Что такое виртуальный помощник службы поддержки Dell?

Хотите узнать больше о виртуальном помощнике Dell?

Предназначение виртуального помощника — помогать пользователям в поиске и устранении неполадок, получении информации о поддержке, управлении сервисными заявками и организации отправки сменных деталей для устройств Dell. Его возможности:

• Поиск и устранение неисправностей и диагностика проблем оборудования и программного обеспечения
• Быстрые ответы на распространенные вопросы
• Планирование отправки сменных деталей
• Удобный доступ на нескольких платформах

Он обеспечивает быстрое и естественное взаимодействие с учетом контекста. Если у вас есть устройство Dell и вам нужна помощь, полезно сначала обратиться к помощнику, прежде чем связываться со специалистами службы поддержки. Оцените наши ведущие в отрасли услуги, доступные круглосуточно на нескольких различных платформах для вашего удобства.

Ниже приведены подробные сведения о доступности и возможностях виртуального помощника.

Возможности виртуального помощника

Виртуальный помощник оснащен интеллектуальными функциями, которые позволят вам без особых усилий получать техническую поддержку и при этом экономить время благодаря уменьшению количества телефонных звонков и отсутствию длительного ожидания. Вот на что он способен:

• Поиск и устранение неисправностей и диагностика
• Выявление проблем с оборудованием и программным обеспечением с помощью встроенных инструментов или SupportAssist.
• Инструкции по устранению распространенных проблем, например, проблем с аккумулятором, экраном или звуком.
• Рекомендации по обновлениям драйверов и оптимизации системы.
• Совместная работа с агентом технической поддержки в сложных и нестандартных случаях, требующих мнения человека.
• Поддержка и предоставление информации
• Ответы на вопросы о продуктах, гарантиях и планах обслуживания Dell.
• Помощь в поиске сервисного кода, счета-фактуры или статуса заказа.
• Предоставление ссылок на руководства, инструкции и статьи базы знаний.
• Отправка деталей и запрос обслуживания
• Отправка деталей для замены в случае определенных проблем (аккумуляторы, адаптеры, SSD и т. д.)
• Планирование обслуживания выездным техническим специалистом, если оно предусмотрено гарантией.
• Организация доставки для ремонта на складе, включая предоставление инструкций по отправке и отслеживание.
• Автоматизация отправки с помощью SupportAssist при обнаружении сбоев.
• Несколько каналов доступа
• Доступ через сайт поддержки Dell, форумы сообщества Dell, а также WhatsApp, SupportAssist и другие каналы.
• Естественное взаимодействие в виде диалога на базе генеративного ИИ.

Несколько каналов доступа

Виртуальный помощник доступен круглосуточно через несколько удобных в использовании каналов, благодаря чему пользователям проще получить помощь, где бы они ни находились. Вот где он доступен:

• Онлайн-чат
• Доступен непосредственно на сайте поддержки Dell.
• Поиск и устранение неисправностей и поддержка в режиме реального времени с интерактивными меню и ссылками на руководства, видео и статьи.
• Войдите в систему, чтобы получить индивидуальную помощь и доступ к информации о своих зарегистрированных устройствах, программном обеспечении и существующих сервисных заявках.
• SupportAssist
• Встроен в программное обеспечение Dell SupportAssist для упреждающей диагностики и автоматизированных исправлений.
• Может сканировать систему, удалять вредоносное ПО, обновлять драйверы и оптимизировать работу системы.
• WhatsApp
• Пользователям доступен чат с помощником в WhatsApp для получения быстрой помощи в дороге.
• В этом канале пользователи могут отправлять сообщения, изображения и даже голосовые записи.
• Взаимодействие больше похоже на диалог, есть мобильная версия, но доступ к глубокой диагностике может быть ограниченным.
• Форум сообщества Dell
• Встроен в форум, чтобы отвечать на вопросы пользователя и направлять его к соответствующим обсуждениям или решениям.
• Line, WeChat и Apple Business Chat
• Dell позволяет пользователям с легкостью получить доступ к службе поддержки Dell напрямую через эти приложения, особенно там, где широко используются Line и WeChat.
• Виртуальный помощник Dell предоставляет тот же уровень поддержки, который предусмотрен вашим продуктом и гарантией Dell.
• Пользователи в разных регионах могут использовать виртуального помощника в этих приложениях, что является результатом усилий Dell по обеспечению поддержки на нескольких платформах.

Отправка деталей и запрос обслуживания

Виртуальный помощник предлагает гибкий ассортимент деталей оборудования для замены в зависимости от модели устройства и уровня гарантии. После удаленной диагностики доступно несколько вариантов службы доставки.

• Вы можете вручную сообщить о проблеме в чате с виртуальным помощником:
• Посетите сайт поддержки Dell и откройте чат с виртуальным помощником.
• Опишите проблему (например, «Мой аккумулятор не заряжается»).
• Виртуальный помощник предоставит инструкции по устранению неполадок и в определенных случаях инициирует отправку деталей.
• Стандартные детали для замены
• Аккумуляторы
• Жесткие диски/SSD
• Модули памяти (ОЗУ)
• ЖК-экраны
• Тачпады
• Адаптеры питания

Эти варианты зависят от сервисного кода, местоположения и контракта на поддержку. Проверьте, можете ли вы воспользоваться услугами, в SupportAssist или на портале поддержки Dell.

• Отправка стандартных деталей
• Если проблема с оборудованием соответствует определенным условиям, виртуальный помощник может инициировать поставку деталей для замены.
• Вы получите информацию для отслеживания и инструкции по установке.
• Визит выездного технического специалиста
• Если гарантия включает обслуживание на месте установки (например, ProSupport или ProSupport Plus), виртуальный помощник может запланировать визит технического специалиста.
• Сертифицированный технический специалист Dell прибудет к вам для установки детали.
• Такое обслуживание часто используется в случае сложных ремонтных работ, таких как замена экрана или системной платы.
• Отправка для ремонта на складе
• При соответствии условиям вы можете отправить свой ноутбук Dell в ремонтный центр Dell.
• Вы получите коробку с упаковочными материалами и транспортную этикетку, а на протяжении всего процесса по электронной почте вам будет приходить новая информация.
• Подробнее о подготовке системы к обслуживанию на складе можно узнать в видеоруководстве о ремонте на складе Dell, которое охватывает все аспекты: от резервного копирования данных до надежной упаковки устройства.

Доступ в регионах

Виртуальный помощник доступен на нескольких языках и в различных регионах по всему миру. Независимо от того, выполняете вы поиск и устранение неисправностей устройства, запрашиваете поддержку или организуете замену детали, помощник разработан для того, чтобы вы получили поддержку удобным для вас способом. Отправка и замена деталей могут зависеть от конкретного местоположения, так как Dell продолжает расширять свои услуги технической поддержки.

Узнайте, где в настоящее время доступен виртуальный помощник.

* По состоянию на август 2025 г. Возможно расширение в другие регионы.