Serios problemas con el servicio ProSupport Plus

Hola,

Estoy sufriendo un grave problema de asistencia técnica por parte de DELL.

 

El equipo afectado por este problema es un Latitude 7490 que se adquirió con garantía ProSupport Plus que garantizaba la asistencia en 24 horas, ya que es un equipo sensible en la compañía que necesita tener una alta disponibilidad.

 

El martes día 1 de setiembre, llamé al servicio técnico de DELL ya que el equipo dejó de funcionar por un problema de video.

 

Después de varias comprobaciones, el servicio técnico diagnosticó que la tarjeta de video se había estropeado y que se debía cambiar. En la misma llamada se me informó de que el técnico se podría en contacto conmigo cuando tuviera la pieza de recambio.

 

Viendo que nadie se ponía en contacto, al medio día del día siguiente (miércoles 2/9), llamé de nuevo al servicio técnico para que me dieran algún tipo de información. En esta llamada me informaron de que el técnico ya tenía la pieza de recambio en su poder y de que ese mismo día se pondría en contacto conmigo para venir a reparar el equipo. Nadie llamó ni se puso en contacto conmigo.

 

A la mañana siguiente (jueves 3/9) volví a llamar al servicio técnico para saber que pasaba. La operadora que me atendió me dijo que no entendía que pasaba, que el técnico ya hacía 1 día que tenía la pieza y que "escalaría el problema" para que me dieran una rápida respuesta. Y que no me preocupara que se pondría en contacto conmigo para darme novedades. Nadie llamó ni dijo nada.

 

A la tarde del mismo jueves, al ver que nadie se ponía en contacto, volví a llamar al servicio técnico. La respuesta recibida por la operadora fue la misma: "escalaré el problema", "no sé qué ha podido pasar", "el técnico ya tiene la pieza", "me pondré en contacto con usted para informarle". Nadie llamó ni dijo nada.

 

Llegamos al viernes 4/9. 3 días después de abrir el caso (ProSupport Plus me garantizaba 24 horas de resolución del problema).

 

Llamó otra vez al servicio técnico. La operadora que me atiende me dice exactamente lo mismo que la anterior. Esta vez me jura y perjura que antes de las 11:00 se pondrá en contacto conmigo para decirme algo. La verdad es que no tengo ninguna confianza de que lo haga.

 

A parte de incumplimiento flagrante del servicio contratado, el prejuicio económico sufrido está empezando a ser de dimensiones importantes ya que el protocolo de asistencia dice que el técnico "llamará 1 hora antes de venir", por lo que llevo 3 días sin poder realizar reuniones de trabajo en casa de clientes.

 

Quiero una solución INMEDIATA a mi problema y quiero poner un denuncia a DELL por daños y perjuicios. 3 días sin tener ninguna noticia de DELL. Estoy empezando a recopilar pruebas e indicios de la situación: registros de la inexistencia de llamadas entrantes al teléfono de contacto y de la inexistente recepción de emails con algún tipo de explicación. Por suerte somos también peritos informáticos judiciales.

 

Con ello, en el fondo creo que le haremos un favor a DELL ya que espero que todo esto lleve a solucionar un servicio nefasto de asistencia técnica. Cosa que me entristece porque desde hace más de 15 años no me ha importado pagar el sobrescoste de los equipos de DELL ya que la asistencia era buena. Visto lo visto, veo que están a al nivel de ASUS o ACER.

 

Nosotros no somos grandes consumidores de los productos de DELL, pero como asesores informáticos somos importantes prescriptores de sus productos, y sobre todo de su servicio técnico para empresas.

 

Aviso para navegantes.

 

Eduardo Mateo