Non risolto
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Qualità e assistenza: addio DELL
Nel 2019, dopo anni felici con computer Apple, ho dovuto acquistare un portatile dotato di GPU con cui testare pipeline di elaborazioni dati prima di spostarle su server per i calcoli veri e propri. Sfortunatamente ho acquistato un Dell XPS 7590, aggiungendo la garanzia ProSupport per tre anni.
Il portatile ha mostrato difetti dal primo giorno:
1) schermi blu improvvisi, seguiti da reboot in cui il portatile non rilevava un disco installato;
2) sullo schermo i pixel cominciavano a saltare, bruciandosi;
3) il touchpad non rispondeva (e continua a non farlo) saltuariamente e casualmente (anche se sembra legato alla temperatura) quando lo schermo si spegne oppure il portatile va in sleep;
4) il caricatore si è rotto (fili in corto) dopo un anno;
5) diversi tasti si sono rotti, per la prima volta nelle mia vita ho "rotto" una tastiera;
6) il portatile non riesce a connettersi a una marea di reti Wi-Fi;
7) ora dalla base dello schermo "fuoriesce" la luce che illumina la tastiera.
Ecco quanto successo con l'assistenza DELL.
1) Il supporto clienti mi ha fatto perdere una marea di tempo per a) installare driver; b) aggiornare bios; c) reinstallare windows. Ore e ore perse seguendo consigli di gente secondi cui la colpa è di Windows se il portatile non rileva un HD da BIOS. E nemmeno puoi rifiutarti di fare controlli chiaramente inutili, altrimenti la pratica di assistenza non va avanti. Al termine di un'attività di ricerca nel 2022, quando potevo rimanere per un po' senza portatile, ho inviato il portatile in laboratorio, dove hanno sostituito l'HD con uno di un'altra marca e, pensate un po', non ci sono state più schermate blu & co. E poi ecco cosa trovo:
Un articolo del 2021 in cui Dell dice di essere a conoscenza del problema. In pratica 'sti simpaticoni della Dell sapevano del problema ma durante le telefonate continuavano a sostenere che il problema fosse della mia installazione Windows.
2) Lo schermo è stato sostituito in assistenza e on-site, grazie alla garanzia ProSupport. E vabbè può capitare... uno pensa.
3) Anche qui mi hanno proposto soluzioni assurde, reinstallazioni e aggiornamenti durati ore, fino a uno che mi ha guidato passo dopo passo per configurare il PC in modo che i) non spegnesse mai lo schermo; ii) non andasse mai in sleep. Dopo di che, per questo problema, hanno sostituito TRE VOLTE la scheda madre, senza risolverlo. In una di queste sostituzioni hannno "rotto" il microfono.
4) Il cavo del caricatore originale si è rotto dopo nemmeno un anno di uso. Mi hanno spedito un trasformatore pesantissimo (e non l'originale XPS molto più piccolo e leggero) facendomi stare un mese senza portatile. È il primo trasformatore che si rompe visto che faccio molta attenzione (e ho portatili usati quotidianamente per 6-7 anni senza problemi).
5) La tastiera è stata sostituita prima con una che scricchiolava tantissimo poi con una seconda che scricchiola poco. Ma siamo molto lontani da una tastiera decente per una macchina che costa oltre 2000 euro.
6) La scheda di rete ha driver farlocchi che le impediscono di connettersi a vecchie reti Wi-Fi (si disconnette continuamente) o alla rete EduRoam (ovunque mi trovi).
7) Ora si sta anche scolorendo. Guardate che belli i palllini alla base dello schermo nella foto che segue:
Durante quindi il periodo di garanzia Dell ha:
- sostituito lo schermo
- sostituito 3 volte la scheda madre e tutta la parte superiore del portatile (che include il touchpad) per il problema del touchpad che non va dopo una sospensione.
- sostituito 2 volte la tastiera
- sostituito 1 volta il caricabatterie
Mi garantivano sempre che mi avrebbero inviato un PC "nuovo" se i problemi non fossero stati risolti. Terminati i tre anni di assistenza, col touchpad che si blocca continuamente, ora mi dicono di "reinstallare Windows": cioè prima mi cambiano tre volte la scheda madre e due volte il palmrest+touchpad, ora la colpa è di Windows.
Non ho mai avuto un portatile così difettoso, mai. E non ho mai nemmeno avuto un portatile Windows così costoso.
E la garanzia ProSupport è una presa in giro: ti cambiano i pezzi mille volte, ma NON risolvono il problema, non gliene frega niente. I tecnici a telefono sono lì a farti aggiornare driver e siocchezze varie invece di andare alla radice.
Ho chiesto una lettera in cui mi dicono che il problema del touchpad NON può essere risolto. Mi hanno GARANTITO che me l'avrebbero inviata. Ho ricevuto una mail in cui mi si dice di reinstallare Windows (per la quinta volta).
Addio Dell.
Tatolino
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November 1st, 2022 02:00
Wow che macello.
È raro vedere tanti problemi assieme su uno stesso modello, uno tsunami tecnico.
Non posso dirti che cambiando marchio troverai un pc perfetto, però senza dubbio non puoi più fidarti di Dell vista l'esperienza avuta, il loro imperdonabile errore è stato quello di prenderti in giro quando semplicemente avrebbero dovuto sostituirti il portatile al punto #3 visto il numero di problemi tecnici che cominciavano ad accumularsi.
Ti consiglierei eventualmente un Lenovo Thinkpad, ci sono serie più o meno professionali arrivando anche alle workstation; sono stato loro cliente per 15 anni (e prima IBM) e mi sono sempre trovato molto bene con Thinkpad T e P di vario tipo, assistenza tecnica hardware all'altezza, quella software non tanto ahimé, purtroppo nessun OEM (in Italia almeno) ha più una valida assistenza software, persino Microsoft stessa: tutti ti rispondono più o meno prontamente, ma nessuno ha idea di cosa si parli.
Certo ogni tanto ho letto anche da loro di clienti insoddisfatti per l'assistenza tecnica ricevuta, come ti dicevo è un problema diffuso, ma una volta che ti sei scottato con un marchio non ha senso insistere quando viene a mancare la fiducia. Per il futuro ti consiglio (da utente) di non fare troppo affidamento sull'assistenza tecnica per problemi tipo BSOD e crash o qualsiasi problema di natura software, ti conviene chiedere aiuto sui forum dove ci sono appassionati che ne sanno molto di più dei dipendenti dell'assisstenza clienti.
Se invece in futuro volessi dare a Dell ancora una possibilità, vista l'esigenza professionale ti consiglio di valutare la serie Precision, molto più affinata nella scelta dei componenti/software e affidabile, già solo per dire dell'adattatore wireless che ti ha fatto impazzire all'epoca c'era, se non erro, il Precision 5540 che montava il gemello diverso AX200 invece del Killer AX1650, molto ma molto più affidabile.
Mi spiace molto per la tua esperienza negativa, grazie per averla condivisa.
In bocca al lupo con il prossimo pc!
thistlillo
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November 7th, 2022 01:00
Il problema non sono i difetti in se', ma la presa in giro e la perdita di tempo conseguente. Per esempio, per il problema del touchpad hanno sostituito due volte l'intero palmrest superiore e scheda madre. Oggi mi dicono di reinstallare Windows, eseguire app particolari, aggiornare BIOS, ecc. Anche un MacBook Pro che avevo acquistato anni fa era uscito male: dopo due mesi di interventi di assistenza la Apple me ne ha inviato uno nuovo (nuovo anche come modello). Si fa cosi` con clienti che arrivano a spendere anche 3mila euro per un portatile.
Ma come si puo` offrire un servizio cosi` scadente?
Di portatili ne ho avuti tanti e nessuno cosi` difettoso. Se un'azienda decide di investire nel settore PRO non puo` poi offrire un servizio cosi`.
thistlillo
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November 29th, 2022 08:00
Dopo un po' Dell mi manda una mail e mi dice: ti diamo un XPS 17 in sostituzione. Accetto
Lieto fine?
- Mi scrivere Dell Europe e mi chiede indietro gli ultimi pezzi difettosi che hanno sostituito. I pezzi non li ho io, percio` invio il report dell'assistenza in cui dicono di riprendersi tutti i pezzi. Mi rimandano una mail con la stessa richiesta, dicendomi che mi faranno pagare circa 800 euro se non li restituisco.
- Chiamo Dell Italia, ma sostengono di non poter fare nulla.
- Solo dopo una chiamata internazionale in Spagna si convincono che non ho i pezzi. Soprattutto perche', nel frattempo, sono arrivati in magazzino.
- Mi arriva il Dell XPS 17 9720, che costerebbe oltre 3mila euro:
- ha un tasto (CTRL di sinistra) che pende da un lato, probabilmente non ha agganciato il meccanismo a forbice.
- Windows 11 si blocca continuamente, ma forse e` il sistema operativo.
e... udite udite...
- Ha il tanto temuto touchpad lento, non fissato bene, problema che affligge i Dell XPS dal 2020. E` fastidiosissimo, vibra continuamente... Su una macchina che supera i 3mila e sfiora i 4mila, c'e` un tasto mezzo rotto e un touchpad che non sta fermo.
Ho inviato una mail chiedendo come gestire questi difetti, ma, chiaramente, non ho ricevuto risposta.
Poi ci si domanda perche' la gente spende un sacco di soldi su prodotti Apple.
Tatolino
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November 29th, 2022 09:00
Beh un 9720 in cambio di un laptop di 3 anni è quanto meno una buona dimostrazione di voler accontentare il cliente insoddisfatto, aldilà della pessima gestione del ritiro del pc guasto.
Sul resto però non saprei come consigliarti... un pc nuovo che arriva con un problema simile semplicemente bisognerebbe restituirlo e ordinarne uno nuovo. Essendo qui la situazione un po' differerente non saprei... Se il tasto CTRL è solo sganciato a volte massaggiandolo lo si riaggiusta. Altrimenti puoi rimuovere il cap e vedere come è messo sotto, se si è bloccato l'accordion in qualche maniera, per esempio il gatto camminando(!) mi aveva sganciato il tasto E, risolto in pochi minuti. Ci sono tutorial online. Per il wobbly touchpad se non è ben connesso puoi pensare di fissarlo, smontando il poggiapolsi, comporta disassemblare gran parte del pc, oppure sostituisci tutto il gruppo poggiapolsi/tastiera/touchpad acquistando il ricambio e montandolo tu stesso. Non mi è mai capitato personalmente quindi non saprei dire da cosa sia causato, potresti anche provare a sostituire il solo touchpad senza andare a cambiare tastiera, di più difficile reperibilità in italiano, si può smontare anche se il manuale di servizio non lo prevede.
Mi spiace vedere che le sventure continuano, spero ti rispondano a breve.
thistlillo
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December 9th, 2022 02:00
E` segno di una buona volonta` di tipo "commerciale", ma un portatile da 3800 euro dovrebbe essere esente da difetti elementari come tasti storti e trackpad lento, che affligge i prodotti Dell da troppi anni. Tra l'altro ha una batteria che dura 3 ore navigando su internet al 50% di luminosita`, un po' poco.
Difetti come questi possono essere accettati (a fatica) su portatili da 500 euro, non a questo livello. Qui parliamo di quasi 4mila euro.
Alcuni marchi di auto sono affidabilissimi, pero` i loro motori si rompono presto quando vengono usati in Formula 1. Ognuno deve porsi al livello "giusto" in base alle proprie capacita` produttive e controlli di qualita`.
Tatolino
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December 9th, 2022 07:00
Faccio fatica a vedere il nesso, sono il primo a criticare Dell però riconosco che i prodotti di alta fascia siano tecnicamente ottimi, il problema è che cominciano ad essere forse troppi, con troppi overlap e troppe differenze hw minime ma sostanziali a livello di sviluppo software.
Di certo non vedo nel panorama Windows qualcosa di migliore rispetto ad un Dell XPS o un Lenovo Thinkpad alta gamma: HP non ha più prodotti di questo livello, MS lasciamo stare, ASUS, MSI, ACER sono tutti oem che offrono sviluppo limitato a 1 anno e supporto aggiornamenti a 2, quindi decisamente non competitor seri.
L'unico serio è Apple che però non è Windows, ha il grande vantaggio del numero di configurazioni ridottissime quindi lo sviluppo software è più attento, ma la chiusura del OS è brutale, vergognosa la possibilità di aggiornare RAM, e non sono esenti neppure loro da pecche "imperdonabili" su modelli di alta gamma, senza disturbare il canale YT di quel pazzo di Louis Rossmann si conoscono i croccanti scricchiolii dei poggiapolsi o le pecche dei soventi bleeding dello schermo sui Pro, o la barra touch che perde liquidi dei cristalli... Ciò rende Apple un marchio mediocre? No perché generalmente sostituisce tutto prontamente se in garanzia.
Ma questo lo fa anche Dell, anzi spesso lo fa pure fuori garanzia, e spesso ti concede anche di estendere una garanzia già scaduta da anni per venirti incontro con la riparazione se i pezzi sono ancora disponibili.
Al giorno d'oggi tutti i prodotti hanno pecche di costruzione, arrivano con il difetto (al 90% provocato in fase di assemblaggio), però la serietà del marchio sta nel riconoscerlo e sostituirti rapidamente il pc o fornirti una soluzione. Poi se uno accumula casi sfortunati è giusto ed opportuno cambiare marchio, ma ti consiglio di valutare con attenzione perché le scelte non sono molte. Come ti scrivevo, con Thinkpad ti troveresti bene, ma sono allo stesso livello, se acquisti i due marchi assieme anno dopo anno dopo 10 anni ti accorgerai di avere la stessa qualitÀ di assistenza, caso sfortunato in più o in meno. Qui entrano in gioco anche i volumi di vendita, Lenovo e Dell vendono rispettivamente oltre le 3 e le 2 volte i numeri di laptop che vende Apple...
Il trackpad è un caso noto, eppure non si presenta così spesso come sembrerebbe, basta frequentare il forum internazionale per farsi un'idea dei numeri, chi apre la scatola e lo trova traballante lo reincarta e lo fa sostituire. Poi sinceramente non so come mi comporterei al tuo posto, spero ti abbiano offerto una soluzione, immagino ti garantiranno la riparazione visto anche il problema al tasto.
Questo è uno di quei difetti che critico da sempre a Dell, SupportAssist consuma un mare di risorse inutilmente. Disinstallalo, e per gli aggiornamenti affidati unicamente a Dell Update, per la gestione dei profili di ricarica e raffreddamento utilizza Dell Power Manager. La cosa migliore sarebbe proprio installare Windows pulito da Microsoft Media Creator, in modo da evitare gli applicativi terzi che gli OEM installano, e poi usare Dell Update per installare e aggiornare i driver.