Dell Programm für vom Kunden austauschbare Einheiten

Anfordern eines Hardware-Ersatzteils

Für KundInnen mit Systemen, die für Dial Home (Secure Remote Services-E-Mail) konfiguriert sind, wird automatisch ein Service-Request (SR) eröffnet. KundInnen ohne Dial-Home-Funktion können ein Hardware-Ersatzteil anfordern, indem sie einen SR beim Dell Kundenservice eröffnen. Nach der Eröffnung wird der/die KundIn kontaktiert, um zu ermitteln, ob er/sie bereit ist, die vom Kunden austauschbaren Teile zu ersetzen, um die Lieferadresse und die Telefonnummer zu überprüfen sowie um eine Kontaktperson für die Lieferung anzugeben. Sobald der SR bearbeitet und das Teil versendet wurde, erhält der/die KundIn eine E-Mail (falls die E-Mail-Adresse bei Dell hinterlegt ist), die den Versandstatus des Hardware-Ersatzteils sowie Anweisungen zur Rücksendung der defekten Hardwarekomponente enthält. In der Lieferung sind das Hardware-Ersatzteil sowie Anweisungen für die Rücksendung und ein Versandaufkleber enthalten. Die Lieferung von Hardware-Ersatzteilen erfolgt auf der Grundlage des dem Dell Produkt zugeordneten Kundenserviceangebots. Die Beschreibungen der Dell Kundenserviceangebote und die Komponenten, die für eine spezifische Hardware als CRU gelten, finden Sie auf der Seite Dell Service und Wartung.

Auto-CRU

KundInnen können sich für Auto-CRU anmelden. Das Auto-CRU-Programm bedeutet, dass der/die KundIn ein vom Kunden austauschbares Teil immer ohne Kommunikation vor dem Versand des Teils austauscht. Der/die KundIn erhält eine E-Mail, dass ein Teil versendet wurde. Der Rückversandprozess ändert sich dabei nicht. Alle defekten Teile müssen an Dell zurückgeschickt werden, es sei denn, der/die KundIn verfügt über einen gültigen Vertrag für die Aufbewahrung von Teilen.

FRU Field Assist

Dell hat Field Assist im Kalenderjahr 2020 als neues Programm eingeführt. Dieses Programm ermöglicht es KundInnen, vor Ort austauschbare Teile (FRU) unter der Remote-Anleitung eines/einer KundentechnikerIn zu ersetzen. Der Rückversandprozess ändert sich dabei nicht. Alle defekten Teile müssen an Dell zurückgeschickt werden, es sei denn, der/die KundIn verfügt über einen gültigen Vertrag für die Aufbewahrung von Teilen.

Diagnose

Bei VNX und CLARiiON muss das Laufwerkaustausch-Hilfsprogramm (DRU) ausgeführt werden, um festzustellen, ob das Laufwerk für einen Austausch durch den Kunden infrage kommt. Das DRU ist eine Funktion von Dell Unisphere Service Manager (USM), das von der Dell Online-Supportwebsite (unter „Downloads“) heruntergeladen werden kann. Um den Laufwerksaustausch zu beschleunigen, sollten Sie das DRU ausführen, bevor Sie einen Service-Request für einen vermuteten Laufwerksausfall übermitteln, unabhängig von der mit der betroffenen Storage-Plattform verbundenen Supportoption. Wenn Sie das DRU nicht vor dem Anruf bei Dell ausführen, leistet ein/e Dell Customer Support-TechnikerIn Remote-Unterstützung bei der Installation und Ausführung des DRU.

Wenn das DRU das Laufwerk als vom Kunden austauschbar ermittelt und Sie über eine ProSupportNBD- oder Basic-Supportoption verfügen, liefert Dell das entsprechende Teil zum Austausch an Sie aus. Wenn Sie eine ProSupportMC- oder ProSupport Plus-Supportoption haben, haben Sie die Möglichkeit, die vom Kunden austauschbaren Laufwerke selbst zu ersetzen.

Wenn das DRU feststellt, dass das Laufwerk nicht vom Kunden austauschbar ist oder dass es aufgrund des Zustands nicht vom Kunden ausgetauscht werden sollte, entsendet Dell entsprechend der von Ihnen gewählten Supportoption eine/n AußendiensttechnikerIn.

VNXe3150, VNXe3300, VNXe1600 oder VNXe3200 und andere Dell Systeme verfügen über integrierte Diagnosen, mit denen Sie ermitteln können, ob das Laufwerk ohne zusätzliche Schulung ausgetauscht werden kann.

Kostenpflichtige Service-Ereignisse

Wenn Sie über einen Basic- oder ProSupportNBD-Supportvertrag verfügen, kann Dell Ihnen in bestimmten Fällen die Arbeitszeit und Anfahrtskosten für die Installation von vom Kunden austauschbaren Einheiten (Customer-Replaceable Units, CRUs) oder für die Unterstützung bei Serviceaktivitäten, die als CPTs definiert sind, in Rechnung stellen. Dazu zählen:

• Weigerung des/der KundIn, die Diagnose auszuführen: Wenn ein/e KundIn die erforderliche Diagnose nicht ausführt oder nicht bereit ist, dokumentierte Verfahren zu befolgen, entsendet Dell eine/n AußendiensttechnikerIn, um festzustellen, ob das Laufwerk ausgetauscht werden muss, und wenn ja, den Austausch auf Ihre Kosten durchzuführen.
• Austausch einer CRU oder Durchführung einer Serviceaktivität: Wenn Sie Dell zur Durchführung der Serviceaktivität auffordern – entweder der Austausch von Teilen oder ein anderes Service-Ereignis, das nicht in Ihrer Supportoption enthalten ist – entsendet Dell auf Ihre Kosten eine/n AußendiensttechnikerIn, um die Serviceaktivität durchzuführen.

Installieren des Hardware-Ersatzteils

Sobald der/die KundIn die CRU erhalten hat, empfehlen wir das Erzeugen spezifischer Schritte mithilfe von SolVe sowie Videos in Englisch mit lokalisierten Untertiteln in 9 Sprachen. Sie können auch die entsprechende Support nach Produkt-Seite auf der Dell Online-Support-Website aufrufen, um spezifische Anweisungen zur Installation der Hardware-Ersatzteile zu erhalten:

Rückgabe von vom Kunden austauschbare Einheiten

Sobald Ihr Ersatzteil versendet wird, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung (sofern Dell eine gültige E-Mail-Adresse von Ihnen hat) und Anweisungen zur Rücksendung. Diese Benachrichtigung kann von On Process Technology stammen, einem Unternehmen, das von Dell mit der Bearbeitung von Rücksendungen unserer Bestände beauftragt wurde. Sie sollten das ausgetauschte Teil innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt einer CRU-Ersatzkomponente an Dell zurücksenden (5 bis 10 Werktage für KundInnen außerhalb der USA), wie in den Anweisungen in den Rücksendeunterlagen angegeben. Es liegt in der Verantwortung von KundInnen, alle ausgetauschten Teile (einschließlich CRUs) unter Verwendung der zur Verfügung gestellten Rücksendematerialien an Dell zurückzusenden, es sei denn, Sie verfügen über einen gültigen Vertrag zur Teileaufbewahrung mit Dell.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ersatzteile an Dell zurückzusenden:

• Legen Sie das defekte Teil in den Karton, in dem das Ersatzteil empfangen wurde, und versiegeln Sie ihn angemessen.
• Füllen Sie den Rücksende-Luftfrachtbrief aus und kleben Sie ihn auf den Karton. Denken Sie daran, die Frachtbrief-Rückverfolgungsnummer für Ihre Unterlagen festzuhalten. Die Bestellnummer befindet sich auf dem originalen Dell Verpackungsetikett auf dem Karton.
• Veranlassen Sie die Abholung des Teils durch den Spediteur auf dem Frachtbrief oder nutzen Sie für die Abholung durch den Spediteur einen Abholort in Ihrer Nähe. Hinweis für KundInnen in Asien: Befolgen Sie die Anweisungen in Ihrem Rücksende-Kit. Wenden Sie sich bitte an den Logistik-Drittanbieter, um die Abholung Ihrer Dell Teilerücksendung zu veranlassen.

Wenn Sie Ihre Buchung ändern müssen, wenden Sie sich bitte an DHL unter ie.dellemc.elp@dhl.com und geben Sie Ihre Aufgaben-ID-Nummer an.

So senden Sie ein Teil zurück:

1. Legen Sie das zurückzusendende Teil in den dafür vorgesehenen Karton. Verschließen Sie den Karton.	2. Bringen Sie den roten Aufkleber für die Rücksendung eines defekten Teils oder den grünen Aufkleber für die Rücksendung eines nicht benutzten Teils an.	3. Übergeben Sie das Teil an einen DHL-Kurier, der Ihr Teil innerhalb von drei Werktagen abholt.

Bewahren Sie eine Kopie des Versandaufklebers als Rücksendebeleg auf. Dieser wird Ihnen vor der Abholung per E-Mail zugeschickt.

In dem seltenen Fall, dass Sie eine Lithium-Ionen-Batterie austauschen, verwenden Sie bitte die mitgelieferten Rücksendematerialien und entfernen oder verdecken Sie keine Lithium-Ionen-Warn-/Hinweisetiketten. Diese Etiketten sind aufgebracht, um den Bundesvorschriften für den Versand gefährlicher Güter zu entsprechen. Lithium-Ionen-Batterien können nicht per Flugzeug, sondern nur per Schiff, Straße oder Schiene zurückgesendet werden.

Rücksendungen müssen innerhalb von 5 Werktagen nach Erhalt erfolgen, um Abholaktionen zu vermeiden. Wenn Sie ein unbenutztes Teil zurücksenden, kleben Sie bitte das grüne Etikett für „Unbenutztes Teil“ außen auf den Karton.

Wenn Sie ein neues Rücksende-Kit benötigen oder wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung bei dieser Rücksendung benötigen, wenden Sie sich bitte an US.Domestic.return.kits@emc.com.

Verfahren bei Dell Festplattenlaufwerken

Weitere Einzelheiten dazu, wie Dell zurückgesendete Festplattenlaufwerke behandelt, finden Sie im Dokument zur Handhabung von Dell Festplattenlaufwerken, das Sie auf der Dell Online-Supportwebsite unter Handhabung von Laufwerken/Reinigungsprozesse finden.

Weitere Informationen

Sollte der Kunde weiterhin Probleme bei der Installation der CRU haben, erwägen Sie die Verwendung der Anwendung Dell AR Assistant oder wenden Sie sich an den Dell Customer Service und geben Sie die ursprüngliche Identifikationsnummer des Service-Requests an.

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