XPS 15 9500 & touchpad

Question

Bonjour, Je vais tenter de décrire ci dessous mon expérience avec Dell, et pourquoi je regrette l'achat d'un XPS 15 9500, pourtant une somptueuse machine qui apparait être parfaite sur le papier. Tout commence il y a quelques mois, alors je cherche à remplacer mon portable vieillissant. Après de nombreuses recherches, je trouve dans le XPS 15 9500 la machine parfaite : bonne autonomie, encombrement très raisonnable, puissance élevée, carte graphique dédiée, ... Conscient des soucis 'de jeunesse' de la machine (principalement au niveau du touchpad, problème qui semble réglé selon quelques sources), je passe commande fin octobre 2020 sur le site de Dell pour cette machine. La machine arrive le 10 novembre chez moi et aussitôt arrivée, je me rends compte que cet exemplaire est sujet au 'touchpad défectueux'. La sensation est complexe à décrire, mais le touchpad présente deux défauts: le premier qui est de présenter deux 'niveaux' de pressions distincts (normalement il n'y en a qu'un unique pour effectuer un clic), et le second qui en découle est que ce premier niveau de 'pré-clic' s'entend dès qu'on utilise le touchpad (donc à chaque déplacement). J'ouvre donc un ticket auprès du support technique, et on me propose qu'un technicien passe chez moi pour un échange du touchpad. Cela me surprend un peu, je pensais que la problématique était connue de dell, et des diverses expériences sur internet, je pensais avoir compris qu'un échange était proposé assez rapidement. Bref, le technicien intervient le vendredi 13 novembre, avec la pièce à changer, qui est en fait consistuée de toute la partie clavier / touchpad / repose-poignet. Lui meme m'indique qu'il n'aurait à ma place pas laissé Dell effectuer une réparation sur une machine neuve. Toutefois, au bout d'une heure et demie, la pièce est échangée. Après rallumage, il apparait que la reconnaissance d'empreinte digitale ne fonctionne plus, et que le technicien a oublié de remettre la LED de chargement... Dans tous les cas, ce travail ne m'apparait pas très digne de l'image de marque que véhicule Dell ! Je rappelle donc le lendemain le support technique, qui enregistre ce nouveau problème, et dépose une demande d'échange de la machine. On m'informe qu'un mail de devis à 0€ pour la machine devrait me parvenir sous 48h, nous sommes alors moins de 7j après la reception de la machine donc encore dans un éventuel délai de rétractation. Toutefois après une semaine sans aucune nouvelle, je recontacte le support technique, qui m'informe qu'une relance a été envoyée au responsable. Le lendemain, je reçois bien un devis, mais qui nécessite correction (on me propose notamment une configuration à écran UHD, que je ne souhaite pas avoir pour des raisons d'autonomie). Je réponds par retour d'email, mais aucune nouvelle durant 7 jours. Je rappelle donc le support technique, qui m'informe qu'une relance du responsable a été effectuée. Une semaine plus tard, sans plus de nouvelle, je recontacte à nouveau le support technique, qui m'informe qu'il ne peuvent rien faire de plus que relancer le responsable. Quelques jours plus tard, je relance directement le responsable via mail, et reçoit une mise à jour du devis. En deux jours, après quelques corrections mineures, la commande de la machine de remplacement est validée le 14 décembre. Je reçois cette machine aujourd'hui le 18 décembre. Je m'empresse de la tester et, première déconvenue, le touchpad est toujours défectueux. Prêt à accepter ce défaut (que je réparerai moi même, une fois la garantie dell expirée), j'effectue les premiers tests mais me rend compte que la batterie présente un défaut: la LED de chargement clignote orange, signe d'un défaut de charge. L'outil de diagnostic de la machine confirme ce défaut. Je contacte donc le support technique, qui m'informe que des échanges de machines échangées ne sont jamais acceptées par Dell. On me propose donc l'intervention d'un technicien pour l'échange de la batterie. Etant donné mon expérience précédente, je ne souhaite pas qu'un technicien intervienne sur cette machine neuve, et demande soit son remplacement, soit son remboursement. Selon la personne que j'ai eu au téléphone, cela ne sera vraisemblablement pas accepté. L'aventure s'arrête ici pour l'instant, mais globalement je suis très déçu de mon expérience avec Dell. Je m'accrochais à une image de marque, en fait j'aurais du dès le premier soucis demander un remboursement... Je continuerai à vous tenir informé, on m'indique qu'en cette période de fin d'année, je n'aurai probablement pas de réponse avant mi janvier. Pour une commande passée fin octobre, j'ai déjà perdu deux mois à courir après le support technique!

Remidil · Answer

Bonjour,

ayant recu le xps hier (payé par ma future société) en vue d’un démarrage d’activité en janvier, je constate le meme problème de trackpad. Je dois fournir mes coordonnées pour l’intervention d’un technicien. J’espère que je n’aurai pas d’autres complications. Sinon ils perdront un client qui porte Dell dans son coeur...

tenez nous au courant de la suite !

DELL-Cares · Answer

Bonjour,Je vous remercie de nous avoir contactés.Après vérifications, cette demande a été prise en charge par notre service technique Phone/Email, pour garantir une meilleure gestion de votre demande, il est préférable de continuer le traitement à travers le même canal, ils ont bien reçu votre demande, et ils vont vous répondre dans le plus bref délaiNous allons donc clôturer ce ticket pour éviter qu'il y ait un double traitementTrès cordialement

mat-cab · Answer

Bonjour,

Nouvelles de la journée d'hier: le support technique m'a recontacté au sujet du premier PC, qui était toujours en ma possession, mais pour lequel personne ne m'avait indiqué jusqu'à présent une méthode de renvoi (ou date de renvoi attendu).

Dans le cadre du ticket sur le second PC, on m'indique que les démarches ne peuvent pas être lancées tant que la première machine n'a pas été réintégrée.
Apparemment, cette première machine devrait être repris par UPS à mon adresse dans les prochains jours, toutefois je n'ai reçu aucune confirmation écrite de rendez-vous ni de Dell, ni d'UPS.

Mazux · Answer

Perso j'ai eu un tout léger 'preclick' sur mon track pad. Suffit de mettre un tape à l'arrière à l'intérieur pour meubler le léger jeu (de type pour électricité), et ça ne bouge plus du tout. ça m'a couté 5 centimes et 10 minutes.Concernant une intervention techos, j'ai pas le meme avis. J'avais un petit défaut sur l'écran, j'ai contacté le support et le lendemain j'avais un techos chez moi qui m'a changé la dalle, lui ou un ouvrier en usine, je préfère le techos (les usines étant en Chine). Il était hyper soigneux, et a testé l'ensemble de la machine avec moi (led, micro, webcam, etc).Les XPS sont complètement démontables. J'ai un throttle un peu trop présent, je vais changer la pate thermique moi meme aussi..Au final techos ou usine, y a aucune différence, c'est uniquement psychologique.

XPS

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