена деталей или другое обслуживание, не входящее в ваш вариант поддержки), Dell отправляет инженера по эксплуатации за ваш счет для выполнения услуг.

После получения заказчиком CRU рекомендуется выполнить конкретные действия, используя решение SolVe и видеоролики на английском языке с локализованными субтитрами на девяти языках. Или же для получения конкретных инструкций по установке компонентов оборудования следует перейти на соответствующую страницу поддержки по продукту на веб-сайте онлайн-поддержки Dell.

Продукт Dell	Применимые инструкции
Avamar , Connectrix , Celerra, Dell Unity , Isilon ScaleIO , VNX , VNXe	Перейдите в службу онлайн-поддержки Dell Введите Avamar в поле «Identify a Product»  Выберите Avamar Data Store и конкретную модель в раскрывающемся списке Выберите видео поддержки в разделе «Дополнительные ресурсы». Вы также можете перейти непосредственно к заменяемым клиентом видеороликам по запросу CRU
PowerStore	1. Перейдите на сайт онлайн-поддержки Dell. 2. Введите PowerStore part replacement в поле поиска 3. Выберите конкретный необходимый документ.
CTA  Rainfinity/FMA)	1. Перейдите на веб-сайт онлайн-поддержки Dell 2. Перейдите на страницу поддержки по продукту, используя функцию «Определить продукт» 3. Устройство Cloud Tiering | Документы
Data Domain	1. Перейдите на веб-сайт онлайн-поддержки Dell 2. Перейдите на страницу поддержки по продукту, используя функцию «Определить продукт» 3. Переход к конкретной модели Data Domain Поиск для замены детали.

После отправки компонента для замены вы получите электронное письмо с уведомлением (если в Dell предоставлен действительный адрес электронной почты) и инструкции по возврату. Это сообщение может исходить от компании On Process Technology, с которой Dell заключила контракт на управление возвратом наших ресурсов. Вы должны вернуть замененный компонент в Dell в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения компонента CRU (5–10 рабочих дней для заказчиков, находящихся за пределами США), как указано в инструкциях, включенных в материалы для отправки возврата. Заказчик несет ответственность за возврат в Dell всех замененных компонентов (включая компоненты CRU), используя материалы для отправки возврата, если у вас нет действующего договора на хранение компонентов с Dell.

Для возврата запасных компонентов в Dell выполните следующие действия. 

• Поместите неисправный компонент в коробку, в которой вы получили исправный компонент, и запечатайте ее надлежащим образом.
• Заполните накладную на возврат авиатранспортом и прикрепите ее к коробке. Обязательно запишите номер отслеживания транспортной накладной для отчетности. Номер заказа указан на оригинальной упаковочной этикетке Dell на коробке.
• Договоритесь с перевозчиком, указанным в транспортной накладной, о передаче коробки с компонентом, или отправьте коробку в ближайший пункт доставки, чтобы перевозчик забрал ее. Примечание. Заказчики из Азии, следуйте инструкциям на комплекте для возврата и обратитесь к стороннему поставщику логистических услуг, чтобы организовать вывоз деталей Dell.

Если вам необходимо внести изменения в бронирование, свяжитесь с DHL ie.dellemc.elp@dhl.com и укажите свой идентификационный номер задачи.

Возврат компонента

1. Поместите возвращаемый компонент в предоставленную коробку. Запечатайте коробку.	2. Прикрепите красную этикетку для дефектного возврата или зеленую этикетку для неиспользованного возврата.	3. Передайте деталь курьеру DHL, который заберет вашу деталь в течение трех рабочих дней.

Сохраните копию транспортной этикетки для подтверждения возврата, которая будет отправлена вам по электронной почте перед получением.

В редких случаях замены литий-ионного аккумулятора используйте предоставленные материалы для возврата, не снимайте и не закрывайте наклейки с предупреждением и предостережениями на литий-ионном аккумуляторе. Эти ярлыки предназначены для обеспечения соответствия федеральным требованиям к перевозке опасных грузов. Имейте в виду, что литий-ионные аккумуляторы не могут быть возвращены самолетом, а только кораблем, автомобильным или железнодорожным транспортом.

Возврат должен быть осуществлен в течение пяти рабочих дней с момента получения во избежание действий по сбору. Если вы возвращаете неиспользованную деталь, прикрепите зеленую этикетку «Неиспользованная деталь» на внешнюю сторону коробки.

Если вам требуется новый комплект для возврата, а также по любым вопросам или помощи в отношении этой обратной доставки свяжитесь с US.Domestic.return.kits@emc.com.

Дополнительные сведения о том, как Dell обращается с возвращенными дисковыми накопителями, см. в документе Процесс обращения с дисковыми накопителями Dell, который можно найти в разделе онлайн-поддержки по адресу Очистка носителей устройств хранения данных

Если у заказчика возникнут проблемы с установкой CRU, ему следует обратиться в службу обслуживания клиентов Dell и указать исходный идентификационный номер сервисной заявки.