开箱发现外观破损——戴尔外星人：就不给你换 屏幕亮线花屏，戴尔外星人：这是特意设计的

​开箱发现外观破损——戴尔外星人：就不给你换​

​屏幕亮线花屏，戴尔外星人：这是特意设计的​

​我就是来告诉你不给你换机的，不是给你解释的。​

​亮线、花屏就是这么设计的，不影响你用。​

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​怎么样？戴尔外星人让你服不服？​

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​2019年11月29日上午10点51分，接到外星人专用快递公司嘉里大通的电话，收到戴尔外星人15寸笔记本全新产品（型号是Alienware m15 R2）。现场询问：是否得开箱验机才能签收？工作人员回复：“快递外包装没有破损的情况下，其他任何产品问题由戴尔外星人负责”。检查快递包装没有破损，快递公司离开。​

​开箱后，发现散热出风口附近有一处破损。当时马上拍摄了视频。​

​之后开机启动（我建议买到任何新的电子类产品的时候，最好都拿手机通过视频录制的方式记录下这个过程），电脑屏幕出现了一条明显的白色亮线，当时自己就感觉戴尔外星人真是让人失望至极。​

​大家一定会认为，遇见产品质量问题找商家说就好了，为什么直接就“失望至极”？因为我第一次购买戴尔外星人这款产品的时间是11月4日。第一台机器在使用过程中就已经发生过​​“屏幕出现白色亮线”的故障问题，戴尔外星人因为这个故障问题，进行了换机。11月29日收到的这个产品，是戴尔外星人更换给我的新机器，应该说是新一台故障机外加破损机。​

​这个时候，我马上通过外星人微信公众号告知客服人员相关情况，并强调我现在遇见的这个情况之前的机器就发生过。这个时候微信公众号的客服人员进行了询问和相关的引导操作，我配合客服人员就行相关的操作，这个过程我进行了视频的拍摄。（虽然很想发火，但是接待我的客服人员其实并不应该成为发火对象，所以全程一直都很耐心配合）。这个过程中，不仅还是有亮线的问题，同时又出现了“花屏”的问题，同时发现“亮线”问题不仅仅是在开机的时候有，在操作系统界面也有这样的问题。​

​接下来，戴尔外星人客服人员说这个产品确实有问题。在我提交了姓名和联系方式之后，外星人客服人员告知我，会帮我做换机申请。并告知我接下来会有相关部门联系我。​

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​由于这是第二次换机，说实在的基本上已经知道了戴尔外星人的换机流程——会有一个显示福建厦门的来电，让我留下邮箱然后发送相关邮件。第一次换机的时候，其实在微信公众号提出申请的当天就打来了。然而这次，并没有。30日的时候又在公众号上问询，公众号客服人员告知我其他相关部门周六日休息，请我耐心等待。​

​12月2日，公众号小编发来信息，然后补拍几个bios的照片。​

​12月3日依然没有收到那个厦门的来电，然后小编告知我，因为重视客户体验，把我的问题升级到了高级部门，然后告知我继续等两三天。​

​12月4日，我开始觉得这个事情有点不对劲，直接询问公众号客服，是不是要拖着不给换了（心里这个时候突然开始翻起嘀咕，会不会因为自己是第二次换机，人家就不给换了？然而自己还安慰自己，应该不至于，又是破损又是故障的，戴尔外星人应该不至于）。告知我继续等，马上就会有人联系我。​

​一日马上就从4号变成了6号，当我6号再次通过公众号询问的时候，外星人公众号给出的回复是：“当前面板设计是这样的”，并请我继续使用，而且告诉我这个不影响我实际使用。我的天啊，一个国际化的公司为了不给我换机器，公然承认自己屏幕有亮线、花屏的问题是特意设计出来的。​

​这个时候，我觉得任何一个正常的消费者都不会再有耐心了。马上我就问公众号客服人员，这是特意设计出来的屏幕故障么？亮线、花屏，之前都确认过这是问题了。现在反过来说这是特意设计的。这是要赖账么？（这是赖账的开始）​

​客服人员马上表示，发现有破损问题，他们继续提交破损的问题。​

​当天下午，我接到了厦门福建的电话，以为C开头英文名的女性客服人员向我要了邮箱地址，并发了邮件，让我提供相关破损照片，告知我她需要把照片资料发给工厂。我当时理解是，因为是破损的问题，和生产工厂确认下是合理的。我发了开箱时候的视频过去。6号，又是一个周五，然后因为六日的原因。两天又过去了。没有电话，没有邮件。​

​12月9日，我再一次接到了那个C开头英文名女性客服的电话，电话中告知我，由于破损部分小于0.85毫米所以不符合换机要求，所以不能给我换机。当时我就倍感惊讶，马上询问客服：“第一，我发了一个视频给你，请问是你们是如何通过视频就测量出破损的部分小于0.85毫米的？第二，小于0.85毫米不符合换机规定的依据是什么？是国家相关的规定还是戴尔外星人企业的规定？是否可以给我出具一个文件证明？”​

​这位女性客服人员接下来的话，更为让我震惊：我就是来告诉你不给你换的，不是来给你解释的。​

​面对这种言语，我回复说，首先，这个破损应该是大于0.85毫米的。其次，真的不能给我换机，这应该是一个很正式的通知，请给我正式的发一个邮件，告知不能换，也提供下不能换的原因和相关的文件。​

​既然戴尔外星人相对正式的沟通都是通过邮件——之前我第一次换机的时候正式的沟通都是通过邮件发送的。所以我觉得我向这位女性客服提出了这个要求不算过分。​

​当天晚上，微信客服向我要了破损照片，我自己拿着尺子又测量了破损部位，并拍摄了照片给到客服人员，实际的测量结果是大于1毫米。我告知微信客服人员，我自己量了这完全大于电话客服C女士说的那个所谓的“标准”，她这种个人的主观臆断真是太不负责任了。微信客服表示，会再一次提交申请，并表示最快第二天就会有人联系我。​

​说到这里，其实最开始的时候我真的没有在意这个破损的问题。因为第一次换机就是因为亮线问题，第二次的替换产品不仅亮线还花屏，按照正常的理解，这个故障比之前的问题机器还严重，换机应该更没有问题的。但是谁能想到戴尔外星人可以为了不给换机把亮线和花屏说成特意设计的。​

​12月10日，2点半，我还是没有收到任何电话和邮件。我再一次问了微信客服，客服的回复就是请您耐心等待。​

​这个时候我意识到，微信公众号的沟通几乎没有了意义。我用手机拨打了戴尔外星人的400电话，这个电话是女性客服人员W接的，我表示第一我要处理问题，第二我向投诉之前那个客服C。我把之前的整个过程告知给W，W说她会记录下来并反馈给C客服的领导，并处理这个问题。并告知我1-2个工作日就会有结果。我同步讲整个事情的经过整理成了文字反馈给微信客服，而且，我告诉微信客服，我的屏幕问题严重了，在系统中使用的时候，出现的那个亮线变粗了。微信客服也说记录并反馈，告知我1-2个工作日就会联系我。​

​好了，这个时候我觉得，自己之前太有耐心了，大公司可能就是找软柿子捏吧。这回主动一点，态度强硬一点，还说了要投诉，应该不会有什么问题了。​

​按照之前微信客服和电话客服W的说法，最晚12月12日应该有人联系我。然而，到了12月12日下午还是没有收到任何邮件和电话。我询问微信客服，现在什么进展，为什么还是没有人联系我。​

​微信客服查询了下，说客服W休假了，相关的backup的同事也没有回复他。告诉我，这个事情他也没办法了。让我继续等。​

​12月12日5点左右，我拨打了戴尔外星人的客服电话，一个男士电话客服人员P接的电话，又一次跟他讲了事情的经过（你们没有记录么？为什么总让我把所有的经过讲一遍？）这个客服P到是豪爽，跟我——什么？破损不给换机还有这规定，我是不知道。并告知我：这种破损就是戴尔公司的问题，就是要给换机的。然后就说，我这里给你升级处理，不用2个工作日，明天就有人联系你。​

​听到这里，我放心了。​

​12月13日，之前的客服W邮件给我了，“相关同事表示已经联系您告知不符合换机的原因，您这边没有接到任何电话或者邮件吗 ”​

​什么叫云里雾里？我看到这个邮件的时候就是这个状态？马上客服W的电话打来了，问的也是这个问题。​

​我跟她确认下：“你说的这个接到电话或者邮件是什么节点的？是咱们12月10日之后么？”​

​她说：“是的”​

​我回答：“没有，我没有接到这个电话或者邮件”​

​她说：“我同事已经跟我说了告诉你了”。然后她说再去问问。​

​我的天，戴尔外星人的客服不仅骗顾客，连内部也开始忽悠么？​

​最后，客服W告诉我，接下来还是由之前的那个C联系我，处理相关事宜。但是换还是不换，我依然不知道。​

​一个态度不好的客服人员，也是一个不负责任的客服人员，甚至还是一个连自己内部同事也忽悠的客服人员，接下来处理我的这个问题。我的内心……​

​12月13日下午6点，我再一次拨打了戴尔外星人客服，这一次是一个男士客服L接的电话。老规矩，把所有的事情讲一遍（如果每一次我打电话都要给客服人员讲前面所有的事情，那么我觉得我可能会出一本书了。每一次都要增加内容，复述之前的东西，为了做到准确，所以，我决定把这些内容记下来，以后给客服打电话的时候照着念）​

​戴尔外星人客服L是属于技术工程师，他坦言破损的问题，他需要请其他部门协调，但是硬件故障之类的问题，在他得部门范畴之内。并请我提供相关的亮线、花屏的视频，他自己再给我申请。​

​写这个东西的时间是12月13日晚上，接下来慢慢记录吧。​

​接下来是什么样的处理结果，我会持续更新。​

​我看了网上大家的言论，说直接拨打12315是戴尔外星人解决问题的最快途径，学习了。我接下来可能就准备这么干了。​

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