Dell Programm für vom Kunden austauschbare Einheiten

Bei Kunden mit Systemen, die für Dial-Home (SRS/E-Mail) konfiguriert sind, wird automatisch ein Service-Request (SR) erstellt. Ein Kunde ohne Dial-Home-Funktion kann ein Hardware-Ersatzteil anfordern, indem er einen SR beim Dell Support eröffnet. Nach dem Öffnen wird der Kunde kontaktiert, um zu erfahren, ob er bereit ist, die austauschbaren Teile zu ersetzen, die Lieferadresse und Telefonnummer zu überprüfen und einen Namen des Lieferkontakts anzugeben. Sobald der SR bearbeitet und das Teil versendet wurde, erhält der/die KundIn eine E-Mail (falls die E-Mail-Adresse bei Dell hinterlegt ist), die den Versandstatus des Hardware-Ersatzteils sowie Anweisungen zur Rücksendung der defekten Hardwarekomponente enthält. Im Lieferumfang sind die Hardware-Ersatzteil- und Rücksendeanweisungen sowie ein Versandetikett enthalten. Die Lieferung von Hardware-Ersatzteilen erfolgt auf der Grundlage des dem Dell Produkt zugeordneten Kundenserviceangebots. Beschreibungen der Dell Customer Service-Angebote finden Sie auf der Seite Dell Gewährleistung und Wartung

Auto-CRU

Der Kunde hat die Möglichkeit, sich für Auto-CRU anzumelden. Das Auto-CRU-Programm zeigt an, dass der Kunde ein vom Kunden austauschbares Teil immer ohne Mitteilung vor dem Teileversand ersetzt. Der/die KundIn erhält eine E-Mail, dass ein Teil versendet wurde. Der Rückversandprozess ändert sich dabei nicht. Alle defekten Teile müssen an Dell zurückgeschickt werden, es sei denn, der/die KundIn verfügt über einen gültigen Vertrag für die Aufbewahrung von Teilen.

FRU-Feldhilfen

Dell hat im Kalenderjahr 2020 ein neues Programm gestartet. Dieses Programm ermöglicht es dem Kunden, vor Ort austauschbare Teile (nicht CRU) unter der Remote-Anleitung eines Kundentechnikers zu ersetzen. Der Rückversandprozess ändert sich dabei nicht. Alle defekten Teile müssen an Dell zurückgeschickt werden, es sei denn, der/die KundIn verfügt über einen gültigen Vertrag für die Aufbewahrung von Teilen.

Bei VNX und CLARiiON muss das Laufwerkaustausch-Hilfsprogramm (DRU) ausgeführt werden, um festzustellen, ob das Laufwerk für einen Austausch durch den Kunden infrage kommt. Die DRU ist eine Funktion von Dell Unisphere™ Service Manager (USM), die von der Dell Online Support-Website (Downloads) heruntergeladen werden kann. Um den Laufwerksaustausch zu beschleunigen, sollten Sie das DRU ausführen, bevor Sie einen Service-Request für einen vermuteten Laufwerksausfall einreichen, unabhängig von der mit der fraglichen Storage-Plattform verbundenen Support-Option. Wenn Sie die DRU vor Ihrem Anruf bei Dell nicht ausführen, bietet ein Kundensupport-Techniker Remoteunterstützung bei der DRU-Installation und -Ausführung.

Wenn die DRU feststellt, dass das Laufwerk vom Kunden ausgetauscht werden kann und Sie über eine Pro-SupportNBD- oder Basissupportoption verfügen, liefert Dell Ihnen das entsprechende Teil zum Austausch. Wenn Sie sich für eine Pro-SupportMC- oder ProSupport Plus-Supportoption entscheiden, haben Sie die Möglichkeit, die vom Kunden austauschbaren Laufwerke selbst auszutauschen.

Wenn die DRU feststellt, dass das Laufwerk nicht vom Kunden ausgetauscht werden kann oder aufgrund des Zustands des Laufwerks nicht durch den Kunden ausgetauscht werden sollte, entsendet Dell einen Außendiensttechniker gemäß der von Ihnen gewählten Supportoption.

VNXe3150 oder 3300 und VNXe1600 oder 3200 und andere Dell Systeme verfügen über integrierte Diagnosen, die validieren, ob das Laufwerk ohne zusätzliche Schulung ausgetauscht werden kann.

Wenn Sie über einen Basic- oder Pro-SupportNBD-Supportvertrag verfügen, kann Dell Ihnen in verschiedenen Fällen die Arbeitszeit und Reisekosten für die Installation der vom Kunden austauschbaren Einheiten (CRUs) oder für die Unterstützung bei Serviceaktivitäten in Rechnung stellen, die als CPTs definiert sind, einschließlich:

• Weigerung des Kunden, die Diagnose auszuführen: Wenn ein Kunde die erforderlichen Diagnosen nicht ausführt oder nicht bereit ist, die dokumentierten Verfahren zu befolgen, schickt Dell einen Außendiensttechniker, um festzustellen, ob das Laufwerk ausgetauscht werden muss, und wenn ja, den Austausch auf Ihre Kosten durchzuführen.
• Austausch einer CRU oder Durchführung einer Serviceaktivität – Wenn Sie Dell mit der Durchführung der Serviceaktivität beauftragen – entweder mit dem Austausch von Teilen oder einem anderen Serviceereignis, das nicht in Ihrer Supportoption enthalten ist –, entsendet Dell auf Ihre Kosten einen Außendiensttechniker, der die Serviceaktivität durchführt.

Sobald die CRU vom Kunden empfangen wurde, wird empfohlen, bestimmte Schritte mit SolVe und Videos in englischer Sprache mit lokalisierten Untertiteln in neun Sprachen zu erzeugen. Alternativ können Sie auf der entsprechenden Seite "Support nach Produkt" auf der Dell Online Support-Website spezifische Anweisungen zur Installation der Hardware-Ersatzteile aufrufen:

Dell Produkt	Anwendbare Anweisungen
Avamar Connectrix , Celerra , Dell Unity, Isilon , ScaleIO , VNX , VNXe	Gehen Sie zum Dell Online-Support. Geben Sie Avamar in das Feld "Identify a Product" ein.  Wählen Sie Avamar Data Store und das entsprechende Modell aus der Drop-down-Liste aus. Wählen Sie unter "Weitere Ressourcen" Supportvideos aus. Oder gehen Sie direkt zu den vom Kunden austauschbaren Videos unter CRU-Videos
PowerStore	1. Navigieren Sie zum Dell Online-Support. 2. Geben Sie PowerStore part replacement in das Suchfeld 3 ein. Wählen Sie das gewünschte Dokument aus.
CTA  Rainfinity/FMA)	1. Gehen Sie zu Dell Online Support . 2. Rufen Sie die Seite "Support by Product" mit "Identify a Product" auf. 3. Cloud-Tiering-Appliance | Doktoren
Data Domain	1. Gehen Sie zu Dell Online Support . 2. Rufen Sie die Seite "Support by Product" mit "Identify a Product" auf. 3. Navigieren Sie zum spezifischen Data Domain-Modell Suchen Sie nach Ersatzteil.

Sobald Ihr Ersatzteil versendet wird, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung (sofern Dell eine gültige E-Mail-Adresse von Ihnen hat) und Anweisungen zur Rücksendung. Diese Mitteilung stammt möglicherweise von On Process Technology, einem Unternehmen, das von Dell mit der Verwaltung unserer Geräterückgaben beauftragt wurde. Sie sollten das ausgetauschte Teil innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt einer CRU-Ersatzkomponente an Dell zurücksenden (5 bis 10 Werktage für KundInnen außerhalb der USA), wie in den Anweisungen in den Rücksendeunterlagen angegeben. Es liegt in der Verantwortung von KundInnen, alle ausgetauschten Teile (einschließlich CRUs) unter Verwendung der zur Verfügung gestellten Rücksendematerialien an Dell zurückzusenden, es sei denn, Sie verfügen über einen gültigen Vertrag zur Teileaufbewahrung mit Dell.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ersatzteile an Dell zurückzusenden: 

• Legen Sie das defekte Teil in den Karton, in dem das Ersatzteil empfangen wurde, und versiegeln Sie ihn angemessen.
• Füllen Sie den Rücksende-Luftfrachtbrief aus und kleben Sie ihn auf den Karton. Denken Sie daran, die Frachtbrief-Rückverfolgungsnummer für Ihre Unterlagen festzuhalten. Die Bestellnummer finden Sie auf dem ursprünglichen Verpackungsetikett von Dell.
• Veranlassen Sie die Abholung des Teils durch den Spediteur auf dem Frachtbrief oder nutzen Sie für die Abholung durch den Spediteur einen Abholort in Ihrer Nähe. Hinweis: Asiatische Kunden: Befolgen Sie die Anweisungen in Ihrem Rücksendepaket und wenden Sie sich an den externen Logistikanbieter, um die Abholung Ihrer Dell Rücksendung zu organisieren.

Wenn Sie Ihre Buchung ändern müssen, wenden Sie sich an DHL ie.dellemc.elp@dhl.com und geben Sie Ihre Aufgaben-ID-Nummer an.

So senden Sie ein Teil zurück:

1. Legen Sie das zurückzusendende Teil in den dafür vorgesehenen Karton. Verschließen Sie den Karton.	2. Bringen Sie ein rotes Etikett für eine defekte Rücksendung oder ein grünes Etikett für eine unbenutzte Rücksendung an.	3. Übergeben Sie das Teil an den DHL-Kurier , der Ihr Teil innerhalb von drei Werktagen abholt.

Bewahren Sie als Rücksendenachweis eine Kopie des Versandetiketts auf, das Ihnen vor der Abholung per E-Mail zugesandt wird.

Für den seltenen Fall, dass Sie einen Lithium-Ionen-Akku austauschen, verwenden Sie die bereitgestellten Rücksendematerialien und entfernen oder verdecken Sie keine Lithium-Ionen-Warnhinweise. Diese Etiketten sind aufgebracht, um den Bundesvorschriften für den Versand gefährlicher Güter zu entsprechen. Beachten Sie, dass Lithium-Ionen-Akkus nicht per Flugzeug, sondern nur per Schiff, Straße oder Schiene zurückgegeben werden können.

Rücksendungen müssen innerhalb von 5 Werktagen nach Erhalt erfolgen, um Abholaktionen zu vermeiden. Wenn Sie ein unbenutztes Teil zurücksenden, bringen Sie das grüne Etikett "Unbenutztes Teil" an der Außenseite des Kartons an.

Wenn Sie ein neues Rücksendepaket benötigen oder Fragen oder Unterstützung zu dieser Rücksendung haben, wenden Sie sich an US.Domestic.return.kits@emc.com.

Weitere Informationen dazu, wie Dell mit zurückgegebenen Festplattenlaufwerken umgeht, finden Sie im Dokument "Dell Festplattenlaufwerkshandhabungsprozess" im Online-Support unter Medienbereinigung von Datenspeichergeräten

Sollte der Kunde weitere Probleme bei der Installation der CRU haben, sollte er sich an den Dell Customer Service wenden und die ursprüngliche Service-Request-Identifikationsnummer angeben.