Программа Dell по заменяемым клиентом компонентам

Запрос компонента оборудования для замены

Для заказчиков с системами, настроенными для домашнего вызова (Secure Remote Services, электронная почта), сервисная заявка (SR) отправляется автоматически. Заказчик с системами без функции домашнего вызова может запросить компонент оборудования для замены, отправив сервисную заявку в службу поддержки заказчиков Dell. После отправки заявки специалист связывается с заказчиком, чтобы уточнить, хочет ли тот заменить заменяемые клиентом компоненты, а также чтобы подтвердить адрес доставки, номер телефона и указать имя получателя. После обработки сервисной заявки и отправки компонента заказчик получает электронное письмо (при наличии у Dell адреса электронной почты заказчика), содержащее сведения о статусе доставки компонента оборудования для замены, а также инструкции по возврату неисправного компонента оборудования. В комплект доставки входят компонент для замены и инструкции по отправке возврата вместе с транспортным ярлыком. Поставка компонентов оборудования для замены основывается на предложении по обслуживанию заказчиков, предназначенном для продукта Dell. Описания предложений от службы поддержки заказчиков Dell и компонентов обозначенных как CRU для конкретного оборудования, можно найти на странице «Гарантия и обслуживание Dell».

Программа AutoCRU

Заказчик может зарегистрироваться в программе AutoCRU. В рамках программы AutoCRU заказчик имеет возможность заменять заменяемый клиентом компонент без необходимости связываться с нами перед отправкой компонента. Заказчик получает электронное письмо с подтверждением отправки компонента. Процедура возврата не меняется. Если у заказчика нет действующего договора на хранение компонентов, все неисправные компоненты должны быть возвращены в Dell.

Поддержка быстрой замены компонентов (FRU) на месте

Dell в 2020 финансовом году запустила оказание помощи на месте в качестве новой программы. Эта программа позволяет заказчику заменять заменяемые на месте компоненты (FRU), следуя инструкции, удаленно предоставляемой инженером службы поддержки заказчиков. Процедура возврата не меняется. Если у заказчика нет действующего договора на хранение компонентов, все неисправные компоненты должны быть возвращены в Dell.

Диагностика

Для VNX и CLARiiON необходимо запустить утилиту замены накопителей (DRU), чтобы определить, подходит ли накопитель для замены заказчиком. DRU — это функция Dell Unisphere Service Manager (USM), которую можно скачать с сайта онлайн-поддержки Dell (файлы для скачивания). Чтобы ускорить замену накопителя, запустите DRU перед отправкой сервисной заявки из-за предполагаемой неисправности накопителя независимо от варианта поддержки, связанного с затрагиваемой платформой хранения данных. Если вы не запустили DRU перед обращением в Dell, специалист службы поддержки заказчиков Dell поможет в установке и запуске DRU удаленно.

Если DRU выявляет накопитель, заменяемый клиентом, и ваш вариант поддержки — ProSupportNBD или Basic Support, Dell отправит вам соответствующий компонент для замены. Если ваш вариант поддержки — ProSupportMC или ProSupport Plus, вы можете самостоятельно заменить заменяемые клиентом накопители.

Если DRU определяет, что накопитель не подлежит замене клиентом или что из-за состояния накопителя заказчику не следует заменять его, Dell направит к вам инженера в соответствии с выбранным уровнем поддержки.

В системах Dell VNXe3150 или VNXe3300, VNXe1600 или VNXe3200 и других имеется интегрированная диагностика, которая подтверждает возможность замены накопителя без дополнительного обучения.

Платные работы по обслуживанию

Если у вас есть договор на оказание услуг поддержки Basic или ProSupportNBD, Dell может взимать плату за трудозатраты и командировочные расходы, связанные с установкой заменяемых клиентом компонентов (CRU) или оказанием помощи в выполнении работ по обслуживанию, определенных как CPT, в нескольких случаях, включая:

• Отказ заказчика выполнить диагностику. Если заказчик не выполняет необходимую диагностику или не желает следовать процедурам, указанным в документации, Dell направит выездного инженера, который проверит, требуется ли замена накопителя, и если это необходимо, выполнит замену за ваш счет.
• Замена CRU или выполнение работ по обслуживанию. Если вы запрашиваете у Dell выполнение работ по обслуживанию (замену компонента либо другую операцию по обслуживанию), не включенных в ваш вариант поддержки, Dell направит к вам выездного инженера для выполнения работ по обслуживанию за ваш счет.

Установка компонента оборудования для замены

После получения заказчиком CRU рекомендуется выполнить определенные действия с помощью SoLVe и видеороликов на английском языке с субтитрами, переведенными на девять языков. Также можно перейти на соответствующую страницу поддержки по продуктам на сайте онлайн-поддержки Dell для получения конкретных инструкций по установке компонентов оборудования для замены:

Заменяемый клиентом компонент — Возврат компонента

После отправки компонента для замены вы получите электронное письмо с уведомлением (если в Dell предоставлен действительный адрес электронной почты) и инструкции по возврату. Это сообщение может быть отправлено от компании On Process Technology, нанятая компанией Dell для управления возвратами наших ресурсов. Вы должны вернуть замененный компонент в Dell в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения компонента CRU (5–10 рабочих дней для заказчиков, находящихся за пределами США), как указано в инструкциях, включенных в материалы для отправки возврата. Заказчик несет ответственность за возврат в Dell всех замененных компонентов (включая компоненты CRU), используя материалы для отправки возврата, если у вас нет действующего договора на хранение компонентов с Dell.

Для возврата запасных компонентов в Dell выполните следующие действия.

• Поместите неисправный компонент в коробку, в которой вы получили исправный компонент, и запечатайте ее надлежащим образом.
• Заполните накладную на возврат авиатранспортом и прикрепите ее к коробке. Обязательно запишите номер отслеживания транспортной накладной для отчетности. Номер заказа указан на оригинальном упаковочном ярлыке Dell на коробке.
• Договоритесь с перевозчиком, указанным в транспортной накладной, о передаче коробки с компонентом, или отправьте коробку в ближайший пункт доставки, чтобы перевозчик забрал ее. Примечание. Для заказчиков из стран Азии: следуйте инструкциям, указанным в комплекте для возврата. Обратитесь к стороннему поставщику логистических услуг для организации возврата компонента Dell.

Если нужно внести изменения в заказ, свяжитесь с компанией DHL по адресу электронной почты ie.dellemc.elp@dhl.com и укажите свой идентификатор задачи (Task ID).

Возврат компонента

1. Поместите возвращаемый компонент в предоставленную коробку. Запечатайте коробку.	2. Прикрепите красный ярлык в случае возврата неисправного компонента или зеленый ярлык в случае возврата неиспользованного компонента.	3. Передайте деталь курьеру DHL, который заберет ее в течение трех рабочих дней.

Сохраните копию транспортного ярлыка в качестве подтверждения возврата, которая отправляется вам по электронной почте перед тем, как курьер заберет коробку.

В редких случаях замены литий-ионного аккумулятора используйте предоставленные материалы для возврата и не снимайте/не закрывайте ярлыки с предупреждением/предостережением о перевозке литий-ионных аккумуляторов. Эти ярлыки предназначены для обеспечения соответствия федеральным требованиям к перевозке опасных грузов. Литий-ионные аккумуляторы нельзя возвращать авиатранспортом, исключительно только морским, автомобильным или железнодорожным транспортом.

Возврат должен быть осуществлен в течение пяти рабочих дней с момента получения во избежание действий по сбору. Если вы возвращаете неиспользованный компонент, прикрепите зеленый ярлык «Unused Part» на внешнюю поверхность коробки.

Если вам требуется новый комплект для возврата, у вас возникли вопросы или вам нужна помощь в отправке возвращаемого компонента, свяжитесь с нами по адресу электронной почты US.Domestic.return.kits@emc.com.

Процесс обработки дисковых накопителей Dell

Для получения дополнительной информации о том, как Dell обрабатывает возвращенные дисковые накопители, просмотрите документ «Dell Disk Drive Handling Process» («Процесс обработки дисковых накопителей Dell») в разделе «Онлайн-поддержка» по ссылке drive handling-sanitation process.

Дополнительная информация

Если у заказчика возникнут дополнительные проблемы с установкой CRU, рассмотрите возможность использования приложения Dell AR Assistant или обратитесь в службу обслуживания клиентов Dell и укажите исходный идентификационный номер сервисной заявки.

Рекомендованные статьи

Ниже приведены некоторые рекомендованные статьи по этой теме, которые могут вас заинтересовать.

• Компоненты для самостоятельной замены
• Видеоролики о заменяемых клиентом компонентах для продуктов Dell Technologies