Soutien commandes Dell – Foire aux questions | FAQ

Obtenez des renseignements au sujet de votre commande Dell, comme l’état de la commande, l’expédition, la livraison, les annulations et les retours.

Paiement et taxes

Pourquoi m'a-t-on facturé des taxes?
- Dell doit se conformer à la loi et percevoir les taxes de vente qui s'appliquent à votre commande. Les taxes de vente varient d'un endroit à l'autre et dépendent de l'endroit où votre commande est expédiée et des produits que vous avez achetés.
Est-ce que Dell a reçu mon paiement?
- Aussitôt que nous avons reçu et traité votre paiement, nous vous envoyons un courriel de confirmation de commande.
- Ensuite, votre commande passe à l'état suivant, une commande en production (produits de marque Dell) ou en préparation pour l'emballage (produits de marques autres que Dell).
- Pour vérifier si nous avons traité votre paiement, veuillez vous servir de l'outil Dell État de la commande.
- Si votre commande a comme état « Traitement de la commande », cela signifie que nous n'avons pas encore traité votre paiement.
- S'il y a un problème, nous vous enverrons un avis contenant des instructions. Surveillez donc vos courriels régulièrement (ce qui comprend vos dossiers « Courrier indésirable » et « Pourriels »).
Est-ce que je peux changer la méthode de paiement pour ma commande?
- La seule façon de changer votre méthode de paiement est d'annuler votre commande avant son expédition et d'en placer une nouvelle avec la méthode de paiement correcte.
Pourquoi ma commande est-elle en attente ou faut-il beaucoup de temps pour traiter son paiement?
Si vous recevez un courriel de commande en attente, cela signifie que nous n'avons pas pu obtenir l'autorisation de traiter le paiement pour votre commande.
Pour protéger votre sécurité et votre vie privée, l'émetteur de votre carte ne peut pas fournir la raison pour laquelle votre paiement a été refusé.
Veuillez suivre les instructions contenues dans le courriel et communiquer avec l'émetteur de votre carte. Lorsque le problème de paiement sera résolu, votre commande passera à la prochaine étape. Veuillez donc surveillez vos courriels régulièrement (ce qui comprend vos dossiers « Courrier indésirable » et « Pourriels ») pour ne pas rater de communication provenant de Dell.
Il n'est pas rare qu'une telle situation se produise et les causes les plus fréquentes sont les suivantes :
1. Les émetteurs de cartes peuvent signaler toute activité jugée inattendue, comme des commandes en ligne ou des achats de grande valeur, peu importe les fonds disponibles. Ils demanderont votre autorisation verbale.
2. Les cartes ont des limites quant à la quantité d'argent accessible ou facturable en une seule journée. Quels que soient les fonds disponibles dans votre compte, votre émetteur de carte peut exiger que vous demandiez une limite d'achat plus grande pour conclure la transaction.

Expédition et livraison

Où puis-je trouver mon numéro de commande et mon numéro de client?
- Votre numéro de commande et votre numéro de client vous sont envoyés par courriel dans la confirmation de commande, après le traitement de votre commande. Veuillez vérifier votre dossier de courriel pour voir si le courriel de Dell a été identifié comme étant du pourriel.
- Trouvez vos numéros de client et de commande en ligne jour et nuit.
Où puis-je vérifier l'état de ma commande?
- Où puis-je vérifier l'état de ma commande? Vous pouvez vérifier l'état de votre commande jour et nuit par l'intermédiaire de notre état de la commande sur le site Dell: www.dell.com/orders. Vous aurez besoin de votre numéro de commande à 9 chiffres.
- En ligne : Votre état de commande en ligne vous fournit l'état de votre commande le plus récent, ainsi qu'un accès à des fonctionnalités clés qui vous aideront à gérer votre commande.
  - date de livraison prévue;
  - la possibilité de demander des SMS et d'ajouter des adresses courriel supplémentaires afin d'être notifié de l'expédition de votre commande;
  - tous les détails de votre commande.
  - date d'expédition;
  - les numéros de suivi ou liens du transporteur lorsque votre commande a été expédiée;
  - les détails sur chaque boîte ou ensemble qui est expédié.
  - copie de facture en ligne;
  - copie du bordereau d'expédition en ligne;
  - demande de retour en ligne.
- Service à la clientèle : Veuillez communiquer avec nos experts du soutien à la clientèle de Dell.
Quelle est la date de livraison prévue et comment est-elle déterminée?
- La date de livraison prévue est la date à laquelle Dell s'attend à ce que votre commande vous soit livrée. Cette estimation est calculée en fonction de 3 facteurs clés :
- Vous pouvez consulter les derniers renseignements sur la date de livraison prévue avec l'outil d'état de la commande en ligne.
Pourquoi ai-je plusieurs paquets ou numéros de commande pour ma commande?
- Plusieurs numéros de commande : Selon les produits que vous avez commandés et leur délai de fabrication ou leur disponibilité, votre commande peut-être divisée en plusieurs commandes et les produits pourraient avoir différentes dates de livraisons prévues.
- Plusieurs paquets : Selon les produits que vous avez commandés, ils pourraient nécessiter plusieurs boîtes ou paquets pour que votre produit soit expédié en toute sécurité. Chacun des paquets aura un numéro de suivi et un lien de transporteur indiqué sur votre page état de la commande en ligne.
J'ai choisi une livraison le jour ouvrable suivant ou en 2 jours; pourquoi n'ai-je pas reçu ma commande?

La méthode d'expédition que vous avez choisie au moment de l'achat n'est appliquée qu'APRÈS que votre commande a terminé son cycle de production et d'emballage.
La date de livraison prévue qui vous a été communiquée au moment de l'achat vous fournit une estimation du moment où votre commande arrivera.
Votre état de la commande en ligne vous fournit l'état de votre commande le plus récent, ainsi qu'un accès à des fonctionnalités clés qui vous aideront à gérer votre commande.

Pourquoi ma commande est-elle retardée?
- Il y a plusieurs raisons qui font en sorte que votre commande peut être retardée :
- Votre état de la commande en ligne vous fournit l'état de votre commande le plus récent, ainsi qu'un accès à des fonctionnalités clés qui vous aideront à gérer votre commande.
- Commandes en ligne retardées : S'il y a eu un retard dans une commande passée en ligne, il est important de noter que vous serez avisé par Dell pour accepter le délai de votre commande. Si vous n'êtes pas en mesure de consentir à ce délai, Dell est tenue, par la réglementation de la Federal Trade Commission, d'annuler votre commande.
- Besoin d'aide supplémentaire? Veuillez communiquer avec nos experts du soutien à la clientèle de Dell.
Quels sont les choix de transporteurs et de méthodes d'expédition?
- Vous avez choisi la méthode d'expédition, au moment de passer la commande (le jour ouvrable suivant, de 3 à 5 jours ouvrables, etc.)
- Dell s'associe aux meilleurs transporteurs pour toutes les options d'expédition et nous ferons appel au transporteur le plus approprié pour livrer votre commande. Les numéros de suivi et les liens des transporteurs vous seront fournis sur l'état de la commande en ligne lorsque la commande sera expédiée.
- Veuillez noter que la méthode d'expédition que vous avez choisie au moment de l'achat n'est appliquée qu'APRÈS que votre commande a terminé son cycle de production et d'emballage.
- La date de livraison prévue qui vous a été communiquée au moment de l'achat vous fournit une estimation du moment où votre commande arrivera. Votre état de la commande en ligne vous fournit l'état de votre commande le plus récent
Ai-je besoin de signer pour la livraison?
- Comme nos colis contiennent généralement des articles de valeur, nos transporteurs doivent obtenir une signature à la livraison.
- Si vous n'êtes pas disponible pour signer lors de la livraison, vous pouvez planifier qu'un autre adulte accepte la livraison en votre nom, pourvu qu'il soit à la même adresse.
Puis-je changer mon adresse de livraison?
- Dès que vous avez soumis votre commande, nous vérifions votre adresse de livraison.
- Afin de prévenir les fraudes, nous ne pouvons pas changer l'adresse de livraison après la soumission et la vérification de votre commande.
- Si vous n'êtes pas disponible pour accepter la livraison, vous pouvez planifier qu'un autre adulte l'accepte en votre nom, pourvu qu'il soit à la même adresse.

FAQ sur le retour ou la modification de votre commande

Est-ce que je peux changer ma commande?
- Avant de passer votre commande, veuillez vous assurer de ne rien avoir oublié étant donné que nous ne pouvons pas changer une commande une fois qu'elle nous est soumise.
- Votre commande entre directement dans notre système de traitement afin de correspondre exactement à vos exigences. Il n'est donc pas possible de la changer une fois que vous nous l'avez soumise.
- Si vous avez oublié quelque chose, visitez simplement notre site Web pour passer une autre commande. Cliquez sur l'onglet Magasin dans le menu principal.
Est-ce que je peux annuler ma commande?
- Il est seulement possible d'annuler votre commande avant que nous ne commencions à la produire ou à l'emballer.
- Pour vérifier s'il est toujours possible d'annuler votre commande, veuillez consulter l'outil Dell État de la commande de Dell.
- Si votre commande est « En production » ou « Expédiée », il n'est plus possible de l'annuler.
Quelle est la politique de retour de Dell?
- S'il y a une erreur dans votre commande ou que vous voulez retourner votre commande pour une autre raison, ne refusez pas la livraison de votre commande.
- Le refus d'une commande peut allonger le temps nécessaire pour créditer votre compte. Si vous voulez retourner votre commande, vous devriez accepter la livraison. Ensuite, suivez les directives de la politique de retour afin de retourner votre commande.
Si je retourne une commande à Dell, est-ce que les frais d'expédition me seront remboursés?
- Pour obtenir de l'information concernant le retour de produits Dell, ce qui comprend de l'information détaillée sur les frais de retour et l'expédition, veuillez consulter la politique de retour de Dell.
- Lorsque vous retournez votre ordinateur, nous créditerons votre compte du prix de l'ordinateur, moins les frais d'expédition et de manutention initiaux et tous les frais de retour applicables. Les frais d'expédition ne sont pas remboursables.

Échanges

Peut-on échanger toutes les commandes?
- Non, un échange peut être entrepris une fois que l’équipe d’assistance technique Dell a diagnostiqué votre article à distance et l’a jugé nécessaire. Assurez-vous que votre article répond à toutes les conditions d’admissibilité à la garantie et qu’il est dans la période de retour prévue par la police. Vérifiez l’état de votre garantie.
Comment fonctionne un échange avancé?
- Une carte de crédit valide est requise pour obtenir un remplacement d’échange avancé. Les détails de votre carte doivent être reçus par Dell dans les 5 jours ouvrables suivant la demande.
- Le traitement des remplacements commencera dès que la disponibilité et l’authenticité du crédit auront été validées.
- La livraison du remplacement peut prendre jusqu’à 10 jours ouvrables, selon l’état des stocks.
- Aucun article de remplacement ne vous sera facturé tant que vous retournez l’article d’origine dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de l’article de remplacement et que nous confirmons que votre problème est couvert par la garantie matérielle limitée.
Comment fonctionne un échange avec retour préalable?
- Les détails du paiement ne sont pas nécessaires.
- Les remplacements seront traités et expédiés après réception et validation de vos articles d’origine.
- La livraison du remplacement peut prendre jusqu’à 10 jours ouvrables, selon l’état des stocks.
Liens connexes

Problème avec une commande

Où puis-je trouver mon numéro de commande et mon numéro de client ?
- Votre numéro de commande et votre numéro de client vous sont envoyés par courriel dans la confirmation de commande, après le traitement de votre commande. Veuillez vérifier votre dossier de pourriel pour voir si le courriel de Dell a été identifié comme étant du pourriel. Avez-vous besoin d’assistance supplémentaire ? Veuillez communiquer avec vos experts du soutien à la clientèle de Dell.
Que dois-je faire si ma commande arrive, et un article est manquant ou erroné ?
- Si votre commande est arrivée, et si un article est manquant ou erroné, assurez-vous de comparer les articles reçus avec l’information sur votre bordereau de marchandises ou votre confirmation de commande.
- Si l’article que vous avez commandé est correctement indiqué sur votre bordereau de marchandises ou votre confirmation de commande, mais celui que vous avez reçu n’est pas le bon, veuillez utiliser le formulaire en ligne sur la page pour communiquer avec le soutien à la clientèle Dell.
- Si un article est indiqué sur le bordereau de marchandises ou la confirmation de commande, mais n’est pas arrivé, il est possible qu’il soit encore en transit. Pour vérifier si un article est toujours en transit, utilisez l’outil État de la commande . Si vous ne parvenez pas à trouver un article manquant à l’aide de l’outil État de la commande, utilisez le formulaire en ligne sur la page pour communiquer avec le soutien à la clientèle Dell.
Que dois-je faire si ma commande arrive et un article est endommagé ?
- Si vous recevez votre commande dans une boîte endommagée ou si le produit ne fonctionne pas correctement, veuillez utiliser le formulaire en ligne sur la page pour communiquer avec le soutien à la clientèle.
Pourquoi a-t-on annulé ma commande ?
- Il y a trois raisons possibles pour lesquelles on peut annuler une commande :
- Si vous n’avez pas reçu de notification et votre commande a été incorrectement annulée, communiquez avec le soutien à la clientèle afin de faire une enquête plus approfondie.
Comment suivre l’état de ma demande de service ?
- Vous pouvez suivre l’état de votre demande de service de soutien (SR) 7 jours par semaine, 24 heures par jour, en accédant à notre outil d’état de la demande de soutien à la clientèle.
- Pour utiliser cet outil, vous devrez fournir deux éléments de données de vérification. Selon les données que vous utilisez pour accéder à l’outil, vous pourrez consulter l’état des demandes de service des 120 derniers jours.
- Si vous accédez à l’outil à l’aide d’un numéro précis de demande de service, les données affichées ne porteront que sur cette demande de service particulière. Si, en revanche, vous accédez à l’outil au moyen d’un numéro de commande ou d’un numéro de client, vous pourrez consulter l’état de toute demande de service des 120 derniers jours pour ce numéro de commande ou ce numéro de client.
- Il est possible de recevoir de l’information en temps réel en ouvrant une session afin de recevoir des notifications par courriel. Lorsque votre demande progressera, vous l’apprendrez immédiatement par courriel. Vous pouvez mettre fin à cette notification en tout temps en utilisant le lien « Unsubscribe » (« Se désabonner ») qui figure dans chaque notification envoyée par courriel.
- Veuillez noter que cet outil est destiné aux demandes de service d’assistance à la clientèle et de soutien aux commandes seulement. Si vous devez suivre la progression d’un problème que vous avez signalé au soutien technique, vous pouvez le faire à l’aide de l’outil Historique du soutien et état de l’envoi de pièces .

Facture et documents d'expédition

Qu'est-ce qu'un bordereau de marchandises?
- Chaque commande livrée par le transporteur comprend un bordereau de marchandises qui donne la liste de tous les articles qui font partie de la livraison. Ce document devrait se trouver sur le dessus de l'emballage d'expédition lors de la livraison de votre commande.
Comment puis-je obtenir une copie de mon bordereau de marchandises?
- Obtenir une copie de votre bordereau de marchandises pour une commande récente n'a jamais été aussi facile.
- Si votre commande a été expédiée il y a moins de six mois, vous pourrez voir et imprimer votre bordereau de marchandises. Si votre commande a été expédiée il y a plus de six mois, veuillez remplir le court formulaire et nous vous enverrons cette information par courriel.
  Option 2 :
  1. Cliquez sur Bordereau de marchandises
  2. Remplissez le formulaire. Afin d'assurer votre protection, nous vous demandons de fournir trois éléments d'information pour vérification.
- Si votre commande a été expédiée il y a moins de six mois, vous pourrez voir et imprimer votre bordereau de marchandises. Si votre commande a été expédiée il y a plus de six mois, veuillez remplir le court formulaire et nous vous enverrons cette information par courriel.
  Remarque :
  Vous recevrez votre bordereau de marchandises comprenant :
  - Les renseignements sur la commande
  - Les renseignements d'expédition
  - Les numéros d'étiquette de service (commandes d'ordinateurs)
  - La description des produits
  - L'adresse d'expédition (lorsque vous avez ouvert une session dans votre compte)
Comment puis-je obtenir une copie de ma facture?
- Nous envoyons votre facture à l'adresse de facturation de votre commande et vous devriez la recevoir au plus tard trois semaines après la livraison de votre commande. Si vous n'avez pas reçu votre facture après ce délai, choisissez l'une des deux options suivantes :
1. Ouvrez une session dans Mon compte
2. Cliquez sur « Suivi de commande » sous « Mes commandes »
3. Sélectionnez votre commande.
4. À la page des détails sur la commande, cliquez sur « Demander une facture » dans la section d'information connexe.
1. Cliquez sur Communiquez avec nous.
2. Sélectionnez le soutien à la clientèle et le soutien par courriel.
3. Choisissez l'option appropriée.
4. Cliquez sur Soumettre/Continuer.

Vous pourrez voir et imprimer votre facture. S'il n'y a pas de lien qui mène à votre facture, veuillez choisir l'option suivante pour obtenir de l'assistance du soutien à la clientèle :

Comment puis-je obtenir une copie du manuel d'utilisation de mon produit?
- Pour télécharger le manuel d'utilisation d'un produit, suivez les étapes suivantes :

FAQ sur « Mon compte » avec Dell

Comment puis-je créer mon compte sur le site Dell.com?
• Pour créer votre compte sur le site Dell.com, suivez les étapes ci-dessous :
1. Ouvrez la page « Mon compte ».
2. Cliquez sur « Créer un compte ».
3. Remplissez les champs obligatoires.
4. Cliquez sur l’option pour terminer l’inscription au bas du formulaire.
Pourquoi reçois-je un message d’erreur durant une tentative d’inscription ou mise à jour de « Mon compte »?
- « Cette adresse de courriel existe déjà. »
  - Cette erreur indique qu’il existe un profil « Mon compte » créé à partir de la même adresse courriel.
  - Vous pouvez utiliser le lien de mot de passe oublié pour récupérer le mot de passe associé à votre adresse de courriel.
- « Ce numéro de client est déjà associé au profil d’un autre membre. »
  - Cette erreur signifie que vous possédez déjà un compte associé à ce numéro de client.
  - Essayez d’ouvrir une session avec le compte original. Vous pouvez demander votre mot de passe original « Mon compte » si vous l’avez oublié.
Que dois-je faire si j’ai oublié mon mot de passe pour « Mon compte »?
- Si vous avez perdu ou oublié votre mot de passe « Mon compte », vous pouvez demander de le recevoir par courriel.
  1. Ouvrez la page « Mon compte ».
  2. Cliquez sur le bouton de mot de passe oublié.
  3. Saisissez votre adresse de courriel dans la case d’adresse de courriel. Cette adresse de courriel doit être celle qui est actuellement inscrite dans votre profil « Mon compte ».
  4. Cliquez sur « Continuer »,
- Si vous avez perdu ou égaré le mot de passe pour l’adresse qui a été utilisée pour créer votre mot de passe « Mon compte », vous avez deux options :
  1. Réinitialisez le mot de passe de votre adresse de courriel. Reportez-vous à votre fournisseur de courriel pour de plus amples renseignements.
  2. Créez un nouveau compte. Reportez-vous à l’article de la base de connaissances : « J’ai oublié l’adresse e-mail que j’utilise pour Dell « My Account » (Mon compte Dell) ou je ne peux plus y accéder : que puis-je faire ? »
Comment puis-je modifier mon mot de passe ou mon adresse de courriel pour « Mon compte » sur Dell.com?
- Pour changer votre mot de passe, suivez les étapes suivantes :
  1. Ouvrez une session Mon compte.
  2. Cliquez sur le lien « Courriel et mot de passe » dans la section des paramètres Mon compte.
  3. Mettez à jour le champ approprié :
    - Mot de passe – Saisissez votre nouveau mot de passe dans les cases « Nouveau mot de passe » et « Confirmez le mot de passe ».
    - Courriel – Saisissez votre nouvelle adresse de courriel dans le champ correspondant.
  4. Cliquez sur « Mettre à jour ».
- Afin d’accroître la sécurité, notre système ne permet qu’une seule demande de changement de mot de passe toutes les 24 heures.
Est-ce que je peux regrouper plusieurs profils « Mon compte » en un seul?
- Vous ne pouvez pas combiner ou regrouper automatiquement plusieurs profils « Mon compte » en un seul.
- Toutefois, vous pouvez mettre à jour l’un de vos profils « Mon compte » avec les numéros de clients et de commandes des autres comptes.
  1. Ouvrez la page « Mon compte ».
  2. Entrez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur Ouvrir une session.
  3. Dans la section « Mes commandes » (première option à droite), cliquez sur « État de la commande ».
  4. Cliquez sur « Trouver les commandes manquantes » en bas à gauche.
  5. Remplissez les champs obligatoires.
  6. Cliquez sur « Ajouter le numéro de client ».
Pourquoi mes commandes les plus récentes ne s’affichent-elles pas dans le profil « Mon compte »?
- Si vous avez passé une commande en ligne sans vous connecter à votre profil « Mon compte » ou avez oublié de fournir votre numéro de client « Mon compte » à votre représentant Dell, il se peut que votre commande n’apparaisse pas immédiatement.
- Vous devrez ajouter votre commande récente à votre profil « Mon compte ».
  1. Ouvrez la page « Mon compte ».
  2. Entrez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur Ouvrir une session.
  3. Dans la section « Mes commandes » (première option à droite), cliquez sur « État de la commande ».
  4. Cliquez sur « Trouver les commandes manquantes » en bas à gauche.
  5. Remplissez les champs obligatoires.
  6. Cliquez sur « Ajouter le numéro de client ».
- Pour vous assurer que les détails de vos commandes futures apparaissent dans votre profil « Mon compte », suivez les recommandations ci-dessous :
  1. Commandes en ligne : Connectez-vous à votre profil « Mon compte » avant de passer une commande en ligne.
  2. Commandes par téléphone : Si vous faites une commande par téléphone, donnez le numéro de client correspondant à votre profil « Mon compte » au représentant Dell et demandez qu’il l’utilise pour passer votre commande.
Comment puis-je désactiver mon compte sur le site Dell.com?
1. Ouvrez la page « Mon compte ».
2. Allez dans « Paramètres ».
3. Suivez le chemin d’accès fourni pour désactiver votre compte.

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