Програма замінних пристроїв Dell для клієнтів

Запит на апаратну заміну частини

Клієнти з системами, налаштованими на dial-home (електронна пошта Secure Remote Services), автоматично відкривають запит на сервіс (SR). Клієнт без підтримки домашнього набору може запросити апаратну заміну, відкривши SR у службі підтримки Dell. Після відкриття SR клієнта зв'язують із клієнтом, щоб дізнатися, чи готовий він замінити замінні деталі, а також перевірити адресу відправлення, номер телефону та надати ім'я контакту для відправлення. Після обробки SR і відправки деталі клієнт отримує електронного листа (якщо у Dell є адреса електронної пошти клієнта) з вказівкою статусу відправлення апаратної замінної частини та інструкціями щодо повернення дефектного апаратного компонента. У відправленні є апаратна замінна деталь і інструкції з доставки та етикетка для доставки. Доставка запчастин апаратного забезпечення базується на пропозиції обслуговування клієнтів, призначеній продукту Dell. Описи пропозицій служби підтримки Dell та компонентів, позначених як CRU для конкретного апаратного забезпечення, можна знайти на сторінці гарантії та обслуговування Dell.

Auto-CRU

Клієнт може зареєструватися в Auto-CRU. Програма Auto-CRU вказує, що клієнт завжди замінює замінну деталь без зв'язку перед відправкою деталі. Клієнт отримує електронного листа з повідомленням, що деталь була відправлена. Процес повернення не змінився. Усі несправні деталі мають бути повернені до Dell, якщо у клієнта немає дійсного договору про збереження деталей.

Польова допомога FRU

Dell започаткувала польову допомогу як нову програму у 2020 році. Ця програма дозволяє замовнику замінювати замінні на місці деталі (FRU) під дистанційним керівництвом інженера-замовника. Процес повернення не змінився. Усі несправні деталі мають бути повернені до Dell, якщо у клієнта немає дійсного договору про збереження деталей.

Діагностика

Для VNX та CLARiiON необхідно запустити утиліту заміни диска (DRU), щоб визначити, чи підходить ваш дисковий накопичувач для заміни клієнтом. DRU — це функція Dell Unisphere Service Manager (USM), яку можна завантажити з сайту онлайн-підтримки Dell (Downloads). Щоб прискорити заміну диска, запустіть DRU перед поданням запиту на сервіс у разі підозрюваної несправності диска, незалежно від опції підтримки, пов'язаної з відповідною платформою зберігання. Якщо ви не запустите DRU до дзвінка до Dell, технік служби підтримки Dell надає віддалену допомогу з встановленням і виконанням DRU.

Якщо DRU визначить, що диск можна замінити клієнтом, і у вас є опція Pro-SupportNBD або базова підтримка, Dell надсилає вам відповідну деталь для заміни. Якщо у вас є опція Pro-SupportMC або ProSupport Plus Support, ви можете самостійно замінити диски, які можна замінити клієнтом.

Якщо DRU визначить, що диск не можна замінити клієнтом, або через стан диска його не слід замінювати клієнтом, Dell направляє польового інженера відповідно до обраної вами опцією підтримки.

VNXe3150, VNXe3300, VNXe1600, VNXe3200 та інші системи Dell мають інтегровану діагностику, яка підтверджує можливість заміни диска без додаткового навчання.

Платні сервісні заходи

Якщо у вас є контракт підтримки Basic або Pro-SupportNBD, Dell може стягувати з вас плату за робочий час і витрати на поїздку на встановлення пристрою, який можна замінити клієнтом (CRU), або за допомогу у сервісних діях, визначених як CPT, у кількох випадках, зокрема:

• Відмова клієнта запускати діагностику — Якщо клієнт не проводить необхідну діагностику або не готовий дотримуватися задокументованих процедур, Dell направляє польового інженера, щоб визначити, чи потрібно замінити диск, і якщо так, то зробити заміну за ваш рахунок.
• Заміна CRU або виконання сервісної діяльності — Якщо ви попросите Dell виконати сервісну діяльність — заміну деталей або іншу подію, яка не входить до вашої опції підтримки — Dell відправте польового інженера за ваш рахунок для виконання сервісної діяльності.

Встановлення апаратної заміни

Після отримання CRU клієнтом ми рекомендуємо генерувати конкретні кроки за допомогою SolVe та відео англійською мовою з локалізованими субтитрами дев'ятьма мовами або перейти на відповідну сторінку Support by Product на сайті підтримки Dell Online для отримання конкретних інструкцій щодо встановлення апаратних запасних частин:

Повернення замінних деталей для клієнта

Після відправки запасної частини ви отримуєте сповіщення електронною поштою (якщо Dell надано дійсну електронну адресу) та інструкції з поверненням. Ця комунікація може надходити від On Process Technology, яка має контракт з Dell для управління прибутковістю наших активів. Ви повинні повернути замінену деталь до Dell протягом п'яти (5) робочих днів з моменту отримання замінного компонента CRU (5-10 робочих днів для клієнтів поза межами США), як зазначено в інструкціях, що додаються до матеріалів для повернення. Відповідальність за повернення в Dell усіх замінених деталей (включаючи CRU) лежить на клієнті з використанням матеріалів для повернення доставки, якщо у вас немає дійсного контракту на зберігання деталей з Dell.

Виконайте наступні кроки для повернення запчастин до Dell:

• Покладіть дефектну деталь у коробку, в яку була отримана хороша частина, і належним чином її запечатайте.
• Заповніть зворотний рахунок і прикріпіть його до коробки. Не забудьте записати номер відстеження накладної для ваших записів. Номер замовлення вказаний на оригінальній упаковці Dell на коробці.
• Домовись, щоб перевізник забрав деталь у накладному або скористайтеся пунктом передачі, найближчим до вашого району, щоб перевізник міг її забрати. Азійські клієнти, дотримуйтесь інструкцій у вашому наборі для повернення та зв'яжіться з стороннім логістичним провайдером для організації збору вашого повернення запчастин Dell.

Якщо вам потрібно змінити бронювання, зверніться до DHL ie.dellemc.elp@dhl.com та надайте заяву на свій номер Task ID.

Щоб повернути частину:

1. Покладіть частину для повернення у надану коробку. Запечатай коробку.	2. Прикріпіть червону етикетку для дефектної декларації або зелену етикетку для невикористаної декларації.	3. Передайте деталь кур'єру DHL, який забере вашу частину протягом трьох робочих днів.

Збережіть копію етикетки для доставки як підтвердження повернення, яку надсилають вам електронною поштою перед отриманням.

У рідкісних випадках, коли замінюється літій-іонна батарея, використовуйте надані матеріали для повернення і не знімайте та не покривайте жодних попереджувальних або попереджувальних етикеток літій-іонів. Ці етикетки розроблені відповідно до федеральних вимог щодо доставки небезпечних вантажів. Літій-іонні батареї не можна повертати літаком, вони мають бути повернені лише кораблем, автомобілем або залізницею.

Декларації мають бути зроблені протягом п'яти робочих днів з моменту отримання, щоб уникнути збірної діяльності. Якщо ви повертаєте невикористану деталь, прикріпіть зелену етикетку «Невикористана деталь» зовні коробки.

Якщо вам потрібен новий набір для повернення, або для будь-яких запитань чи допомоги щодо цієї відправки повернення, звертайтеся US.Domestic.return.kits@emc.com.

Процес обробки дискових накопичувачів Dell

Для детальнішої інформації про те, як Dell обробляє повернені диски, перегляньте документ Dell Disk Drive Handling Process, який знаходиться в Dell Online Support на етапі обробки дисків.

Для отримання додаткової інформації

Якщо у клієнта виникнуть додаткові проблеми з встановленням CRU, розгляньте можливість використання додатку Dell AR Assistant або зверніться до служби підтримки Dell і зверніться до оригінального ідентифікаційного номера запиту на сервіс.

Рекомендовані статті

Ось кілька рекомендованих статей, пов'язаних з цією темою, які можуть вас зацікавити.

• Самозамінні деталі замовника
• Dell Technologies Відео про замінний блок клієнта (CRU)