Spezialisierte Support Services für Infrastruktur

Wenn die Kritikalität oder Komplexität der Infrastruktur oder die Auswirkungen von Ausfallzeiten über das hinausgehen, was der Basis-Support ohne Probleme abdecken kann, sollten Sie zu einem spezialisierteren Supportmodell wechseln. Dies ist häufig bei Multi-OEM-Umgebungen, Compliance-Anforderungen in Bezug auf den Ausfall von Laufwerken oder Komponenten oder bei Notwendigkeit eines lokalen Ersatzteilmanagements der Fall, oder wenn Sie von benannten Fachkräften betreut werden möchten, die mit Ihrer Umgebung vertraut sind. Das Konzept von Dell für umfassenderen Infrastruktur-Support sieht vor, dass Support auf die Kritikalität Ihrer Systeme, die Komplexität Ihrer Umgebung und die Art der Zuweisung Ihrer IT-Ressourcen ausgerichtet sein sollte. Nicht jedes Unternehmen benötigt das betreuungsintensivste Modell, daher sollte die Entscheidung vom tatsächlich bestehenden betrieblichen Risiko abhängen und nicht davon, dass standardmäßig Premium-Support gebucht wird.

Der reine Hersteller-Support ist in der Regel am sinnvollsten, wenn Ihre Umgebung größtenteils standardisiert ist, während ein serviceorientiertes Modell sinnvoller wird, wenn der Support mehrere Plattformen, Hersteller oder Betriebsteams umfassen muss. Mit Multivendor Support bietet Dell eine Möglichkeit, mehrere OEMs zu unterstützen, um die Infrastrukturwartung zu vereinfachen und Kosten zu senken. In der Praxis hängt die Entscheidung oft davon ab, ob Sie einen Supportvorgang wünschen, der Incidents herstellerübergreifend koordiniert, oder die Beziehungen zu den einzelnen OEMs separat pflegen wollen. Dabei ist allerdings zu beachten, dass eine umfassendere Koordination nur dann hilfreich ist, wenn die Zuständigkeiten bei Abdeckung, Eskalationen sowie die Servicelevel im Voraus klar definiert sind.

Die auf dieser Seite vorgestellten Optionen von Dell mit dem klarsten Fokus auf Geschwindigkeit sind der Onsite Diagnosis Service und das Angebot Designated Support Engineer. Den Onsite Diagnosis Service definiert Dell als Möglichkeit, die telefonische Beratung zur Problembehandlung zu überspringen. Stattdessen wird von Dell zertifiziertes Technikpersonal direkt an Ihren Standort entsendet. Ein Designated Support Engineer ist laut der Definition von Dell eine designierte technische Fachkraft, die praktischen Break/Fix-Support bietet und Ihre Dell Infrastrukturumgebung genau kennt.

Wenn Sie proaktive Anleitungen zum Betrieb wünschen, ist das Angebot Technical Account Manager von Dell die für Sie relevanteste Option auf dieser Seite. Laut der Definition von Dell geht die Rolle des TAM über das reine Troubleshooting hinaus und bietet einen proaktiven, beratenden Ansatz, um den Wert Ihrer Infrastruktur zu maximieren. Das unterscheidet sie vom Designated Support Engineer, den Dell als praktischen reaktiven Break/Fix-Support für technische Probleme positioniert. In der Praxis ist TAM-Support am nützlichsten, wenn nicht nur einzelne Supportfälle behoben werden sollen, sondern Sie wiederholte technische Beratung, Vertrautheit mit der Umgebung und Unterstützung bei der Planung von Verbesserungen benötigen.