Programa de unidades reemplazables de cliente de Dell

Solicitud de una pieza de reemplazo de hardware

Los clientes con sistemas configurados para llamar al hogar (correo electrónico de Secure Remote Services) tienen una solicitud de servicio (SR) abierta automáticamente. Un cliente sin funcionalidad de llamada al hogar puede solicitar una pieza de reemplazo de hardware si abre una SR con el servicio al cliente de Dell. Una vez que se abre una SR, se contacta al cliente para determinar si está dispuesto a sustituir las piezas reemplazables de cliente, para verificar la dirección y el número de teléfono del envío y para proporcionar un nombre de contacto de envío. Una vez que se procesa la SR y se envía la pieza, el cliente recibe un correo electrónico (si Dell tiene registrada la dirección de correo electrónico del cliente) que contiene el estado de envío de la pieza de reemplazo de hardware, además de instrucciones sobre cómo devolver el componente de hardware defectuoso. En el envío se encuentran la pieza de reemplazo de hardware y las instrucciones de envío de devolución, además de una etiqueta de envío. La entrega de piezas de reemplazo de hardware se basa en la oferta de servicio al cliente asignada al producto Dell. Las descripciones de las ofertas de servicio al cliente de Dell y los componentes designados como CRU para hardware específico se encuentran en la página Garantía y mantenimiento de Dell.

CRU automática

El cliente puede inscribirse para obtener la CRU automática. El programa CRU automática indica que el cliente siempre reemplaza una pieza reemplazable sin comunicación previa al despacho de la pieza. El cliente recibe un correo electrónico en el que se le indica que se ha enviado una pieza. El proceso de devolución no cambia. Todas las piezas defectuosas deben devolverse a Dell, a menos que el cliente tenga un contrato válido de retención de piezas.

Asistencia de campo de FRU

Dell inició la asistencia de campo como un nuevo programa en el año calendario 2020. Este programa permite que un cliente sustituya piezas reemplazables en el campo (FRU) bajo la guía remota de un ingeniero de servicio al cliente. El proceso de devolución no cambia. Todas las piezas defectuosas deben devolverse a Dell, a menos que el cliente tenga un contrato válido de retención de piezas.

Diagnósticos

Para VNX y CLARiiON, se debe ejecutar la utilidad de reemplazo de unidades (DRU) a fin de determinar si la unidad de disco cumple con los requisitos para el reemplazo por parte del cliente. La DRU es una función de Dell Unisphere Service Manager (USM), que se puede descargar desde el sitio de soporte en línea de Dell (Descargas). Para acelerar el reemplazo de la unidad, ejecute la DRU antes de enviar una solicitud de servicio por una posible falla de la unidad, independientemente de la opción de soporte asociada con la plataforma de almacenamiento en cuestión. Si no ejecuta la DRU antes de llamar a Dell, un técnico de servicio al cliente de Dell le proporcionará asistencia remota para la instalación y ejecución de la DRU.

Si la DRU determina que el cliente puede reemplazar la unidad y usted tiene una opción de soporte Pro-SupportNBD o Basic, Dell le envía la pieza correspondiente para su reemplazo. Si tiene una opción de soporte Pro-SupportMC o ProSupport Plus, puede reemplazar las unidades reemplazables de cliente usted mismo.

Si la DRU determina que el cliente no puede reemplazar la unidad o que, debido a la condición de la unidad, no debe ser un reemplazo del cliente, Dell envía a un ingeniero de campo de acuerdo con la opción de soporte seleccionada.

VNXe3150, VNXe3300, VNXe1600 o VNXe3200 y otros sistemas Dell tienen diagnósticos integrados que validan la capacidad de reemplazar la unidad sin capacitación adicional.

Eventos de servicio con cargo

Si tiene un contrato de soporte Basic o Pro-SupportNBD, es posible que Dell le cobre por el tiempo de mano de obra y los gastos de traslado para instalar una unidad reemplazable de cliente (CRU) o para ayudar con las actividades de servicio definidas como CPT en varias instancias, entre las que se incluyen:

• El cliente se niega a ejecutar los diagnósticos: si un cliente no ejecuta los diagnósticos requeridos o no está dispuesto a seguir los procedimientos documentados, Dell envía a un ingeniero de campo para determinar si es necesario reemplazar la unidad y, si es así, realizar el reemplazo a su cargo.
• Reemplazo de una CRU o actividad de servicio: si solicita a Dell que realice la actividad de servicio, ya sea el reemplazo de piezas u otro evento de servicio que no esté dentro de su opción de soporte, Dell enviará a un ingeniero de campo a su cargo para realizar la actividad de servicio.

Instalación de la pieza de reemplazo de hardware

Una vez que el cliente recibe la CRU, recomendamos generar pasos específicos mediante SolVe y videos en inglés con subtítulos localizados en nueve idiomas, o puede ir a la página Soporte por producto correspondiente dentro del sitio de soporte en línea de Dell para obtener instrucciones específicas sobre cómo instalar las piezas de reemplazo de hardware:

Devolución de piezas de unidades reemplazables de cliente

Una vez que se envíe la pieza de reemplazo, recibirá una notificación por correo electrónico (si se proporciona una dirección de correo electrónico válida a Dell) e instrucciones de devolución. Esta comunicación puede provenir de On Process Technology, que es contratado por Dell para administrar nuestras devoluciones de activos. Debe devolver la pieza reemplazada a Dell en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la fecha de recepción de un componente CRU de reemplazo (de 5 a 10 días hábiles para clientes ubicados fuera de EE. UU.), como se indica en las instrucciones incluidas con los materiales de envío de devolución. Es responsabilidad del cliente devolver a Dell todas las piezas reemplazadas (incluidas las CRU) a partir del uso de los materiales de envío de devolución que se le suministraron, a menos que tenga un contrato válido de retención de piezas con Dell.

Complete los siguientes pasos para devolver los repuestos a Dell:

• Coloque la pieza defectuosa en la caja en la que se recibió la pieza buena y séllela adecuadamente.
• Complete la carta de porte aéreo de devolución y péguela a la caja. Recuerde registrar el número de seguimiento de la hoja de ruta para sus registros. El número de pedido se encuentra en la etiqueta de embalaje original de Dell en la caja.
• Organice que el transportista recoja la pieza en la hoja de ruta o use la ubicación de entrega más cercana a su área para que el transportista la recoja. Los clientes de Asia deben seguir las instrucciones de su kit de devolución y comunicarse con el proveedor de logística externo para organizar la recolección de su devolución de piezas de Dell.

Si tiene que modificar su reserva, comuníquese con DHL ie.dellemc.elp@dhl.com e indique su número de identificación de tarea.

Para devolver una pieza, realice lo siguiente:

1. Coloque la pieza de devolución en la caja proporcionada. Selle la caja.	2. Pegue la etiqueta roja para la devolución de una pieza defectuosa o la etiqueta verde para la devolución de una pieza no utilizada.	3. Entregue la pieza a un mensajero de DHL, que la recogerá en tres días hábiles.

Conserve una copia de la etiqueta de envío como prueba de devolución, que se le envía por correo electrónico antes de la recolección.

En el caso poco probable de que se reemplace una batería de iones de litio, utilice los materiales de devolución proporcionados y no quite ni cubra ninguna etiqueta de advertencia o precaución de iones de litio. Estas etiquetas están diseñadas para cumplir con los requisitos federales de envío de mercancías peligrosas. Las baterías de iones de litio no se pueden devolver en avión, sino que solo deben devolverse por barco, carretera o ferrocarril.

Las devoluciones deben realizarse dentro de los cinco días hábiles posteriores a la recepción para evitar actividades de cobranza. Si va a devolver una pieza sin uso, coloque la etiqueta verde “Unused Part” en el exterior de la caja.

Si necesita un nuevo kit de devolución, o para hacer cualquier pregunta o solicitar asistencia relacionada con este envío de devolución, comuníquese con US.Domestic.return.kits@emc.com.

Proceso de gestión de unidades de disco de Dell

Para obtener más detalles sobre cómo Dell gestiona las unidades de disco devueltas, consulte el documento del proceso de gestión de unidades de disco de Dell, que se encuentra en el soporte en línea de Dell en Proceso de gestión y limpieza de unidades.

Para obtener más información

Si el cliente tiene más problemas para instalar la CRU, considere usar la aplicación Dell AR Assistant o comuníquese con el servicio al cliente de Dell y mencione el número de identificación de la solicitud de servicio original.

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