Programme de composants remplaçables par l’utilisateur de Dell

Les clients disposant de systèmes configurés pour l’appel à distance (SRS/e-mail) verront une demande de service (SR) ouverte automatiquement. Un client ne disposant pas de la fonctionnalité d’appel à distance peut demander une pièce de remplacement matérielle en ouvrant une demande de service auprès du support Dell. Une fois la commande ouverte, le client est contacté pour déterminer s’il est prêt à remplacer les pièces remplaçables par le client, vérifier l’adresse d’expédition, le numéro de téléphone et fournir le nom du contact destinataire de l’expédition. Une fois la SR traitée et la pièce expédiée, le client reçoit un e-mail (si Dell possède l’adresse e-mail du client dans ses registres) contenant l’état d’expédition de sa pièce de rechange, ainsi que des instructions sur la façon de renvoyer le composant matériel défectueux. L’emballage comprend la pièce de remplacement matérielle et les instructions de retour, ainsi qu’une étiquette d’expédition. La livraison de pièces matérielles de rechange est adossée à l’offre de services client attribuée au produit Dell. Vous trouverez une description des offres de service client Dell sur la page Garantie et maintenance Dell

Auto-CRU

Le client a la possibilité de s’inscrire à l’auto-CRU. Le programme Auto-CRU indique que le client remplacera toujours une pièce remplaçable par le client sans notification préalable à l’expédition de la pièce. Le client reçoit un e-mail indiquant qu’une pièce a été expédiée. Le processus de retour reste le même. Toutes les pièces défectueuses doivent être renvoyées à Dell, sauf si le client dispose d’un contrat de conservation de pièces en cours de validité.

Assistance sur site FRU

Dell a lancé un nouveau programme en 2020. Ce programme permet à un client de remplacer des pièces remplaçables sur site (autres que des CRU) avec les conseils à distance d’un technicien du service client. Le processus de retour reste le même. Toutes les pièces défectueuses doivent être renvoyées à Dell, sauf si le client dispose d’un contrat de conservation de pièces en cours de validité.

Pour les systèmes VNX et CLARiiON, l’utilitaire de remplacement de disque (DRU) doit être exécuté pour déterminer si le lecteur de disque peut bénéficier d’un remplacement client. La DRU est une fonctionnalité de Dell Unisphere™ Service Manager (USM), téléchargeable sur le site de support en ligne Dell (Téléchargements). Pour accélérer le remplacement du disque, vous devez exécuter le DRU avant de soumettre une demande de service concernant une défaillance de disque suspecte, quelle que soit l’option de support associée à la plate-forme de stockage en question. Si vous n’exécutez pas la DRU avant d’appeler Dell, un technicien du support client vous assiste à distance pour l’installation et l’exécution de la DRU.

Si la DRU détermine que le disque est remplaçable par le client et que vous disposez d’une option Pro-SupportNBD ou Basic Support, Dell vous expédie la pièce concernée pour votre remplacement. Si vous disposez d’une option de support Pro-SupportMC ou ProSupport Plus, vous avez la possibilité de remplacer vous-même les disques remplaçables par l’utilisateur.

Si l’unité DRU détermine que le disque n’est pas remplaçable par le client ou qu’un client ne doit pas le remplacer en raison de son état, Dell envoie un ingénieur sur site conformément à l’option de support sélectionnée.

Les systèmes VNXe3150 ou 3300, VNXe1600 ou 3200 et d’autres systèmes Dell disposent de diagnostics intégrés qui valident la possibilité de remplacer le disque sans formation supplémentaire.

Si vous disposez d’un contrat de support Basic ou Pro-SupportNBD, Dell peut vous facturer le temps de main-d’œuvre et les frais de déplacement nécessaires à l’installation des composants remplaçables par l’utilisateur (CRU) ou aux activités de service définies comme des CPT dans plusieurs cas, notamment :

• Refus du client d’exécuter les diagnostics : si un client n’exécute pas les diagnostics requis ou ne souhaite pas suivre les procédures documentées, Dell envoie un ingénieur sur site afin de déterminer si le disque doit être remplacé et, le cas échéant, d’effectuer le remplacement à vos frais.
• Remplacement d’un composant remplaçable par l’utilisateur ou exécution d’une activité de service Si vous demandez à Dell d’effectuer l’activité de service, qu’il s’agisse d’un remplacement de pièce ou d’un autre événement de service qui n’est pas dans votre option de support, Dell envoie un ingénieur sur site à vos frais pour effectuer l’activité de service.

Une fois la CRU reçue par le client, il est recommandé de générer des étapes spécifiques à l’aide de SolVe et des vidéos en anglais avec des sous-titres localisés en neuf langues. Vous pouvez également accéder à la page de support par produit appropriée sur le site de support en ligne Dell pour obtenir des instructions spécifiques sur l’installation des pièces de remplacement matérielles :

Produit Dell	Instructions applicables
Avamar , Connectrix, Celerra, Dell Unity , Isilon, ScaleIO , VNX, VNXe	Accéder au support en ligne Dell Saisissez Avamar dans la section « Identify a Product »  Sélectionnez Avamar Data Store et le modèle spécifique dans la liste déroulante. Sélectionnez les vidéos de support dans « Plus de ressources » Vous pouvez également accéder directement aux vidéos remplaçables par l’utilisateur sur la page Vidéos sur les composants remplaçables par l’utilisateur
PowerStore	1. Accédez au support en ligne de Dell. 2. Saisissez PowerStore part replacement dans la zone de recherche 3. Sélectionnez le document spécifique requis.
CTA  Rainfinity/FMA)	1. Accédez au support en ligne Dell 2. Accédez à la page de support par produit à l’aide de l’option « Identifier un produit » 3. Appliance de hiérarchisation sur le Cloud | Docs
Domaine de données	1. Accédez au support en ligne Dell 2. Accédez à la page de support par produit à l’aide de l’option « Identifier un produit » 3. Accéder au modèle Data Domain spécifique Rechercher une pièce de remplacement.

Une fois la pièce de rechange expédiée, vous recevez une notification par e-mail (si une adresse e-mail valide a été préalablement communiquée à Dell) ainsi que des instructions de retour. Cette communication peut provenir de l’équipe On Process Technology, qui a été mandatée par Dell pour gérer nos retours d’actifs. Vous devez renvoyer la pièce remplacée à Dell dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’un composant CRU de remplacement (5-10 jours ouvrables pour les clients se trouvant en dehors des États-Unis), comme indiqué dans les instructions fournies avec votre emballage de retour. Il incombe au client de renvoyer à Dell l’ensemble des pièces remplacées (y compris les CRU) en utilisant l’emballage de retour qui lui a été fourni, sauf si vous disposez d’un contrat de conservation de pièces Dell en cours de validité.

Suivez les étapes ci-dessous pour renvoyer des pièces de rechange à Dell : 

• Placez la pièce défectueuse dans la boîte de transport utilisée pour la pièce de rechange, puis scellez-la de manière appropriée.
• Renseignez le bordereau de retour et collez-le sur le carton. Pensez à noter le numéro de suivi du bordereau. Le numéro de commande se trouve sur l’étiquette d’emballage Dell d’origine figurant sur la boîte.
• Notez sur le bordereau les instructions d’enlèvement à l’attention du transporteur ou choisissez un lieu de dépôt proche de chez vous pour que le transporteur puisse procéder à l’enlèvement. Remarque : Pour les clients d’Asie, suivez les instructions de votre kit de retour. Contactez le prestataire de services logistiques tiers pour organiser la collecte de vos pièces de rechange Dell.

Si vous devez modifier votre réservation, contactez DHL ie.dellemc.elp@dhl.com et indiquez votre numéro d’ID de tâche.

Pour renvoyer une pièce :

1. Placez la pièce de retour dans le carton prévu à cet effet. Fermez la boîte.	2. Apposez une étiquette rouge pour un retour défectueux ou une étiquette verte pour un retour non utilisé.	3. Remettez la pièce au transporteur DHL qui récupérera votre pièce dans les trois jours ouvrables.

Conservez une copie de l’étiquette d’expédition comme preuve de retour, qui vous sera envoyée par e-mail avant la collecte.

Dans les rares cas où vous remplacez une batterie lithium-ion, utilisez les matériaux de retour fournis et ne retirez pas ou ne couvrez aucune étiquette d’avertissement-avertissement lithium-ion. Ces étiquettes ont été conçues pour respecter les exigences fédérales en matière de transport de produits dangereux. Sachez que les batteries Li-ion ne peuvent pas être retournées par avion, mais uniquement par bateau, par route ou par train.

Les retours doivent être effectués dans les cinq jours ouvrables suivant la réception afin d’éviter les activités de collecte. Si vous retournez une pièce non utilisée, apposez l’étiquette verte « Pièce inutilisée » à l’extérieur du carton.

Si vous avez besoin d’un nouveau kit de retour, ou si vous avez des questions ou de l’aide concernant cet envoi de retour, contactez-US.Domestic.return.kits@emc.com.

Pour plus d’informations sur la façon dont Dell gère les lecteurs de disque renvoyés, consultez le document Processus de gestion des lecteurs de disque Dell, disponible dans le support en ligne à l’adresse Nettoyage des supports des périphériques de stockage de données

Si le client rencontre d’autres problèmes lors de l’installation du composant remplaçable par l’utilisateur, il doit contacter le service client Dell en indiquant le numéro d’identification de la demande de service initiale.