Numéro de série, erreur de recherche d’ID de produit ou résultats du numéro de référence

Description du problème (symptômes)

Les utilisateurs peuvent rencontrer un ou plusieurs des problèmes suivants :

• La saisie d’un numéro de série ou d’un ID de produit ne renvoie aucun produit correspondant
• Message d’erreur tel que :
  • « Nous n’avons pas trouvé votre produit »
• La recherche par numéro de référence ne renvoie pas le contenu de support attendu.

Causes

Les causes les plus courantes sont les suivantes :

1. Format d’entrée incorrect
   • Des erreurs typographiques peuvent se produire lors de la saisie du numéro de série. Le numéro de série (ST) est un code alphanumérique à 7 caractères. Le code de service express (EX) est une conversion numérique du numéro de série (ST). Voir la Figure 1 comme exemple.
   • Ajout de texte supplémentaire (par exemple, « ST », « Numéro de série »)

Figure 1 : Exemple d’étiquette de numéro de série

2. Les données produit ne sont pas encore indexées
   • L’apparition des appareils nouvellement achetés dans les systèmes Dell peut prendre 1 à 2 jours
3. Produits existants ou non pris en charge
   • Les appareils plus anciens peuvent ne plus être entièrement indexés ou pris en charge
4. Problèmes de navigateur/session
   • Données mises en cache ou problèmes temporaires affectant la recherche
5. Méthode de recherche incorrecte
   • Utilisation d’un numéro de référence lorsque le numéro de série est requis

Résolution (étape par étape)

Étape 1 : Valider l’ID

• Assurez-vous que le numéro de série :
  • Est saisie correctement sous la forme d’un code alphanumérique à 7 caractères (Figure 2).
  • Ne contient pas de mots ou d’espaces supplémentaires

Figure 2 : Exemple d’étiquette de numéro de série

Étape 2 : Essayez d’autres méthodes d’identification pour les ordinateurs.

• Accédez au site de support technique Dell.
  • Utilisez la fonction de détection automatique de ce PC en regard de la zone de rechercheFigure 3 (encadré vert).
  • Utilisez l’outil Browse All Products pour parcourir manuellement les catégories de produits, Figure 3 (voir encadré bleu).

Figure 3 : Parcourir tous les produits

Étape 3 : Appareils nouveaux ou anciens

• Nouveau produit : patientez 24 à 48 heures et réessayez.
• Produits plus anciens : accédez au site de support Dell et utilisez l’outil Parcourir tous les produits pour parcourir manuellement les catégories de produits, Figure 4 (voir encadré bleu).
  
  Figure 4 : Parcourir tous les produits

Étape 4 : Dépannage du navigateur

Procédez comme suit :

• Actualisez la page en appuyant sur la touche F5 ou en maintenant la touche Ctrl enfoncée et en appuyant sur la touche R .
• Réessayez après quelques minutes
• Utiliser un autre navigateur
• Effacer le cache et les cookies du navigateur

Étape 5 : Conseils pour la recherche de numéro de référence

• Pour le support technique , → utiliser le numéro de série
• Pour les pièces de rechange :
  • Utilisez les outils de pièces et accessoires Dell