Odisea con un XPS15 que no funciona debidamente

Estoy sufriendo desde el mes de octubre una odisea con un laptop nuevo (de 2000 eur de precio) que no funciona correctamente. Han venido ya tres veces los técnicos a mi casa y no han conseguido arreglarlo. De hecho, el problema parece ser un cortocircuito en algún componente, así que no tienen ni idea de cómo arreglarlo.

En octubre abrí un caso; el problema era que la pantalla del ordenador se quedaba negra por un segundo o dos si cogía el ordenador por debajo (o a veces sin cogerlo), lo que sugería algún problema de cortocircuito. Vino un técnico, me cambió la placa base y me dijo que me cambiarían también la pantalla en cuanto tuvieran la que necesito yo en stock (lleva la wifi incorporada). Se fué, y el problema seguía. Pasó un mes o algo así, y le escribí un whatsapp al técnico, preguntándole si se habían olvidado de mi o es que no recibían más pantallas con wifi. El técnico flipó de que aún nadie hubiera venido a cambiarme la pantalla. Dijo que ya movería él el tema, y efectivamente, a los pocos días vino otro técnico que me cambió la pantalla. No obstante, el problema seguía, y el nuevo técnico me dijo que hablara otra vez con atención al cliente, porque los técnicos vienen para hacer una intervención concreta (en su caso, a cambiar la pantalla), pero si con eso no se soluciona el problema tienes que volver a empezar de cero. Al cabo de un tiempo más (a todo ésto, estamos ya en diciembre) vino otra vez el primer técnico. Vió que el problema seguía, y al final puso una pasta aislante (o eso creí entender) para proteger el disco duro y no sé qué partes más. Después de eso, el problema parecía arreglado (ya no se desconectaba la pantalla física) y firmé la finalización el caso.

Pero al cabo de unos días se me ocurrió conectar el ordenador a un monitor externo con un cable hdmi de lo más normal y corriente; entonces el problema se reprodujo en la pantalla externa, que se desconecta sola en ocasiones (sola, o tocando ligeramente el cable hdmi, o conectando el móbil con usb). Hice un vídeo del problema, y contacté de nuevo con el primer técnico y con atención al cliente, esperando que la intervención fuera más o menos rápida (aunque con el primer problema tardaron unos 3 meses). Pero de ahí a lo que ha venido ocurriendo posteriormente, os lo juro que si me lo cuentan no me lo creo.

De entrada, cuando mandé un mail al chico que lleva mi caso, me dijo que tenía que llamar por teléfono porque mi caso estaba cerrado. O sea que llamé, expliqué que el problema no estaba solucionado del todo porque seguía ocurriendo lo mismo con un monitor externo, y el chico me dijo que tenía que hacer un diagnóstico corto (de 5 min) y uno largo de 1h. Le dije que el de 5 min no pasaba nada, pero con el largo hay un problema, y el problema es que entre el trabajo y los niños no tengo tiempo de sentarme tranquilamente al ordenador cuando un empleado de Dell me lo pida. Le pedí que por favor volviera a mandar al primer técnico, que yo ya había hablado con él y él sospechaba ya cuál era el problema, pero fué como hablar con una pared. El chico al teléfono me dijo que si no pasaba el diagnóstico de 1h no seguían adelante con la intervención. Cuando le dije que no sabía cuándo tendría tiempo de hacerlo, no sirvió de nada. Cómo me dió la sensación que simplemente me estaba bloqueando (lo típico, que depende de quién te coja el teléfono pasan de ti) le colgué ("Gracias por nada", le dije) y volví a llamar por la tarde, esperando tener más suerte. Pero no; el de la mañana ya había dejado todo anotado y el de la tarde me volvió a repetir que tenía que pasar sí o sí el diagnóstico de 1h.

Tardé unos cuantos días más en tener tiempo de pasar 1h al teléfono (como mínimo) con alguien de Dell. Cuando tuve el tiempo para hacerlo, en horario de atención al cliente (claro está), llamé de nuevo. El chico al teléfono me dijo qué pasos debía seguir para ejecutar el diagnóstico largo, y después de estar buscando un rato por los menús de la bios, al final concluyó que Oh! Sorpresa! Mi ordenador no trae instalado el diagnóstico largo. El chico me dijo que hablaría con su superior y ya me diría alguna cosa.

Unos días más tarde empecé a recibir mails del chico que lleva mi caso con preguntas estúpidas, como por ejemplo si había probado a conectar el ordenador con otro cable hdmi, o si el cable que utilizaba usaba algún tipo de adaptador (se referiría de hdmi a vga o algo similar, supongo?) a lo cual yo respondí que no, no usaba ningún adaptador, y sí, había probado con otro cable, aunque a decir verdad, el problema claramente no tiene nada que ver con el cable hdmi (porque se reproduce también si conecto un usb). Así unos días, hasta que recibo un mail del chico diciendo que su superior le insta a mandarme las instrucciones para que formatée el ordenador. Formatear?!?? Pero si mi problema es de hardware! Es un corto en algún componente! Pero a ellos qué les cuentas, ellos a su bola. Así que si no formateaba, no seguíamos al siguiente paso. Busqué otro día entero para poder perder con el ordenador y formatear, y reinstalar Windows (ya os digo que tengo niños y no es fácil pasar tiempo haciendo éste tipo de tareas, y si además son innecesarias, aún peor). Después de formatear, como era de esperar, el problema persistía.

Me mandaron un mail preguntando cómo había ido el formateo, a lo cual respondí que evidentemente no había funcionado, y que quería un cambio de equipo ya, sin más dilaciones, ni preguntas ni pasos estúpidos. Les dije también que estaban vulnerando mis derechos como consumidora, y que iba a informarme (con consumo, supongo) aunque sé que ésta vía es también vía muerta (o lenta).

Y así sigo. Lo siguiente es que no me contestan, y hoy les he preguntado qué pasa con el siguiente paso, que debería de ser ya mandar a un técnico o cambiarme directamente el ordenador. Por toda respuesta, me dicen que han mandado mi caso al departamento legal, que no trabajan por Navidad, y que por eso aún no me han contestado.

Estoy muy, muy decepcionada con Dell. Llevo catorce años trabajando con ordenadores Dell, y nunca había tenido un problema similar a éste. Nunca. El servicio de atención al cliente es inexistente, todo son problemas y gente que a mi entender no está preparada. Elegí Dell por mi experiencia anterior, pero a partir de ahora creo que me lo voy a pensar dos veces.

Además, me siento impotente. Dónde voy a reclamar? Sólo tengo un par de emails de gente que trabajan en Marruecos (no tengo nada contra el hecho de que sean de Marruecos o estén en Marruecos, si son gente competente). Pero no tengo nada más. Voy a un abogado y me gasto el dinero, cuando ya me he gastado 2000 eur en el ordenador?