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Bluescreen und Pixelfehler Precision 7510
Hallo Support-Team,
vielleicht könnt Ihr mir ja weiterhelfen. Ich muss gestehen, dass ich derzeit ein wenig enttäuscht vom DELL-Support bin.
Eine kurz Zusammenfassung:
Vor 2 Wochen wurde mein neues Arbeitslaptop, ein Dell Precision 7510 geliefert. Ich möchte behaupten, dass es sich schon um ein Gerät der Oberklasse handelt, wodurch ich natürlich auch durch den Preis gewisse Erwartungen bezüglich des Supports habe.
Begrüßt wurde ich von einem Bluescreen. Gut, das kann passieren und wurde meinerseits eher mit Humor genommen. Leider wiederholte sich dieser Bluescreen aber in unregelmäßigen Abständen.
Des Weiteren fiel mir schon bei der Installation ein Pixelfehler auf. Dieser befindet sich leider im direkten Arbeitsbereich und ist daher schon sehr störend.
Ärgerlich, aber dafür gibt es halt den Support… so dachte ich zumindest.
Beide Fehler wurden telefonisch gemeldet und ausführlich erklärt. Aufgrund der Verständigungsprobleme mit der bemühten Mitarbeiterin habe ich aus Sicherheit alle Angaben nochmal wiederholt. Bereits ausgeführte Versuch den Bluescreen zu beseitigen (mehrfacher Werksreset, Treiber und BIOS Update) wurden sowohl telefonisch erwähnt, als auch in einer darauf gefolgten E-Mail zusammengefasst.
Heute Morgen erreichte mich dann die Antwort, welche ich zunächst als schlechten Scherz hielt.
Auszug aus dem Original inkl. Rechtschreibfehler:
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Sehr Geehrter Mueller,
Ich habe versucht Sie gestern anzurufen jedoch ohne Erfolg. Fuer den Bluescreen versuchen Sie erstmal das Betriebssysyem neu aufzusetzen und bezueglich des Pixelfehlers koennen wir leider den display nicht austauschen, denn es muessen mehr als 6 Pixelfehler sein.
[…]
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Ok, dachte ich mir. Gehen wir die Sache mal durch.
Ich habe knapp 3000 € für ein Business Laptop bezahlt und es werden sich noch nicht mal E-Mails richtig durchgelesen. Zudem habe ich ein UltraSharp Display mit „Premium Panel Service“, der laut DELL eine 0-Pixelfehler Garantie besitzt und es werden 6 Pixelfehler benötigt um einen Austausch durchzuführen. Da hört mein Verständnis auf.
Entsprechend kam eine höffliche, jedoch direkte Antwort meinerseits.
Kurze Zeit später erhielt ich einen Anruf, indem mir mitgeteilt wurde, dass ich gar keinen „Premium Panel Service“ habe und deshalb auch kein Austausch stattfinden kann.
Aber: Bezüglich des Bluescreens würde man mir die Hauptplatine tauschen.
Jetzt stand ich komplett auf dem Schlauch. Ich fragte nach der Begründung und weshalb denn ausgerechnet die Hauptplatine in Verdacht kommen würde und nicht z.B. der Arbeitsspeicher, die NVMe oder die Grafikkarte. Eine Antwort konnte man mir nicht geben.
Einschub: um das Problem zu lösen bin ich gestern auf folgenden, hilfreichen Dell-Support-Foren Eintrag gestoßen:
en.community.dell.com/.../19677389
Hier wird genau dieses Problem behandelt und durch die Deinstallation des DELL Precision Optimizers behoben.
Ich sprach die Mitarbeiterin darauf an und das ich eigentlich solch eine Problemlösung von DELL erwarte, gerade wenn ein Problem anscheinend schon bekannt war.
Einsicht war leider nicht zu erkennen.
Um meiner eigentlichen Arbeit endlich wieder nachgehen zu können, versuchte ich das Gespräch aufs wesentliche zu verkürzen und machte das Angebot ihr alle Informationen zukommen zu lassen und eine Kopie der Rechnung mit dem markierten Vermerk des „Premium Panel Service“ anzuhängen.
Eine Antwort habe ich darauf noch nicht erhalten und würde mich freuen wenn sich vielleicht hier eine Lösung findet.
Zuletzt möchte ich noch anmerken, dass ich jederzeit höfflich und korrekt mit der Mitarbeiterin gesprochen habe und die Probleme sachlich dargestellt habe.
Liebe Grüße,
Ingo
DELL-Tom G
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April 25th, 2016 00:00
Guten Morgen Ingo,
Danke für dein Feedback. Die Sache mit dem Display bekommen wir hin. :)
Sendest du mir bitte wieder eine private Nachricht mit folgenden Details:
- Datum des Service Einsatzes
- Adresse für den Service Einsatz
- Name
- Rufnummer
- alternative Rufnummer
- Email Adresse
Ich löse dann den Techniker Einsatz aus. Am Tag des Services ruft der Techniker an und teilt dir mit wann er voraussichtlich vor Ort sein wird, um die Reparatur durchzuführen. Dann tauschen wir das Display und die Startschwierigkeiten sollten der Vergangenheit angehören.
Grüße
Tom
DELL-Tom G
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April 22nd, 2016 06:00
Hallo Ingo,
Danke das du uns darüber informierst und entschuldige bitte die Unannehmlichkeiten mit dem Support-Mitarbeiter. Bist du bitte so lieb und sendest mir die Servicetag via private Nachricht - ich möchte mir den Fall gerne anschauen. Der Bluescreen hat sich in der Tat erledigt, nachdem du den Dell Precision Optimizer deinstalliert hast - es gab also dahingehend keine Probleme mehr?
Grüße
Tom
PS: Jetzt hast du so viel geschrieben und ich nur einen 2 Zeiler - mehr kann ich aber derzeit leider gar nicht dazu sagen. :(
Ingo-Mueller
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April 22nd, 2016 06:00
Hallo Tom,
vielen Dank für deine Antwort. Der Service-Tag sollte in deinem Postfach sein.
Ich habe bis dato auch noch keine Antwort erhalten. Zwischenzeitlich habe ich mich bezüglich des „Premium Panel-Service“ nochmal eingelesen.
Selbst in der Auswahlhilfe während der Konfiguration steht:
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Dell Premium-LCDs für höhere Bildqualität
Die Display-Anzeige Ihrer mobilen Dell Precision Workstation besteht aus vielen winzigen Punkten, den Pixeln. Die Displays der Dell Precision Systeme mit dem Premium Panel-Service sind branchenweit führend, denn für sie gibt es während der Laufzeit des begrenzten Hardwareservice1 die Garantie, dass kein Pixel dauerhaft "an", d. h. ständig hell erleuchtet ist. Das bedeutet, dass alle Pixel für eine optimale Bildqualität sorgen.
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Quelle: www.dell.com/.../hmc-precision-lcd
Das Problem des BSOD bin ich noch nicht angegangen, werde es jedoch heute Abend testen und eine Rückmeldung geben.
Das ärgerliche ist nicht, dass es zu Fehlern kommt, das kann halt passieren. Vielmehr ist es frustrierend wenn man in dieser Situation noch um sein Recht „kämpfen“ muss.
Viele Grüße,
Ingo
DELL-Tom G
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April 22nd, 2016 07:00
Hi,
Servicetag ist angekommen.
Ich habe auch schon reingeschaut - LCD Premium steht mit bei. Also genau so wie du es sagst. Bild ist an den Fall angehängt - ich sehe den Pixelfehler auch.
Du hattest wohl bereits den Dump zur Kollegin geschickt, wenn ich das korrekt lese - leider ist der nicht an den Fall angehangen. Du kannst ihn ja hier nochmal anhängen - dann kann ich da auch drüber schauen. Ich kann aber nicht garantieren, dass ich es heute noch schaffe. :(
Grüße
Tom
PS: Ich möchte mich nochmal für die Support-Qualität entschuldigen. Es entspricht nicht unserer Philosophie die Rechte unserer Kunden einzuschränken. Wir achten sehr auf die Supporterfahrung unserer Kunden und haben äußerst strenge Qualitätsrichtlinien.
Ingo-Mueller
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April 22nd, 2016 07:00
Hallo Tom,
zwei unabhängige Dump Files sind unterwegs per PN.
Wie gesagt, ich werde mich auch nochmal melden, ob der BSOD weg ist.
Vielleicht kannst du ja alles auch nochmal an die Entwicklung geben. Eigentlich ist der Optimzer ja ein feine Sache.
Entschuldigung nehme ich gerne an, da dies auch für mich eine Ausnahme darstellt.
In diesem Sinne, schönes Wochenende und vielen Dank für alles :-)
Ingo
PS: Bitte sag mir dann noch kurz Bescheid wie der weitere Verlauf bezüglich des Pixelfehlers ist.
DELL-Tom G
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April 22nd, 2016 08:00
Danke. :)
Ok. Files konnte ich herunterladen.
Der Fehler taucht wohl in der Datei Storeport.sys auf. Es könnte am Intel Treiber liegen. Bei Reddit konnte ich das hier finden. In diesem Thread wird auf die MS Community verwiesen. Eventuell hilft das schon. Weiterhin gibt es einen Thread im englischen Forum. Dieser kann auch hilfreich sein. Das sind für mich die sinnvollsten Sachen. Ich bin mir recht sicher, dass es ein Treiber- oder Softwarefehler ist.
Die Geschichte mit dem Display können wir, denke ich, recht simpel lösen, indem wir einen Techniker vor Ort senden der dieses austauscht. Ich denke, sofern es von deiner Seite her möglich ist, dass wir dies nächste Woche in Angriff nehmen können.
Grüße & schönes Wochenende
Tom
Ingo-Mueller
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April 24th, 2016 23:00
Guten Morgen,
wie versprochen, hier die Rückmeldung zum Bluescreen.
Ich habe es am Freitag geschafft den Übeltäter (DELL SupportAssist) zu finden und konnte den Fehler durch einfaches Öffnen der Applikation reproduzieren.
Anscheinend ist das Öffnen des Programms so getriggert, dass es automatisch erst nach ein paar Stunden startet.
Das sollte eindeutig sein: https://youtu.be/Ctw0SsPBS0Q
Aber: Nach einem manuellen Update auf Version 1.2.6793.01 ist endlich Ruhe :-)
Zumindest bis jetzt.
Wenn jetzt noch der Pixelfehler verschwindet, hat DELL einen glücklichen Kunden mehr.
Viele Grüße,
Ingo
Ingo-Mueller
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April 29th, 2016 01:00
Neues Display ist drin =)
Vielen Dank für alles!
DELL-Tom G
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April 29th, 2016 03:00
Ich bedanke mich für dein Feedback und deine Geduld. :)
Grüße
Tom