Programme de composants remplaçables par l’utilisateur de Dell

Demande d’une pièce matérielle de rechange

Les clients qui utilisent des systèmes configurés avec une fonction d’appel à distance (Secure Remote Services/e-mail) verront leur demande de service (SR) s’ouvrir automatiquement. Un client qui ne dispose d’aucune fonction d’appel à distance peut ouvrir une SR auprès du service client Dell pour demander une pièce matérielle de rechange. Une fois la SR ouverte, le client est contacté afin de déterminer s’il souhaite remplacer ses pièces, de vérifier l’adresse de livraison et le numéro de téléphone, et de communiquer un nom de contact pour la livraison. Une fois la SR traitée et la pièce expédiée, le client reçoit un e-mail (si Dell possède l’adresse e-mail du client dans ses registres) contenant l’état d’expédition de sa pièce de rechange, ainsi que des instructions sur la façon de renvoyer le composant matériel défectueux. Le colis contient la pièce de rechange, accompagnée des instructions de retour ainsi que d’une étiquette d’expédition. La livraison de pièces matérielles de rechange est adossée à l’offre de services client attribuée au produit Dell. La description des offres de service client Dell et des composants désignés comme CRU pour un matériel spécifique se trouve sur la page de maintenance et de garantie de Dell.

Auto-CRU

Le client peut s’inscrire à Auto-CRU. Le programme Auto-CRU indique que le remplacement du composant remplaçable par l’utilisateur se fait toujours sans communication avant l’expédition de la pièce. Le client reçoit un e-mail indiquant qu’une pièce a été expédiée. Le processus de retour reste le même. Toutes les pièces défectueuses doivent être renvoyées à Dell, sauf si le client dispose d’un contrat de conservation de pièces en cours de validité.

Assistance sur site FRU

L’assistance sur site a été lancée par Dell en tant que nouveau programme au cours de l’année 2020. Ce programme permet à un client de remplacer des pièces remplaçables sur site (FRU) avec les conseils à distance d’un technicien du service client. Le processus de retour reste le même. Toutes les pièces défectueuses doivent être renvoyées à Dell, sauf si le client dispose d’un contrat de conservation de pièces en cours de validité.

Diagnostics

Pour les systèmes VNX et CLARiiON, l’utilitaire de remplacement de disque (DRU) doit être exécuté pour déterminer si le lecteur de disque peut bénéficier d’un remplacement client. Le DRU est une fonctionnalité de Dell Unisphere Service Manager (USM), qui est téléchargeable à partir du site de support en ligne de Dell (rubrique Téléchargements). Pour accélérer le remplacement du disque, exécutez le DRU avant de soumettre une demande de service concernant une défaillance de disque suspecte, quelle que soit l’option de support associée à la plateforme de stockage en question. Si vous n’exécutez pas l’utilitaire DRU avant de prendre contact avec Dell, un technicien du support client Dell vous propose une assistance à distance pour l’installation et l’exécution de cet utilitaire.

Si l’utilitaire DRU conclut que le disque est une pièce remplaçable par le client et que vous disposez d’un contrat Pro-SupportNBD ou d’une option de support de base, Dell vous expédie la pièce de rechange appropriée. Si vous avez souscrit une option de support Pro-SupportMC ou ProSupport Plus, vous avez la possibilité de remplacer vous-même les disques remplaçables par le client.

Si le DRU détermine que le disque n’est pas remplaçable par le client ou qu’un remplacement par le client n’est pas recommandé en raison de son état, Dell dépêche un technicien sur site en fonction de l’option de support choisie.

Les systèmes VNXe3150 ou VNXe3300 et VNXe1600 ou VNXe3200, ainsi que d’autres systèmes Dell, intègrent des diagnostics qui valident les possibilités de remplacement du disque sans formation supplémentaire.

Événements de service facturables

Si vous disposez d’un contrat de support de base ou Pro-SupportNBD, Dell peut vous facturer le temps de main-d’œuvre et les frais de déplacement engagés pour l’installation de composants remplaçables par l’utilisateur (CRU), ou pour faciliter les activités de maintenance définies comme CPT dans différents cas de figure, notamment :

• Refus par le client d’exécuter les diagnostics : si un client n’exécute pas les diagnostics requis ou s’il souhaite suivre les procédures documentées, Dell dépêche un technicien sur le terrain afin de déterminer si le disque dur doit être remplacé, et dans l’affirmative, d’effectuer le remplacement à vos frais.
• Remplacement d’un CRU ou réalisation d’une activité de service : si vous demandez à Dell d’effectuer l’activité de maintenance (c’est-à-dire un remplacement de pièce ou un autre événement de maintenance qui n’est pas couvert par l’option de support), Dell dépêche un technicien sur site à vos frais pour effectuer l’activité de service.

Installation de la pièce matérielle de rechange

Dès réception du CRU par le client, nous vous recommandons de générer des étapes spécifiques à l’aide de l’outil SolVe et de vidéos en anglais comprenant des sous-titres localisés en neuf langues. Sinon, vous pouvez également consulter la page de support par produit appropriée sur le site de support en ligne de Dell pour obtenir des instructions spécifiques sur l’installation des pièces matérielles de rechange :

Retour d’un composant remplaçable par l’utilisateur

Une fois la pièce de rechange expédiée, vous recevez une notification par e-mail (si une adresse e-mail valide a été préalablement communiquée à Dell) ainsi que des instructions de retour. Cette notification peut être envoyée par On Process Technology, un partenaire de Dell chargé de gérer nos retours d’actifs. Vous devez renvoyer la pièce remplacée à Dell dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’un composant CRU de remplacement (5-10 jours ouvrables pour les clients se trouvant en dehors des États-Unis), comme indiqué dans les instructions fournies avec votre emballage de retour. Il incombe au client de renvoyer à Dell l’ensemble des pièces remplacées (y compris les CRU) en utilisant l’emballage de retour qui lui a été fourni, sauf si vous disposez d’un contrat de conservation de pièces Dell en cours de validité.

Suivez les étapes ci-dessous pour renvoyer des pièces de rechange à Dell :

• Placez la pièce défectueuse dans la boîte de transport utilisée pour la pièce de rechange, puis scellez-la de manière appropriée.
• Renseignez le bordereau de retour et collez-le sur le carton. Pensez à noter le numéro de suivi du bordereau. Le numéro de commande se trouve sur l’étiquette d’emballage Dell d’origine figurant sur le carton.
• Notez sur le bordereau les instructions d’enlèvement à l’attention du transporteur ou choisissez un lieu de dépôt proche de chez vous pour que le transporteur puisse procéder à l’enlèvement. Pour les clients implantés en Asie, suivez les instructions contenues dans votre kit de retour et contactez le prestataire de services logistiques pour organiser la collecte des pièces que vous renvoyez à Dell.

Si vous devez modifier votre réservation, contactez DHL à l’adresse ie.dellemc.elp@dhl.com en précisant votre numéro d’ID de tâche.

Pour renvoyer une pièce :

1. Placez la pièce de retour dans le carton prévu à cet effet. Fermez la boîte.	2. Collez une étiquette rouge dans le cas d’une pièce défectueuse ou une étiquette verte dans le cas d’une pièce non utilisée.	3. Confiez la pièce à un coursier DHL qui récupère votre pièce dans les trois jours ouvrés.

Conservez comme preuve de retour une copie de l’étiquette d’expédition qui vous est envoyée par e-mail avant la collecte.

Dans les rares cas où vous devez remplacer une batterie au lithium-ion, utilisez le kit de retour fourni en veillant à ne pas retirer ou recouvrir les étiquettes d’avertissement/de précaution « Lithium-ion ». Ces étiquettes sont conçues pour respecter les exigences fédérales en matière de transport de produits dangereux. Les batteries lithium-ion ne peuvent pas être retournées par avion, mais doivent uniquement être retournées par bateau, route ou train.

Les retours doivent être effectués dans les cinq jours ouvrables suivant la réception afin d’éviter les activités de collecte. Si vous retournez une pièce inutilisée, apposez l’étiquette verte correspondante à l’extérieur du carton.

Si vous avez besoin d’un nouveau kit de retour, si vous avez des questions ou si vous avez besoin d’une assistance concernant cette expédition de retour, contactez-nous à l’adresse US.Domestic.return.kits@emc.com.

Processus de gestion des lecteurs de disque Dell

Pour plus d’informations sur la façon dont Dell gère les lecteurs de disque qui lui ont été retournés, consultez le document relatif au processus de gestion des lecteurs de disque Dell, disponible sur le site de support en ligne, rubrique Drive handling/sanitation process.

Informations supplémentaires

Si le client rencontre d’autres problèmes pour installer les composants remplaçables par l’utilisateur, il pourra utiliser l’application Dell AR Assistant ou bien contactez le service client Dell en indiquant le numéro d’identification de la demande de service d’origine.

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