Specialty Support Services for Infrastructure

Gdy kluczowa infrastruktura i jej złożoność lub skutki przestojów zaczynają wykraczać poza zakres, z którym podstawowa pomoc techniczna może sobie poradzić, należy przejść na bardziej wyspecjalizowany model pomocy technicznej. Do typowych czynników skłaniających do wyboru tego rozwiązania należą: infrastruktura obejmująca sprzęt wielu producentów OEM, wymogi zgodności dotyczące uszkodzonych dysków lub komponentów, potrzeba lokalnego zarządzania częściami zamiennymi lub chęć współpracy z doświadczonymi ekspertami, którzy rozumieją dane środowisko. Ogólna koncepcja pomocy technicznej w zakresie infrastruktury firmy Dell opiera się na rozwiązaniu, które jest dostosowane do znaczenia systemów, złożoności środowiska i sposobu przydzielania zasobów IT. Nie każda organizacja potrzebuje modelu pomocy technicznej o najwyższym poziomie zaangażowania, dlatego decyzja powinna odzwierciedlać rzeczywiste ryzyko operacyjne, a nie jedynie preferencję pomocy technicznej premium.

Pomoc techniczna zapewniana wyłącznie przez dostawcę jest najskuteczniejsza, gdy środowisko jest stosunkowo standardowe, natomiast model oparty na usługach jest najbardziej wartościowy, gdy pomoc techniczna musi obejmować wiele platform, dostawców lub zespołów operacyjnych. Firma Dell oferuje rozwiązane Multivendor Support w formie sposobu na obsługę wielu producentów OEM w celu uproszczenia zarządzania infrastrukturą i obniżenia kosztów. W praktyce decyzja często sprowadza się do tego, czy preferujesz jeden mechanizm pomocy technicznej koordynujący zgłoszenia między dostawcami, czy też niezależną relację z każdym producentem OEM. Kompromis polega na tym, że szersza koordynacja przynosi korzyści tylko wtedy, gdy granice zakresu pomocy technicznej, odpowiedzialność za eskalację oraz poziomy usług są jasno i odgórnie zdefiniowane.

Na tej stronie najbardziej przejrzystymi usługami firmy Dell, ukierunkowanymi na szybkość działania, są Onsite Diagnosis oraz Designated Support Engineer. Firma Dell oferuje usługę Onsite Diagnosis jako sposobu na pominięcie etapu telefonicznego rozwiązywania problemów ze sprzętem, aby korzystać z usług certyfikowanego technika Dell na miejscu. Firma Dell oferuje usługę Designated Support Engineer w formie wyznaczonego eksperta, który zapewnia praktyczną pomoc techniczną w zakresie naprawy uszkodzeń i posiada wszechstronną wiedzę na temat infrastruktury Dell.

Jeśli potrzebujesz proaktywnego doradztwa operacyjnego, usługa Technical Account Manager firmy Dell jest najbardziej odpowiednią opcją na tej stronie. Firma Dell oferuje usługę TAM w formie podejścia, które wykracza poza zwykłe rozwiązywanie problemów i zapewnia proaktywne konsultacje mające na celu maksymalizację wartości infrastruktury. Podejście to odróżnia tę usługę od Designated Support Engineer, którą firma Dell oferuje w formie praktycznej, reaktywnej pomocy technicznej w zakresie naprawy uszkodzeń w przypadku problemów technicznych. W praktyce pomoc techniczna oparta na usłudze TAM jest najbardziej przydatna, gdy wymagane jest regularne doradztwo techniczne, znajomość środowiska oraz pomoc w planowaniu usprawnień, a nie jedynie rozwiązywanie poszczególnych zgłoszeń.